FAQシステムってどういうもの?話題のFAQツールを徹底比較しながらご紹介!

最終更新日:2018年8月22日
このブログは、コールセンター向けのFAQツールやチャットボットを提供する
株式会社サイシードが作成しています。
最新の事例や企業での活用方法を紹介していきますので、参考になれば幸いです!

代表 中村
こんにちは、代表の中村です。
最近丼物にハマっているのですが、そのバリエーションの多さにはいつも驚かされます。
メジャーなものでも天丼から牛丼や海鮮丼など、同じ器の中で完結しているのにまったく違った良さがあり、まるで人それぞれ違っている人生のようですよね。
私の人生をどんぶりに例えるとしたら、どんな一品になるでしょうか?
え、かき揚げ丼?
確かに女性からはよく重たいと言われます。

近年、コールセンターの業務に「FAQツール」を取り入れようという動きが出てきています。
FAQツールというと、「AI」や「IT活用」といった難しそうなイメージから、導入をためらってしまう方も多いのではないでしょうか?
そこで今回は、FAQツールの概要とメリットを分かりやすく紹介し、数あるFAQツールそれぞれの機能を徹底比較していきます!
記事の最後では、弊社が調べ上げた「2018年度版『FAQツールベンダー』徹底比較集」をプレゼントしております。
諸事情により当記事では紹介できない非公開情報も多く盛り込んでいるので、ぜひ最後までお付き合いください!

FAQシステムの概要

FAQツールとは、顧客から問い合わせが来る質問とその回答をデータベース化し、オペレーターが回答を簡単に検索することができるサポートツールです。
FAQツールの機能を大きく分けると、以下の3つになります。

  • データベースから適切なFAQを検索する機能
  • FAQを作成・登録しデータベース化する機能
  • 顧客対応履歴からFAQを分析し改善する機能

それでは早速、それぞれをご説明します!

データベースから適切なFAQを検索する機能

――ここはとあるコールセンター。研修を終えたばかりの新人オペレーターの荒井はおぼつかない知識をどうにか駆使して顧客対応をしている。荒井のそばでは、ベテランオペレーターの成田が何人もの顧客をテキパキとさばいている。

