FAQ(Q&A)ページをチャットボットに置き換えて入電数を大幅に削減した事例

最終更新日:2018年9月27日

このブログは、コールセンター向けのチャットボットやFAQシステムを提供する
株式会社サイシードが作成しています。
最新の事例や企業での活用方法を紹介していきます。

代表 中村
こんにちは、中村です。
先日久々に風邪をひいて、友人がりんごを差し入れてくれたのですが、人の温かさに触れて涙が出ました。人肌恋しい季節、そろそろ本気で婚活をしようと思います。
今回は健康食品メーカーを舞台にコールセンターが直面している課題についてお話ししようと思います。
この記事の最後では、私が作成した「2018年度版『チャットボットツールベンダー』徹底比較集」をプレゼントします。ぜひ最後までお付き合いください!

問い合わせ対応の現状

とあるコールセンターの現状

――ここは健康食品メーカー「白帯ウェルネスフーズ」のコールセンター。栄養士資格を持つ宮守はスーパーバイザーとして、オペレーターを統括しながら、サプリメント関連の質問に答える仕事をしている。そんな中、会社が新製品を発売したことで問い合わせが急増。センター内はてんやわんやの騒ぎであった。

オペレーターA
宮守さん!うちの新製品と”アイソモーフ”という薬の飲み合わせは大丈夫ですか?
オペレーターB
宮守さん、新製品と”エクストロピー”だとどうですか?
宮守
順番に答えるね……”アイソモーフ”なら問題ないよ。
宮守
”エクストロピー”の方は……基本的には問題ないけど用法用量をきっちり守ってもらわないと副作用が強く出て……
オペレーターC
宮守さん!!!!!!!
宮守
どうした!?
オペレーターC
お客様から新製品をウォッカに溶かすと効果が倍増するとの報告が!
宮守
気のせいだから二度とやるなって言っとけ!!!!!!!
オペレーターD
宮守さ~ん
宮守
(うお~またか……いっそがしいなあ……)

――終業。宮守は居酒屋のカウンターで仕事について思いを巡らせていた。

宮守
(新製品ができてから僕の仕事は増える一方だ。上に人を増やしてくれと頼んではいるけど、「今の人数でもう少し頑張りなさい」なんて素っ気ないこと言われちゃうし……ああ……もう……電話なんてかけてこないでよ~)
店主?
お客さん、ご注文は?本日のおすすめなんていかがでしょう。
宮守
え?じゃあそれでお願いします。
店主?
はいよ!それではまずこちらを……

――そう言った店主は宮守にメニュー……ではなく、パンフレットのようなものを差し出した。

宮守
(これは……?『sAI Chat』???株式会社サイシード???「コールセンターの入電数を減らすチャットボット……!」)あなたはいったい!?
店主?
フフフ……

なぜ入電数が多いのか:原因は顧客が自己解決できないこと

――居酒屋の店主は仮の姿。その正体はAIを用いたソリューションでコールセンターの問題を次々と解決してきた株式会社サイシード代表、中村陽二その人だったのだ!

代表 中村
あなたがコールセンターで困っている『気配』を感じた時から、ここに店を開いてお待ちしていました。なかなかいらっしゃらないものですから、すっかり繁盛店になってしまいましたよ。
宮守
ほんとだすごい”イートログ”の星3.8もある
代表 中村
ゆくゆくは4以上にのせていくつもりです。それはそれとして、今の忙しさは何が原因だと思いますか、宮守さん?
宮守
(なんで名前知ってんだこの人)やはり、問い合わせの件数に対してこっちの人手が足りないことなんじゃないでしょうか。
とはいえ、会社は人員を増やしてコストが膨らむのを嫌っているし、どうしたものか……
代表 中村
なるほど。しかし、人員が足りないと感じる背景にもう一つ問題がありますよね?つまり、『入電が多い』ということです。
宮守
それはどうしようもないのでは……
代表 中村
そんなことありませんよ。
そもそも、顧客にとってもコールセンターに電話して回答を待つのは面倒なやり方なんです。
「自己解決できるならそうする、しかしやり方が分からないから電話をかける。」そういう人たちが大半ならば、電話より少ない手順で解決できるツールを提供すれば良いですよね。
宮守
おっしゃることは正しいと思います。
なのでウチもFAQサイト(Q&Aサイト)を設置して顧客の自己解決を期待しているのですが、入電数は大して減りませんでした。
結局、FAQに書いてあることも電話で聞いてくるんですよね。ちゃんと読んでくれればいいのに……。
代表 中村
苦労人なんですね。伝わってきます。

見つかりにくいFAQ(Q&A)は顧客を遠ざける

代表 中村
顧客のためにFAQサイトを用意するというのは決して的外れなソリューションではありません。しかし、内容が充実するほど使いづらくなることも確かです。

例えば、あるカード会社のFAQサイトで「海外キャッシングの利用方法」について調べた場合の事例を紹介しましょう。

ユーザーの目的:海外キャッシングを利用するにはどうすれば良いのかを知りたい
検索ワード:海外キャッシング 利用 方法、海外キャッシング 方法、海外キャッシング 利用
結果:目的は達成できなかった。

原因:①検索結果に目的と無関係なQ&Aが多く出たため。
→「利用、方法」にひっぱられ、その単語が含まれる無関係なQ&Aを含んでしまった。
②検索結果上位のQ&Aも欲しい情報と異なるものだったため。
→目的と一致するQ&Aがそもそも未登録であるか、あったとしても適切なタグ付けがされていないため、検索結果に表示できなかった。

宮守
確かにこれは使いにくいですね……検索結果がたくさん出てしまうと探すのも大変ですし。
代表 中村
そう、FAQサイトではどうしてもユーザーに「探す手間」がかかってしまうんですね。チャットボットならこうした煩雑さを解消できます!

