後処理時間を大幅に削減するsAI Searchの対応履歴機能

このブログは、コールセンター向けのFAQシステムやチャットボットを提供する
株式会社サイシードが作成しています。
最新の事例や企業での活用方法を紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください!

代表 中村
こんにちは、代表の中村です。
最近週刊誌で『既婚者サークル』という既婚の男女向けの合コンが密かに流行し始めているという情報をキャッチしました。
今度社員の目を盗んでちょっと参加して来ようかなと思います。
あ、その前に私そもそも独身でした汗

今回はコールセンターでの後処理の手間を大幅に軽減する『sAI Search』の機能について紹介します。

開発背景

コールセンターでは顧客からの質問に対応した後に、データベースもしくはエクセルに対応履歴を入力する後処理業務があります。
多くの企業では、オペレーターの業務時間の30%程度が後処理にかかっていて、この時間を短縮することが生産性向上の鍵となっています。

またSVに関しても、毎月登録された対応履歴を集計しレポートとしてまとめたり、回答できなかったFAQを追加するという業務に時間がかかっています。

機能詳細

これらの課題を解決する機能が『対応履歴入力』と『レポート』です。
検索から対応履歴の入力とレポートとしての出力まで一気通貫に行えます。

対応履歴入力

オペレーターは検索し目的の回答を得た後に、「解決」などのボタンをクリックします。
するとモーダルが表示され、そのまま最短1クリックで対応とほぼ同時に後処理が完了します。


各項目について具体的に紹介します。

  1. 顧客情報
  2. 顧客ID、顧客名、顧客電話番号を登録することができます。
    CTIを使ってデータベースと連携している場合、既知のユーザーについては入力不要です。

  3. 質問・回答
  4. 顧客の質問とそれに対する回答は『sAI Search』で選択した結果がそのまま入力されます。

  5. 捕捉説明
  6. 『補足説明』は任意項目です。
    イレギュラーな対応が発生した場合やSVにFAQ再編集などのメモを残すことができます。

  7. 担当、日時

ログインしている担当オペレーター、問い合わせ完了日時が自動で反映されます。

レポート

『レポート』は、スーパーバイザーが問い合わせの件数や各カテゴリごとの解決率を把握するための、集計された表と図です。
フィルタを使って追加・編集すべきFAQのみを表示することが可能なので、改善も容易です。


まとめ

代表 中村
いかがでしたか?
今回はsAI Searchの『対応履歴』と『レポート』機能についてご紹介しました。
これらの機能によって、顧客対応以外の時間を大幅に削減できます。

サイシードはこれからも、企業様のご要望に応えたサービスを提供し続けます。
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ABOUTこの記事をかいた人

中村 陽二

東京大学工学部および同大学院工学系研究科修了。 マッキンゼー&カンパニーでM&Aや製造業での成長戦略のコンサルティングを経験し、2015年株式会社サイシードを創業。 趣味はモデルルームの内見。インドのことわざに造詣が深い。