荒井
……はい、○○のご契約内容のご確認ですね。ドンッ パラパラパラパラ……
荒井
少々お待ちください……(あ~どこだっけ~!)パラパラパラパラパラパラパラパラ……
目当ての情報を紙のマニュアルで必死に探す荒井。その背後を通り過ぎる人影がそっとささやいた。
成田
245ページ、上から3つ目よ。
荒井
(えっ……本当だ!)ありがとうございます!
荒井
お待たせいたしました。まず、マイページにログインいただいて、それから……
~~~
代表 中村
紙のマニュアルでは、こんな風に必要な情報を探し出すのに手間がかかります。今回は熟練オペレーターの的確なサポートで事なきを得たようですが、先輩が電話に出ている時などサポートを受けられるとは限りませんよね。
筋肉 松岡
でもFAQツールを使えば!!!!!サポートしてもらえますね!!!!!
代表 中村
なんだその声量は。しかし、その通り。
FAQツールでは、受けた質問を検索することで、『その質問の回答文』や『ヒアリングすべき項目』を瞬時に見つけることができます。この回答文に沿って案内することで熟練度に関係なく誰もがスムーズに顧客対応できます。
また、ツールによっては、単なる検索機能のみならず、検索ワードの表記ゆれ(Power Point≒パワーポイント≒パワポ など)への対応や、AIによる自然文検索(「パスワードが分からない」といったように話し言葉のまま検索できる仕組み)の対応など、オペレーターがより素早く、正確に回答できるようサポートする機能を備えています。

FAQを作成・登録しデータベース化する機能

代表 中村
この便利な検索機能を使うためには、FAQを登録し、データベースを作成する必要があります。でもご安心ください、検索と同じくらい登録も簡単なんですよ。
FAQツールに『質問文』と『それに対する回答文』をセットで入力することで簡単にFAQを作成し、コールセンター内で共有することができます。
また、情報が更新されたらすぐさまFAQを編集し、常に最新のFAQを利用することができます。

紙のマニュアルでは、お客様から寄せられる膨大な数の質問からFAQを作成した後、それをレイアウトし印刷するといったように、工数が多くなりがちです。そのため、最新の情報を編集し共有するのにも限界があります。
一方、FAQツールならそうした問題も一度に解決できるのです。

成田
紙のマニュアルだと、アップデート直後のシステム関係の問い合わせに間に合わないことがあって大変なんだけど、これならその心配は無さそうね~!
成田
あっでも、パソコン使うってことは回答は文字しか出ないんでしょ?字で説明されるより図や画像の方が分かりやすい時があるのよ~
筋肉 松岡
ご心配なく!FAQツールでも回答文に画像を埋め込めますよ!加えて、動画も埋め込むことができるんです。こんなこと、紙ではできませんよね!

顧客対応履歴からFAQを分析し改善する機能

顧客対応をしているとマニュアルには載っていない、新しい質問が必ず出てきます。多くの企業ではその都度別のエクセルに新着の質問を記入し、マニュアルと併用する事が多いです。
同様に、マニュアル作成時点とオペレーションが変わることもしばしば。
その結果、新規の質問や変更された回答がオペレーター全員に周知されず、顧客対応の精度が下がってしまうという問題があります。

このような場合も、FAQツールを使っていれば、検索して見つけた回答文に対して「顧客への答えとして「適切」か「不適切」か「回答文が見つからなかった」という評価をオペレーターが行い、後でスーパーバイザーが問題点を修正することで、FAQをリアルタイムに改善していくことができます。

成田
使えば使うほど私たちにとって便利になるのね~!
筋肉 松岡
そうですよ。鍛えれば鍛えるだけ強くなる。筋肉と同じです。

複数のFAQツールの機能比較

代表 中村
今ご紹介した3つの機能はどのツールもある程度は押さえています。
その中でも、一番の差別化ポイントになるのはやはり『データベースから適切なFAQを検索する精度』です。
該当するFAQを見つけるのに手間取れば、お客様をお待たせし、顧客満足度を低下させかねません。
裏を返せば、素早く的確な検索ができれば、お客様の満足度を大きく向上させることが可能になるのです。
筋肉 松岡
そこで今回は、数多ある有力FAQツールから主に使われている2つと弊社の『sAI Search』を加えた3つで、検索精度を検証します!

取り上げるFAQツールは、サイボウズの「kintone」、Sync Thoughtの「Sync Anser」、そして弊社の「sAI Search」の3つです。

比較方法は以下の通りです。

同じFAQ10個をそれぞれに登録し、同じワードで検索した場合、どのような検索結果になるかを調査します。
今回は情報システム部で社内システムの問い合わせ対応で使うものと仮定し、「Googleドライブを開いたらPWを求められましたが、わかりません。」のFAQを検索し、キーワード検索、自然文検索の精度をそれぞれ検証していきたいと思います。

具体的な検索ワードとしては、

  • キーワード検索

FAQ文中に含まれる単語と完全一致する「Googleドライブ、PW」と、表記揺れのある「グーグルドライブ、パスワード」とでそれぞれ検索します。

  • 自然文検索

FAQ文中に含まれる単語を使った「GoogleドライブのPW」と、お客様が自然に話された言葉をオペレーターがそのまま打ち込んだと仮定した「グーグルドライブのパスワードを知りたい」とでそれぞれ検索します。

それではさっそく、一つずつ見ていきましょう!

「kintone」サイボウズ

【特徴】CRMツールのアプリとしてFAQ検索機能を搭載。
【費用感】月額5万円~

【検索前画面】登録されているFAQがずらりと並んでいる

【結果】FAQ中に含まれるキーワードと完全一致している場合には検索可能だが、言葉の揺らぎや自然文での検索には対応しておらず、なかなか目的のFAQを見つけられなかった。

「Sync Answer」Sync Thought

【特徴】FAQ登録の一括登録が可能(特製フォーマット使用)。
【費用感】非公開

【検索前画面】別のオペレーター(ユーザー)が閲覧した質問が順位付けして並んでいる

【結果】一語一句同じワードで検索をかけても検索結果に表示されず、言葉の揺らぎ、自然文検索にも対応していないため、検索フォームから目的のFAQに辿り着くことは困難。

「sAI Search」サイシード

【特徴】言葉の揺らぎや自然文検索に柔軟に対応可能。また、AIが文脈を読み取りより適切なFAQと思われるものをサジェストする「レコメンド機能」を有している。
【費用感】導入30万円、月額15万円~

【検索前画面】大カテゴリが目次として並んでいる

【結果】言葉の揺らぎや自然文検索に柔軟に対応し、しっかりFAQを検索出来ていた。また、AIが文脈を読みレコメンドしてくれているため、最上位に該当のFAQが表示され、オペレーターが迷わず回答を選ぶことが出来た。

FAQツールは他にも

比較した3つのFAQツールの他にも主なFAQツールを簡単に紹介します。

「OKBIZ. for FAQ / Helpdesk Support」オウケイウェイヴ

「アルファスコープ」プラスアルファ・コンサルティング

「Oracle Service Cloud」Oracle

「Accela BizAntenna QAメーカー」アクセラテクノロジ

「FastAnswer2」テクマトリックス

こちらについても気になる方はお問い合わせいただければご説明させていただきます。

まとめ

FAQツールを活用すれば、
1,紙のマニュアルに比べて圧倒的に早く検索できる
2,常に最新の状態のFAQをオペレーター間で共有できる
ことが、お分かりいただけたと思います。
実は、上記で説明したことに加えて第3のメリットがあるんです。

それが、後処理の短縮化です。
一般的なコールセンターでは顧客対応が終わった後、質問・回答の内容を記録する後処理の工程がありますが、実はFAQツールの導入でこの工程を大幅に短縮することができます。

FAQツールでは、オペレーターが質問を検索し、回答を選んだ時点で対応履歴が作られます。
「いつ・誰が・誰に・何を聞かれ・どう回答したか」という基本情報が自動的に記録されるため、後処理は不要です。(別途、任意で情報を追加することも可能)
後処理の短縮によって業務を効率化できることも大きなメリットの一つと言えるでしょう。

代表 中村
いかがでしたか?
今回は検索機能に着目し比較を行いましたが、FAQの追加のしやすさや分析レポートの取り方、さらにUIの使い勝手や費用など、企業様によって重視する機能は様々かと思います。
ご紹介した3つのFAQツールはすべてデモアカウントを提供していますので、ぜひ一度お使いになり、比較検討して選ばれることをお勧めします!
問い合わせいただいた方には、記事内で紹介しきれなかった情報も網羅した「2018年度版『FAQツールベンダー』徹底比較集」をプレゼントします。
ぜひ比較検討の参考にしてください!
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ABOUTこの記事をかいた人

中村 陽二

東京大学工学部および同大学院工学系研究科修了。 マッキンゼー&カンパニーでM&Aや製造業での成長戦略のコンサルティングを経験し、2015年株式会社サイシードを創業。 趣味はモデルルームの内見。インドのことわざに造詣が深い。