チャット導入により顧客満足度アップ!化粧品通販業界のチャット導入事例

最終更新日:2018年8月15日

このブログは、LINEを活用したAIソリューションを提供する、
LINE公式パートナーの株式会社サイシードが作成しています。
最新の事例や企業での活用方法を紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください!

代表 中村
すっかり夏になりました。最近、電車広告でよく目にする『まだ脱毛してないの?』の広告につられてとうとう三十路を超えてから脱毛に通うことに致しました。先日、初めて脇毛を剃ってみたのですが、なかなか難しいもので、風呂場で小一時間小生の脇とにらめっこしてしまい、見事夏風邪を引いてしまいました。世の女性は大変ですね…。
さて、今回の記事はそんな美容に関する商品を取り扱うクライアントの事例となっております。
今回は、化粧品通販業界向けに『チャットによる顧客満足度の向上』を目的としたsAI Chatの導入事例をご紹介します。

  1. 化粧品通販会社の直面する課題
  2. その課題を解決する手段
  3. 具体的な導入方法

をわかりやすくご説明できるよう、架空の化粧品会社『オクラホマ化粧品』を舞台に、経営戦略を練っていく過程をストーリー形式で紹介していきます。
また、記事の最後で『最新チャットBotベンダー徹底比較集(2018年度版)』をプレゼントいたしますので、ぜひ参考にしてみてください!

化粧品通販業界の課題

『オクラホマ化粧品』は、三十代の専業主婦をターゲットに事業を展開している都内の老舗化粧品通販会社だ。
マーケティング方法としては、テレビCMを多く打ち、資料請求を希望するユーザーにはお試し化粧品セットを無料配布を行っている。実際にサンプルのお試し後には、一件一件オペレーターが電話をかけ、購入の後押しを行うことで、順調に売り上げを伸ばしてきた。

しかし、ここ数年、新規に無料お試しを請求してきた若年層を中心に、オペレーターからの電話を取ってくれることが少なくなってきた。
そんな状況の中、マーケティングの企画立案を任されている木下は、頭を抱えていたーー。

ーー回想 都内某所 オクラホマ化粧品 会議室

上司
やはり、新規顧客が開拓できていないので、じわじわと売り上げが下がってきていますね。若年層は特にその傾向が強いようです。
社長
木下君、先日の若年層ユーザーへのヒアリングはどうだったんだ?我が社のマーケティングの問題は明らかになったのかね?
社員 木下
は、はい!どうやら商品自体には問題は無いようです…。ただ…
社長
ただ、何かね?早く言いたまえ!
社員 木下
(ひぃぃぃぃぃ!)え、えー率直な感想を伺ったので読み上げますと、『電話が何度もかかってきてうざい』、『昼間は仕事で時間ないのに電話取れるわけないじゃん』、などの意見が上がっておりました…。
恐らくこれまで有効だった電話という手段が、若年層の方には逆に負担となってしまい、購入離脱の原因になっているのかもしれません…。
社長
つまり、これまでのマーケティングは間違っている、と。そう言いたいのかね?木下君。
社員 木下
い、いえ!そう言うわけでは…!!
上司
まぁまぁ社長。若い人向けのマーケティング手法は、若手に考えてもらう方がいいのかもしれませんよ。木下君、来週までに打開策を考えてくれるね?
社員 木下
は、はい!お任せ下さい(ひえぇ….無茶振りすぎる!!!)

ーー現在 都内某所 海岸

……木下は退社後、夕暮れの海岸で悲しげに佇んでいた

社員 木下
うう…、頭がこんがらがってきた。どうすればいいんだ…。

その時、海の中から頭にわかめを乗せた海坊主、もとい中村が叫び声とともに現れた。

代表 中村
千一回目の挑戦を試みよぉぉぉぉぉぉ!!
社員 木下
うわあああああああああああああああああああああ!!!

ーー数分後

代表 中村
いやはや、驚かせてしまったようですね。脱毛後のつるりとした私の肌を生足魅惑のマーメイドたちに見せつけたいと海水浴に来ていたら、迷える青年の心の声が聞こえたもので。
申し遅れました、私、サイシード代表の中村と申します。
よろしければお悩みを詳しく聞かせてください。
社員 木下
(なんか急に海パンから名刺出してきた…しかも脇つるつるだし…。絶対変な人だけど、今は海藻、、いや藁にもすがりたい…)
実は会社のマーケティングが行き詰まっているんです…
代表 中村
なるほど、なるほど。問題の要点は、電話による購入促進が若い人に通用しない。とはいえ、電話以外の有効な代替手段が見つからない。
…そう言うことですね?
社員 木下
そうですね。でも電話での顧客サポートをマーケティング上の武器にしてきたので、電話かけを止めるわけにもいかないんです。
代表 中村
…そもそも電話での販促は本当に有効なんでしょうか?
社員 木下
!!??(海パンから今度はスマホを出したぞ…)

