CRM導入には何がおすすめ?コールセンター向けCRMシステム4選

最終更新日:2017年12月13日

このブログは、コールセンター向けのFAQシステムやチャットボットを提供する
株式会社サイシードが作成しています。
最新の事例や企業での活用方法を紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください!

代表 中村
こんにちは。中村です。先日は初めて弊社で展示会というものに出展させていただきました。そちらでお会いした方々の中にもこちらのブログを見ていらっしゃる方もいらっしゃるでしょう。弊社ブログを読んでいただいた後には私の人間性を疑われそうですが、今日も元気にブログ更新していこうと思います。
今回は、コールセンターの業務効率化に有用な「CRMシステム」について紹介しようと思います!
この記事の最後では、私が調べ上げた「2018年度版『FAQツールベンダー』徹底比較集」をプレゼントします。ぜひ最後までお付き合いください!

基礎知識:CRMとは?

今更聞けない用語ではありますが、『CRM』という単語、よく耳にしますよね!
これは英語で“Customer Relationship Management”といい、日本語では、『顧客関係管理』と訳されます。
CRMシステムと略されることも多いですが、これは「顧客の情報を管理するシステム」ということを意味するんです!

顧客中心のビジネスを展開するにあたって、それぞれの顧客との関係をしっかり把握しておくことは必要不可欠な要素ですよね。
そんなCRMを、ITシステムを用いて手軽に、そして効率的に行うツールが次々と開発されています!
今回の記事では、コールセンターでの導入を中心に、CRMの導入に際してどんなメリットがあるのか?どんなシステムが自社に有用なのか?について、目的別に詳しくご紹介したいと思います!

一般的なCRMシステム導入のメリット

CRMシステム導入のメリットには、

  • 顧客情報の仔細な可視化により、効率よく情報を確認できる
  • その結果、情報の分析がやりやすい

が主なものとしてあげられます。

顧客のデータに基づいて、より確実に情報を分析し、利益に繋げられるのが大きなメリットですよね!

代表 中村
このように、より顧客のことを理解するためのツールとしてCRMは作られています。
筋肉 松岡
確かに、相手がどんな顧客かわかっていた方が、対応するオペレーターも仕事がしやすいですよね!

コールセンターにCRMシステムを入れるメリット

オペレーターの仕事→負担の増大、それに伴う高い離職率など、コールセンターは今様々な面で課題を抱えています。
それらの問題を少しでも軽減するために、ITを利用したCRMシステムをコールセンターに導入してみては?という提案が出てきています。

例えば、「コールセンター/CRM デモ&コンファレンス」という展示会が開催されているのはご存知ですか?
この展示会には、コールセンター業務に関連する様々なサポートに加え、CRMシステムも大きく参入しています。
この展示会ではAIを使った業務効率化のサービスも多く参加しており、弊社も2017年に参加しました。
ともかく!そんな展示会が開催されるほど、コールセンターとCRMはアツい関係になっているんです。

では、各社コールセンターにとって、ITを利用したCRMシステムの導入ってどんなメリットがあるんでしょうか?

ズバリそれは、
「顧客がもっとも欲しい情報を的確に提供できる」
この点に収束します。
コールセンターで利用顧客の分析情報を確認することによって、顧客が今もっとも欲しいであろう情報を把握することができるのです!

コールセンター向けCRMシステムを目的別に紹介!

CRMシステムには、基本的には以下の機能が搭載されています。

  • 顧客情報管理
  • 情報検索
  • 問い合わせ処理/登録

また、多くのシステムはクラウド式のものであり、CTI連携が可能なものがほとんどです。

CTI連携については、別途記事にまとめてあります。
よかったらこちらの記事も参考にしてみてくださいね!

今話題のコールセンターCTI連携!仕組みから提供企業の選び方まで一挙ご紹介!

2017.11.28

とは言っても、各社が提供しているCRMシステムはそれぞれどのような違いがあるのか、見比べても違いがなかなか掴みづらいですよね。
そこで、代表的な4つのコールセンター向けCRMシステムの特徴や機能を、一覧にしてまとめてみました!