顧客の自己解決を促そう!

チャットボットなら聞きたいことを入力するだけで解決

代表 中村
ご覧になったこともあるかもしれませんが、チャットボットとはこのようなツールです。
代表 中村
質問したいことを入力して送信すると、あらかじめ登録しておいた回答がシステムによって自動送信されます。
代表 中村
質問→回答がダイレクトに行われるため、内容を充実させたとしてもFAQページ(Q&Aページ)のように手順が複雑化することはありません。
その結果、顧客は疑問をすぐに自己解決できて満足し、コールセンターは入電数を減らせるといった一石二鳥のメリットがあるのです。
宮守
うーん……
代表 中村
どうしました?奥さんと子育ての方針が合わないことにお悩みですか?
宮守
ずいぶん踏み込んできましたね!今のところ円満です!そうではなくて、顧客とコールセンターにとって便利なのは分かりましたが、チャットボットが正確な回答を返してくれるのかが不安ですね。ウチは健康食品を扱っているので、いい加減な返答がクレームに繋がりやすいんです。
代表 中村
ご心配なく。では、正確さについてお話ししましょう

チャットボットで十分な回答はできるの?

代表 中村
チャットボットと一口に言っても、すべてが同じという訳にはいかないので、弊社の製品『sAI Chat』の例をお話しします。
宮守
おっ、いよいよ宣伝っぽくなってきたな
代表 中村
しっ!

『sAI Chat』の自動応答機能は以下のような流れで進行します。

  1. ユーザーが質問をLINE(またはWeb上のウィンドウ)上に入力
  2. AIが質問の意図を解釈し、あらかじめ用意しておいた回答文で自動回答
  3. 回答文が存在しない未知の質問に対しては手動応対に切り替え、後に自動対応可能に
宮守
ぱっと見では一般的なチャットボットと変わりませんね
代表 中村
そう見えますよね?でも②の部分で色々とすごいことをしているんですよ。

『sAI Chat』は「自然文検索」に対応しています。
これは、ユーザーが入力した質問文からキーワードを抽出し、そのキーワードに紐ついた回答文を選び出す方式で、一般的なキーワードを並べる検索方法より自然な会話が出来るようになります。
この処理に加え、AIは「キーワードの揺らぎ」を拾うことで回答の精度を高めています。
例えば、「パソコン」「PC」のように、別の語であっても同じ意味のキーワードをAIが同一のものと認識します。これによって自動応答であってもユーザーの様々な言葉遣いに対応して回答を返すことが可能になっています。

宮守
融通が効きますね~。これ、問い合わせ対応の大部分を自動化できちゃいませんか?
代表 中村
おっしゃる通り、簡単な質問ならほとんど自動化できます。自動応答で問題を解決できたお客様の数だけ入電数を減らすことができるので、大幅な業務改善に繋がりますよ。
宮守
なるほど、それは便利だ……。
(「サプリとウォッカの飲み合わせ」なんて質問にも自動で回答……なんてのは、さすがに無理かな。)
代表 中村
設定次第ではできますよそれ。
宮守
心を……読んだんですか???

自社でチャットボットを導入できるか

宮守
チャットボットが便利なツールなのは分かりました。しかしそこまで高機能ってことは、導入が大変なんじゃないですか?
代表 中村
「白帯ウェルネスフーズ」さんの場合は既にFAQがありますので、導入のために大がかりな作業をする必要はありませんよ。元となるFAQを修正してシステム内部にQ&Aを落とし込む工程は弊社が担当します。宮守さんをはじめとするスーパーバイザーのみなさんには、その過程でのチェックやフィードバックをお願いすることになります。
代表 中村
また技術的にも、LINEをプラットフォームにするかサイト上に質問用のウィンドウをJavaScriptを埋め込むだけで簡単に実装することができます。詳しくは別途請求していただく資料に記載してありますので、併せてご覧ください!あ、宮守さんにはさっきお渡ししましたよ。
宮守
今誰に話しかけてたんですか……?
代表 中村
世界中のコールセンターで悩んでいらっしゃる方々、ですかね……!
宮守
(なんてスピリチュアルな人なんだ!)
代表 中村
さて、宮守さん。あなたにチャットボットのことをお話しできた今、この店を続ける理由も無くなりました。これにて閉店、私は次のお困りの方のところへ向かうとしましょう。

――また一人コールセンターの迷える子羊を救ってしまった……。
代表 中村は満足気な表情のまま表に出て営業中の看板を裏返すと、そのまま夜の街へと消えていった。

宮守
……おなかすいたな。

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代表 中村
しまった!宮守さんに私の絶品もつ煮を振舞うのを忘れてた!
彼がまた私のところに来ることがあればその時にお出しするとしましょう。
さて今回は、コールセンターの業務改善のために、「そもそもコールセンターへの入電数を削減する」という対処法があることをお伝えしました。
貴社の業務効率化に、どのようなソリューションが有効なのか?
弊社では、シナリオ設計からツール導入支援まで一貫したサポートを行っております。
sAI Chatの機能詳細や料金プランについては、PDFでお送りしております。
現在、資料請求いただいた方には「2018年度版『チャットボットツールベンダー』徹底比較集」をプレゼントしております。
自社のブース数や問い合わせ数などを入力するだけで、導入の費用感と導入による費用対効果を様々な条件で簡単に試算できます。
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ABOUTこの記事をかいた人

中村 陽二

東京大学工学部および同大学院工学系研究科修了。 マッキンゼー&カンパニーでM&Aや製造業での成長戦略のコンサルティングを経験し、2015年株式会社サイシードを創業。 趣味はモデルルームの内見。インドのことわざに造詣が深い。