チャットボット導入による効果を弊社事例でご紹介

最終更新日:2018年12月6日

このブログは、LINEを活用したAIソリューションを提供する、
株式会社サイシードが作成しています。
最新の事例や企業での活用方法を紹介していきますので、参考にしてみてください。

代表 中村
こんにちは サイシードの代表、中村です。
とうとう街にイルミネーションが灯る時期になりましたね!!
さて、今回は弊社のチャットボットを実際に導入した企業の事例を取り上げ、チャットボットを導入することでどのような効果が見込まれるのかをお伝えしたいと思います。導入を検討されている方の参考になれば幸いです。
またこの記事の最後には、私が作成した「2018年度版『チャットボットツールベンダー』徹底比較集」をプレゼントします。ぜひ最後までお付き合いくださいね!

チャットボットの概要

「チャットボット」とは、「チャット」と「ボット」をかけあわせた言葉で、人工知能を活用した「自動会話プログラム」のことです。

「チャット」は、主にテキストを用い、ネット上で双方向のやり取りをする仕組みのことを指します。そして「ボット」は「ロボット」の略称で、人間に代わって一定のタスクや処理を自動化するためのプログラムのことを指します。すなわち、「チャットボット」とは人工知能を組み込んだコンピュータが人間に代わって対話するためのプログラムと言うことが出来ます。
身近に感じられるチャットボットとしては、iPhoneに搭載させているSiriなどが挙げられ、すでにチャットボットは我々の生活にかなり浸透しているものだといえます。

また、チャットボットの機能は主に以下の3つになります。

  1. 会話や選択肢を受けて提案が可能
  2. ユーザーから受けた質問をもとに、FAQや商品情報などの膨大なデータベースの中から適切な回答を検索し、利用者に返信・提案することができます。

  3. 一問一答で回答を示し、必要に応じてオペレーターに引き継ぐ
  4. オペレーターへのエスカレーション機能を実装しているチャットボットは、一問一答で回答を示すだけではなく、対応しきれないと判断した場合にはオペレーターに引き継いでユーザーの課題解決を多段的に行います。

  5. 時間に縛られることなく大量の応答が可能

チャットボットは、24時間いつでも迅速な回答が可能です。また、同時に並行で応答ができるので、大量に対応ができるのも魅力的な機能の一つと言えます。

実際に弊社製品を導入している企業の事例

事例⓵ 月間約3500件のお問い合わせのうち約2/3をチャットボットの回答のみで解決したサードウェーブ

パソコン機器メーカーのサードウェーブ社には以下のような課題がありました。
「サードウェーブ社の商品はその性質上、電話ではユーザーの状況把握や、その解決方法を口頭で説明するのは難しいため、結果的にオペレータのユーザー1人に対する対応時間が長くなってしまう。」

これを解決するため、弊社のチャットボットを導入したいとのニーズがありました。

そこで弊社はWEB上やLINE上でのカスタマーサポートを可能にするためのチャットボットを開発し、そこで解決できない問題のみオペレータが電話対応するという仕組みを作成しました。

FAQを作成することで、口頭で説明することが困難だった解決策を視覚的にユーザーに伝えることが可能になりました。また、ミナミちゃんというキャラクターを作成することで、ただ機械的にFAQを表示するのではなく、本当にオペレータとチャットをしているような感覚を持っていただけるようになりました。

また、ミナミちゃんだけでは解決することができず、電話でのお問い合わせがあった場合でも、オペレータはそれまでのユーザーとミナミちゃんの会話のログを確認できるようにすることで、ユーザーの困りごとを瞬時に把握することが可能になりました。

この結果、月間で約3500件ほどの寄せられるメッセージのうち、約2/3をミナミちゃんからの回答のみで解決させることに成功し、カスタマーサポートセンターへのメールや電話のお問い合わせ比率が低下傾向となりました。
また、ミナミちゃんからの回答のみでは問題を解決できず、ユーザーから直接問い合わせがあった場合でも、オペレーターはユーザーとミナミちゃんの会話のログを確認することで、顧客に解決方法のみを伝えるだけで済む場合が多く、大幅な対応時間の削減に成功しました

事例⓶ カスタマーセンターの受電率が30%からほぼ100%にまで上昇したオンライフ

ECサイトを展開するオンライフ社には2つのニーズがありました。

  • カスタマーセンターの受電率をあげたい
  • オンライフ社はカスタマーセンターの受電率が8割を超える企業でしたが、オペレータが半減したことにより、3割にまで減少してしまいました。その解決策としてチャットボットを導入することで、オペレータの数を増やさずに受電率を上げたいというニーズがありました。

  • オペレータの対応時間を減らしたい

オンライフ社のカスタマーセンターのオペレータのユーザー1人当たりの平均対応時間は40分と非常に長く、チャットボットを導入することによって時間の削減をしたいというニーズがありました。

この2つのニーズをふまえ、弊社は電話でのお問い合わせ件数を減らすことによる受電率の向上をご提案いたしました。ユーザーが問題を自己解決できるよう促すことに特化したチャットボットを作成し、お問い合わせページにカスタマーセンターの電話番号ではなく、チャットボットのURLを貼っていただくことで、電話でのお問い合わせ件数の減少を図りました。

この結果、カスタマーセンターにはほとんどお問い合わせがなくなり、受電率はほぼ100%にまで上昇しました。また、チャットボットとユーザーの会話のログを確認することで、オペレータの平均対応時間も大幅に減少させることに成功しました

まとめ

代表 中村
いかがでしたか?
このほかにも、ファッションブランドのナノ・ユニバースはチャットボットを導入し、顧客対応の質を向上させたことにより、顧客の購入単価が約2倍に、年間購入回数が約1.7倍になったという事例もあります。
チャットボットを導入することで、業務の効率化や業績の上昇が見込まれることをおわかりいただけたと思います。弊社では、用途や目的に合わせて最適なチャットツールをご提案させていただいておりますので、お気軽にご相談ください。また今回資料請求して下さった方には、「2018年度版『チャットボットツールベンダー』徹底比較集」をプレゼントしています。是非下記のボタンをクリックしてみてくださいね!
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ABOUTこの記事をかいた人

西田

東北大学情報工学科を飛び級卒業、スイス連邦工科大学ローザンヌ校コンピュータサイエンス修士課程修了。機械学習(人工知能)、自然言語処理を専門とし、AI関連サービス全体のエンジニアリングを統括。 今年30歳を迎え健康診断で引っかかるようになったので、毎朝のフルグラと週1の血圧測定は欠かせない。