  • inspire X 5
    • 名前:inspire X 5
    • 企業:バーチャレクス・コンサルティング
    • 特徴:電話/メール/Web/SMSなどのマルチチャネルに対応しています。
      コールセンターを運用している会社が提供しているため、より運営側に寄り添った機能が充実。
    • 主な機能:統計レポート機能、SMS送信機能、LINE連携
  • コラボスCRM
    • 名前:コラボスCRM
    • 企業:コラボス
    • 特徴:クラウドサービスかつ、月額料金制なので、低コストで運用が可能なのがポイント。
      オプションでより細かい機能も追加できます。
    • 主な機能:一画面管理、複数コンタクト同時処理機能、ショートカット機能
  • CWJ Solution CRM
    • 名前:CWJ Solution CRM
    • 企業:サイバーウェイブジャパン
    • 特徴:純国産のコラボレイティブCRMで、Web上のクラウドサービスとして提供されています。
      ユーザーに合わせたカスタマイズが可能です。
    • 主な機能:顧客アラート機能、メール管理、FAQ機能
  • Quick CRMクラウド
    • 名前:QuickCRMクラウド
    • 企業:MITシステム研究所
    • 特徴:ヒアリングから最短3日で導入できるフルカスタムCRM。
      必要な機能を簡単に使えることに重点をおいたシステムです。
      カスタマイズによる機能拡張も可能です。
    • 主な機能:ユーザー別カスタマイズ、メール/SMS送信機能、メッセージボード機能

さらにわかりやすく、目的別におすすめのCRMシステムをピックアップしてみましたので以下をご覧ください!

ユーザーへの対応内容の分析をしてほしい場合

オペーレーターの対応ごとに情報を分析し、適正などを提示してくれるCRMシステムがあります。
今回紹介するものだと、「inspire X 5(インスピーリファイブ)」、「コラボスCRM」などが該当します。

入ってくる情報だけでなく、コールセンター内での業務効率化も図ってくれるということですね!

重要な顧客を逃さず対応したい場合

重要な顧客からの電話を逃さないようにしたい、必ず丁寧な対応を行いたい…!
そんな対応を求めるコールセンターには「CWJ Solution CRM」がおすすめです。

重要な顧客を検知したり、顧客のステータスが変化した際に通知を出してくれる「顧客アラート機能」を持っています。この「顧客アラート機能」によってオペレーターに着信の際にアラートを出すことで、電話を逃したり、お得意様への失礼な対応を未然に防ぐことができるんですね!

簡単操作、見やすい画面が良い場合

どんな機能があっても、オペレーターが使えなければ意味も薄れてしまいますよね。
簡単操作かつ、見やすい画面レイアウトなど、新人でも触れるようなシステムになっているのが「QuickCRM」です。
また、画面のカスタマイズやデザインの変更もでき、会社が自在に使えるシステムになっているので、各社のオペレーターが使いやすいように自在にカスタマイズすることができ、かつ面倒なマニュアルを覚えることなくオパレーターが楽に使いこなすことが可能です。

『sAI Search』を導入するメリットとは?

CRMシステムについて、いかがでしたか?
コールセンターにとって、顧客からの需要のある情報を正しく提供できるのは、ある種「理想形」ですよね。

それでは、その情報を「より早く、より簡単に」顧客に提供するにはどうすれば良いのでしょうか…?
最後に、そんなCRMシステムに加えて、『sAI Search』の導入をご提案させていただきます!
sAI Searchは、サイシードが提供する「AIを活用したマニュアル検索システム」です。
膨大なマニュアルや複雑な文章でも、キーワードを入力すれば、AIがアルゴリズムによって最適な答えを提案してくれます。
電話をしながらでも、簡単に操作でき、素早く適切な情報を顧客にお伝えすることを可能にしてくれるんです!

CRMシステムと「sAI Search」の組み合わせで、より優れた対応を御社のコールセンターで実現しませんか?

代表 中村
いかがでしたか?
コールセンターでCRMシステムを活用すると、より素早い対応を実現することができます。また、『sAI Chat』なら、それに加えてよりクオリティの高い情報を提供することも可能です。
資料請求いただいた方には、大人の事業でご紹介しきれなかったCRMツールも記載した「2018年度版『FAQツールベンダー』徹底比較集」をプレゼントするので、お気軽にお問い合わせください!

ABOUTこの記事をかいた人

中村 陽二

東京大学工学部および同大学院工学系研究科修了。 マッキンゼー&カンパニーでM&Aや製造業での成長戦略のコンサルティングを経験し、2015年株式会社サイシードを創業。 趣味はモデルルームの内見。インドのことわざに造詣が深い。