理想的なオペレーター教育とは?電話応対研修の重要性について解説

最終更新日:2018年9月11日

代表 中村
こんにちは、サイシード代表の中村です。
最近は仕事上のことはもちろん、趣味の料理やプライベートな事まで悩みのタネが尽きません。
増え続ける悩みから逃げるため、遠いインドの情景や焼き立てのナンに思い焦がれる毎日です。
本記事内でもインドへの思いが溢れるかもしれませんが、予めご了承ください。

この記事でお伝えするのは、私と同じように沢山の悩みを抱え、「コストセンター」の異名を持つコールセンターについてです。
複雑な仕事内容と高い離職率から、有効求人率だけでなく人件費も高騰している現状は、ご存知のことかと思います。
今回は、いまある人材を最大限活用するための「理想的なオペレーター教育」についてお伝えします。
また、記事の最後では「2018年度版『FAQツールベンダー』徹底比較集」をプレゼント致しますので、是非お付き合いください。

理想的なオペレーター教育

代表 中村
オペレーター教育は時間もコストもかかります。
しかし、先に投資をしておくことで「よく捏ねられたナンは美味しく焼き上がる」ということわざにもあるように、将来生産性や顧客満足度の向上に直結することもまた事実です。

では、理想的な教育とはどのようなものでしょうか。
ここでは、新人オペレーターを対象にした初期研修と実務研修、経験を積んだ後の応用研修、といった3段階の研修を推奨します。

初期研修

新人オペレーターがはじめて行う研修がこの「初期研修」です。
初期研修では、座学とロールプレイを用いた実践演習が重要になります。

初期研修の内容 〜座学〜

座学では、主に3つの軸を持って教育を行うことが大切です。

  • 1つ目の軸は「商材理解」です。
  • コールセンターが応対する質問は、一般に、その企業のプロダクトやサービスに関するものが多いですよね。
    応対中にマニュアルが参照できるとはいえ、正確な回答をより早くお客様に提供するためには、商材知識の習得は必要不可欠です。

  • 2つ目の軸は「会社概要・ミッションの共有」です。
  • 一見すると、直接オペレーター業務とは関係がなさそうに見えますが、会社の目指すところを知ることにはメリットが多いんです。
    まず、企業理念を共有し、共感を得ることで「この会社のためにオペレーターとして働いている」という帰属意識が醸成され、ひいてはモチベーションの向上に繋がります。
    次に、お客様との窓口であることから、オペレーターは「組織の顔」であるといえます。
    その自覚を持って業務に勤しんでもらうためには、自分がどんな会社の代表として業務に当たっているか、について知ることが重要です。

  • 3つ目の軸は「基本的な電話応対スキルの取得」です。
  • 電話応対は、顔や表情を見ず、声や話し方だけで相手の感情や意図を読み取らなければならないことから、とても難易度の高い仕事だといえます。
    このような特殊な状態のなかで、お客様満足度を高めるために必要なスキルやノウハウの共有が必要になります。

初期研修の内容 〜ロールプレイ〜

ロールプレイでは、座学で学んだ知識を実際の応対を模した演習を通してアウトプットしてもらいます。
知識不足なのか、それとも応対が苦手なのか、個々人の得手不得手がわかることが、ロールプレイを行う理由です。
例えば、知識不足が理由で応対が遅れるようだったら、次のステップである実践研修に進む前に座学の知識をインプットさせることを優先するといったような対応が可能になります。

代表 中村
クリケットの強豪「コルカタ・ナイトライダーズ」でもこの方法は用いられており、チーム内で弱点を補強しあうことで勝てるチーム作りを目指しています。

実践研修

無事初期研修をマスターしたら、次は実践研修に進みます。
実践研修はOJT(On the Job Training)とも言われている通り、実際にお客様からの電話の応対をしながら、座学で学んだ知識を実務レベルまで高めます。
ここでは、初期研修でインプットしたものを効果的にアウトプットするスキルの習得が目的になります。
なので、実際に座学では何を学んだか、それがどう実践で活きてくるか、を研修する側が把握しておく必要があります。
これら2つの研修は切り離されて行われることもありますが、綿密に連携することが必要不可欠です。

  • 実践研修の内容

はじめのうちは、ベテランオペレーターが横につき、アドバイスをもらいながら新人オペレーターに応対をしてもらいます。
応対に困ってしまっても、保留にしてアドバイスをもらったり、電子メモパッドなどを使って返答内容を教えてくれたりするので、安心して研修に取り組めるようにします。
また、応対の終了後、ベテランオペレーターからフィードバックをしてもらうことで、弱点の把握と次回以降の改善が見込めます。