※出展:総務省

代表 中村
このデータを見てください。これは総務省による、1日あたりの平均通話時間のデータです。スマホ利用者の約40%が、スマホ代節約のため、極力通話を避けています。
LINEになれたユーザーにとって、電話は「非常に面倒なもの」となっているんですよ。
社員 木下
そんなに抵抗あったんですか!?
代表 中村
なので、電話でのマーケティングは現状においては逆効果となる可能性が高いです。
社員 木下
ユーザーへの電話は最小限に抑えた方がいいかもしれませんね…でも、それなら我が社は今後どのようにマーケティングをすれば良いのでしょうか…?
代表 中村
顧客サポートにチャットを導入してみるのはいかがでしょうか?
カスタマーサポートを通じてマーケティングを行いつつ、顧客満足度も向上させることができますよ。

チャット導入によって得られるメリット

社員 木下
チャ、チャットですか?
うちの会社にはとてもチャットアプリを作るような余裕はありませんよ….
代表 中村
安心してください、LINEを活用すれば自社アプリを作る必要はありませんよ。
30代の主婦層の方の殆どはLINEを日常的に使用していますし、勿論若年層の方々には抵抗感なく友達追加してもらえます。
社員 木下
え、でもLINEっていわゆる、一斉送信とか、スタンプもらったらすぐブロックされてしまうようなやつですよね?導入してもいまいち効果が得られないような気がするなぁ。
代表 中村
木下さん、甘いですね。甘すぎますよ。あなたはお盆の干菓子ですか?
社員 木下
(妙にイラっとくるな…)どういうことですか?
代表 中村
つまり、やり方次第、ということですよ。
一斉送信ばかりしているLINEでのマーケティングがそもそも間違っているんです。
今回提案しているのは一人一人に合わせたone to oneコミュニケーションを中心に置いたマーケティングなんです。
とはいえ、まずはチャットを導入することによるメリットをご説明し、そのあと詳しくone to oneコミュニケーションについてじっっっくりとお伝えしましょう!
社員 木下
(もったいぶるなぁ、この海坊主…)で、チャットを導入したら具体的にどんなメリットが得られるんですか?
代表 中村
では、今回のオクラホマ化粧品に導入してみた場合のイメージをしてみましょう。例えば、1回は電話での連絡を行います。しかし、1回目の電話に出ない人は2回目、3回目も電話に出ることは殆どありません。
なので、2回目からはチャットでアプローチをすることで、現状でユーザーが感じている『煩わしさ』や『圧迫感』をかなり減らすことができます。
代表 中村
チャットにすることで、他にも沢山のメリットが得られます。
顧客の好きな時間に連絡できるというのは勿論のこと、画像を使った詳しい相談も可能です
更に、顧客の声をデータとして残しやすいので、商品開発にも活かすことができるんです!
社員 木下
おお!これなら顧客のストレスを減らすどころか、満足度を上げることができそうです!
でも、オペレーターが顧客一人一人に合わせたメッセージを作成するのは、電話をするのと同じくらい大変じゃありませんか?
代表 中村
そうですね、無闇にチャットを導入するだけではオペレーターの業務を複雑化させかねません。
ですが『sAI Chat』ならオペレーターの業務を効率化しつつ、誰でも質の高い顧客サポートを可能にします!

sAI Chatが提供するソリューション

社員 木下
え、sAI Chat???
代表 中村
『sAI Chat』は弊社で提供しているチャットツールです。今回、木下さんの抱えている課題をまるっと解決するツールですよ!
代表 中村
ここで、先ほど出てきたone to oneコミュニケーションが出てくるんです。
そもそもone to oneコミュニケーションとは、ユーザーに合わせてオペレーターがコミュニケーションをとる、双方的なやりとりのことを指します。
社員 木下
じゃあ、さっきまで僕が考えていたのとは異なった方法で、チャットを利用するということですね?
代表 中村
その通りです。
今回ご紹介するsAI Chatには様々な機能が搭載されていますが、今回はこのone to oneコミュニケーションを実現する機能を3つご説明致しましょう。

  1. セグメント別配信
  2. ユーザー情報から、年齢や肌のタイプ、購入した商品などでセグメント分けすることが可能です。

  3. ステップメール機能
  4. ユーザーに対して、購入してから1週間、1ヶ月、3ヶ月などスケジュールをあらかじめ設定してメッセージを配信することが可能です。セグメントに分けたユーザーごとにも一斉送信ができるため、特定の商品を購入した人に対して「お肌の調子はどうでしょうか?」といったメッセージを配信することも可能です。

