不動産管理業務のコスト削減を可能にする新機能『パーソナライズアンサー』

最終更新日:2018年7月14日
このブログは、コールセンター向けのFAQシステムやチャットボットを提供する
株式会社サイシードが作成しています。
最新の事例や企業での活用方法を紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください!

代表 中村
梅雨が明けてすっかりカラッとした天気が続いていますね。30歳を過ぎてからというもの、毎日があっという間に過ぎてしまいます。あまりにも1年がすぎるのが早くて、季節の移り変わりを純粋に楽しめなくなってきました。某◯月9日の歌のように、流れる季節の真ん中で、一緒に夢を描けるパートナーが私にも欲しいものです。
さて先日、20卒の就活を始めた弊社のインターン生に昨今の就活事情を聞いたところ、様々な業界の説明会で『RPA』について説明されたそうです。『RPA』とは、ホワイトカラーの間接業務を自動化するテクノロジーのことですが、やはり多くの業界で業務効率化に注目が集まっているそうです。その潮流のせいか、これまでお問い合わせがなかった業界の方々からもお問い合わせの連絡が増えてきています。

今回はマンションや賃貸物件の不動産管理会社を行っている企業様からのお問い合わせを元に開発を行なったsAI Searchの新機能『パーソナライズアンサー』について詳しくご紹介したいと思います!
これまで、個人情報を取り扱うため、業務効率化が難しいと考えていた企業様にもオススメの新機能ですので、是非最後までご覧になって見てくださいね!また最後までこの記事を見てくださった方には「2018年度版『FAQツールベンダー』徹底比較集」をプレゼントさせていただきます!

開発背景

先日お問い合わせをいただいた企業様からこんなお話を伺いました。

不動産管理会社
不動産管理業務を行っているんですが、入居者様からの問い合わせが多く、対応コストが企業の大きな負担になっています。季節によっては入居者様の入れ替わりが激しく、お客様をお待たせすることもしばしば。また、時間をかけて調べても、オペレーターの負担が増すばかりで、入居者の満足度低下につながってしまいます。どうにかなりませんか?
代表 中村
不動産管理業務業では、
「宅配ボックスの暗証番号を忘れた」
「家賃を振り込む口座を忘れた」
「家賃の引落し日を忘れた」
など同じ内容に問い合わせが集中しています。
しかし、同じ質問内容であっても個人で回答内容が違うため、問い合わせてくださった方の電話番号を元に個人情報を呼び出し、それを元にオペレーターがCRM情報を検索して回答を行わなくてはならず、かなり時間をかけなくてはなりません。
今回の新機能はこのような煩雑な業務を効率化する機能になっています。

これまでは、オペレーターが画面を二つ立ち上げ、FAQ画面で質問内容を検索し、さらにCRM画面で、ユーザーの情報を検索するという手順を経て、回答を行っていました。従来では一個の質問につき平均で3分程度の時間がかかっていましたが、FAQ・CTI・CRMを連携させた1画面でオペレーションを行うことによって、一個の質問につき平均30秒程度で回答を行うことができるようになります。

機能詳細

  • CTI連携
  • 電話がかかってきた瞬間にCRM情報から個人の情報を呼び出し、住所や契約した不動産会社などが瞬時に表示されます。

    CTI連携についてはこちらの記事で詳しくご説明しておりますので、是非ご覧になって見てください。
    今話題のコールセンターCTI連携!仕組みから提供企業の選び方まで一挙ご紹介!
  • CRM連携
  • これまで、電話対応していた履歴の閲覧や検索は、オペレーターが別画面を立ち上げなければなりませんでした。しかしこれをsAI Searchと紐付けすることで、ユーザー情報の中に対応履歴を入れ込むことができます。オペレーターはFAQ画面から対応履歴の打ち込みや閲覧ができるため、作業の効率化とオペレーターへの負担軽減に繋がります。

  • パーソナライズアンサー機能

不動産管理会社が保持していた入居者情報とsAI Search連携することによって、
「宅配ボックスの暗証番号」と打つだけで、電話をかけてきた入居者様の暗証番号がリコメンドされ、オペレーターは一人一人に異なった回答をすることができます。

導入イメージ

全体の流れを大まかに説明すると、
コールセンターに電話がかかってくると、画面に電話番号と電話番号から呼び出された相手の個人情報が画面に表示されます。

質問内容が「家賃をどの振込口座で契約したかわからない」といった場合であれば、FAQ画面に「家賃の振込口座がわからない」と打ち込みます。するとその人が不動産会社と契約した口座がPCに表示され、それをオペレーターが相手に伝えます。

対応が終了した後は、質問内容と対応履歴をsAI Searchに入力されます。

まとめ

代表 中村
いかがでしたでしょうか?
これまで、FAQ検索画面、CRMの検索画面の2画面を行き来しながら電話対応せざるを得なかった業務を、sAI Searchと連携するだけで、FAQ検索画面からほぼ全ての対応業務について検索や入力を行うことができます。
また、今回こちらのページから資料請求いただいた方には「2018年度版『FAQツールベンダー』徹底比較集」をプレゼントしますので、ぜひ比較・検討する際の参考にしてみてくださいね!
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ABOUTこの記事をかいた人

中村 陽二

東京大学工学部および同大学院工学系研究科修了。 マッキンゼー&カンパニーでM&Aや製造業での成長戦略のコンサルティングを経験し、2015年株式会社サイシードを創業。 趣味はモデルルームの内見。インドのことわざに造詣が深い。