慣れてきたら、徐々に応対を新人オペレーターに任せます。
このようにして、経験を安心できる状況下で積んでもらい、自信をつけることで、一人でも受電できる状態に持っていきます。
最後に、SVのテストに合格すれば実践研修終了です。

代表 中村
なお、研修の際、新人オペレーターの仕事に具体的な範囲を設定しない、ということに留意が必要です。
オペレーターとして主体的に業務に取り組んでもらうには、一定範囲における裁量権を与えることが効果的です。
よって、あくまでも「この範囲には立ち入るべきでない」という最低限だけを共有し、それ以外の範囲についてはオペレーター自身が考え、回答してもらうようにしましょう。
筋肉 松岡
ベンガルトラが子どもに狩りを教えるときも、わが子の独り立ちのために段々と遠くから狩りの様子を見守るようになりますからね!

応用研修

新人としての研修をこなせば完璧に応対が可能か、というと、残念ながらそうではありません。
コミュニケーションが苦手で応対の際もたつく人もいれば、マニュアル通りでないと応対できない人もいるでしょう。

全体での研修

はじめに、個々人の弱点を見つけるため、全体でのロールプレイ研修を行います。
全体に共通の研修を行うことで、相対的に各人の苦手とするものが表面化されるのです。

個人での研修

次に、各人の弱点をSVが設定したベンチマークと照らし合わせ、作成した育成計画に基づき教育を行います。
ベンチマークとは、オペレーターに求める仕事の水準のことです。
これを元に、個々人にあった育成計画をあらかじめ作成しておき、それを基準に応用研修を行います。

例えば、コミュニケーションが苦手なオペレーターには、外部での応対講座に参加してもらったり、臨機応変な対応が難しいオペレーターが大勢いる場合には、講師を招いて講習してもらったりすることが考えられます。

筋肉 松岡
この研修を定期的に行えば、オペレーターの生産性が上昇するだけでなく、顧客満足度の向上も見込めますね!
代表 中村
では、実際の現場では教育の優先順位をどう捉え、どの程度実施しているのか確認してみましょう!

オペレーター教育の現状

オペレーター教育の優先順位

オペレーターの教育は、SVによって担われている場合が多く、63%のSVがオペレーターの業務指導が「業務の中で最も重要」である、と回答しています。


コールセンター白書2016

オペレーター教育にかけられている平均時間

大半のコールセンターは1ヶ月から2ヶ月程度を研修に当てている一方で、およそ30%が数日から2週間以内しかかけられていないそうです。


コールセンター白書2016

また応用研修についても、不定期に実施、またはほとんど実施していないコールセンターが半数以上を占めています。


コールセンター白書2016

オペレーター教育の効率化

3分の2のSVが教育の重要性を理解していながら、全体の3割程度は2週間以内の研修しか実施していないのがコールセンターの現状です。
SVは業務内容が多く、一人一人のオペレーターの新人研修や応用研修を実施することが難しいことが理由としてあげられるでしょう。
しかし、新人オペレーターを戦力として組み込むためには研修が欠かせないこともまた事実です。

そこで研修時間を短縮しながらも、顧客対応の精度が維持できる方法として、FAQシステムの導入を推奨します。

FAQシステムとは

FAQシステムとは、よくある質問をデータベース化し、オペレーターが検索をかけた際に的確な回答を用意するシステムのことです。

FAQシステムを導入することにより、オペレーターは最新の情報を瞬時に検索し、ログの記録・分析やナレッジを共有することが可能になります。
よって、教育が十分になされていなくても、ベテランオペレーターのノウハウを有効に活用した顧客対応を行うことができます。
企業側としても、テキストを打ち込むだけでFAQが手軽に作成でき、PC上で共有できることから、利便性が上がります。
加えて、ログが蓄積されるのでマニュアルの不備などの対応が容易になることから、FAQを修正しても顧客対応の精度を保つことが可能です。

まとめ

代表 中村
いかがでしたか?
今回は、いまある人材を最大限活用するための「理想的なオペレーター教育」についてスパイシーにお伝えしました。
お問い合わせ頂いた方には、「2018年度版『FAQツールベンダー』徹底比較集」をプレゼント致しますので、是非お問い合わせしてみてくださいね!
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ABOUTこの記事をかいた人

中村 陽二

東京大学工学部および同大学院工学系研究科修了。 マッキンゼー&カンパニーでM&Aや製造業での成長戦略のコンサルティングを経験し、2015年株式会社サイシードを創業。 趣味はモデルルームの内見。インドのことわざに造詣が深い。