  5. 回答レコメンド機能

あらかじめ、よく聞かれる悩み事や質問をスクリプトとして定型化しておくことで、ユーザーのメッセージをAIが読み取り、適切な返答をレコメンドしてくれます。オペレーターはレコメンドをクリックし、微修正するだけで返信文を作成することができるので、未経験者にも的確な返信、手厚いフォローができるよう補助します。

代表 中村
つまり、限りなく労力を減らしながら、ユーザー一人一人に合わせて密なメッセージのやりとりを可能にするんですよ!
社員 木下
な、なるほど…これならオペレーターの作業を効率化しながら、今より顧客一人一人に寄り添ったサポートが可能ですね!
中村さん、是非来週の提案のためにsAI Chatについてもっと詳しく教えてください!

ーーー翌週 オクラホマ化粧品 会議室

社員 木下
….以上の点から弊社にsAI Chatを導入する事でマーケティングに多大な付加価値を生み出す事が可能です。
社長
ほぉ〜。チャットねぇ。木下君、なかなかいい提案だけど、問題がいくつか浮かんでくるなぁ。
社員 木下
え、問題ですか?こんなに完璧にプレゼンしたのに…。
社長
まず、

  1. LINEの友達追加をいつしてもらうのか?
  2. 電話で購入が促せていた層に対して、LINEでは押しが弱くなり、購入率が下がる可能性がある

その辺りが解決できないと、賛成はできないよ、木下くん。

社員 木下
(うわっ、どうしよう〜…今日のプレゼン資料を作るので精一杯で、質問までは手が回らなかったんだよな……!)
社員 木下
(せっかくここまで頑張ったのに、僕の力不足で提案がボツになってしまう…どうしよう…)

その時木下の脳裏に、海坊主こと中村の姿がよぎった。

社員 木下
(!!!…そういえば昨日中村さんが最後に「困った時に読みなさい」って、封筒渡してくれてたような…。)
社員 木下
!!!!想定質問集!!??
社長
??何だね???
社員 木下
い、いえなんでも無いです!!!(わぁ…いつの間に用意していたんだろう、あの人…)
えーと、まず、1の課題ですが、サンプル請求をLINEからしてもらえれば、お試し商品を1つ追加!等の特典をつけることで解消することが可能です。家庭用脱毛器のケノンでは口コミ獲得のため、そのような手法を取り入れています。
社員 木下
2の課題については、社長のおっしゃる通りで、一部の顧客層の売り上げは下がってしまうでしょう。しかし、チャットでのマーケティングを取り入れることで、現状の手法よりも売上を伸ばせる層は確実にいます。
年齢と電話した回数ごとの契約率のデータは取れるはずなので、成績の悪いセグメントから順次試していくのが良いと考えます。
社長
ふぅむ…。その層はどうやって見分けるのかね?
社員 木下
見分け方は、過去のデータから割り出していくのが有効でしょう。電話をかけて、購入率が明らかに下がっている回数を割り出し、その時点からチャットに移行していくのはいかがでしょうか。
社員 木下
あるいは、電話にすぐに出てくれるユーザーには、これまで通り電話でのマーケティングを行います。
一方で、2回目まで電話に出なかったユーザーは、3回目も電話に出る確率は低いでしょう。このようなユーザーには、チャットでのマーケティングの方が有効だと考えます。
社長
ほほう…。なかなかいいじゃないか、木下君。見直したよ、まるで先日の君とは別人のようだ。
社員 木下
(中村さん、僕はやりましたよ!!!!)

まとめ

代表 中村
いかがでしたか?
通販業界にとって、電話は今も強力な手段です。
しかし、若い世代を中心に抵抗感を持つ人が増えていくことを考えると、
よりユーザーに合わせた接客方法を開発していくタイミングに来たのではないでしょうか。
弊社サイシードでは、そのお手伝いからツールの導入までしっかりとサポートさせていただきます。
今回ご紹介させていただいたチャットサービスを使って、より効率的に顧客満足度が上がるマーケティングを行ってみませんか?

現在、以下のフォームからお問い合わせをしてくださった方には、『最新チャットBotベンダー徹底比較集(2018年度版)』をお渡ししています。
この機会にぜひご検討ください!

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ABOUTこの記事をかいた人

中村 陽二

東京大学工学部および同大学院工学系研究科修了。 マッキンゼー&カンパニーでM&Aや製造業での成長戦略のコンサルティングを経験し、2015年株式会社サイシードを創業。 趣味はモデルルームの内見。インドのことわざに造詣が深い。