LINEの活用でフィットネスクラブが年間退会率を30%減少させた導入事例

最終更新日:2017年9月20日

代表 中村
こんにちは、会社近くのティップネスに通い始めて半年が経過した中村です。
ティップネス仲間のマダムたちが好んで飲み続けている『水素水』の存在が未だに理解できずに困惑していますが、ハブられないようにとりあえず私も飲み続けています。
本記事では、AI Chat Supporterがどのような場面で活用できるのかについて、実際の事例とともにご紹介しています。
今回は、フィットネスクラブ向けに『会員の定着率向上』を目的とした導入事例をご紹介します。

  • フィットネスクラブを運営する上で直面する課題
  • その課題を解決する手段
  • 具体的な導入方法

をわかりやすくご説明できるよう、架空のスポーツクラブ『イエス!スポーツクラブ』を舞台に、経営戦略を練っていくプロセスをストーリー形式で紹介していきます。

従来型のフィットネスクラブの抱える課題

―――東京都内を中心に20店以上の店舗を持つ大型フィットネスクラブ『イエス!スポーツクラブ』で店長を務めている鬼崎はPCを見ながら悩んでいた。

店長 鬼崎
うーん今月も新規入会者が減っているなぁ。このままだと来月も更に会員者が減りそうだ。
店長 鬼崎
ここ1,2年は、フリーウェイトに特化した24時間営業のジムや、暗闇で行うアッパー系のフィットネスが注目されて、体験に来る顧客も減ってしまったな…
先々月は、『アメトーク ゴールドジム芸人』で紹介していた腹筋マシーンを新たに導入したのに反響もいまいちだし、どうするべきか…

―――鬼崎がジムの経営方針について悩んでいたAM8:00、フリーウェイトゾーンから太いうめき声が聞こえた。

代表 中村
ふぐぐ…
筋肉 松岡
まだだ!まだいける!あと10回!まだやれる!
代表 中村
ううっ…
筋肉 松岡
お前の筋肉はこんなもんじゃ無いだろ!熱くなれ!
代表 中村
うおー!!
筋肉 松岡
いいぞ!その調子だ!筋肉!筋肉!筋肉こそ正義!
店長 鬼崎
なんだ、なんだ!?騒がしいな

―――そこには、出社前に汗だくでベンチプレスを持ち上げるサイシード代表の中村と、仁王立ちで中村を追い込む筋肉松岡の姿があった。

筋肉 松岡
あ、鬼崎さんおはようございます!
今日は弊社の代表を体験に連れてきました。こいつ、いつも僕をこき使ってくるくせに、ベンチ70キロも上がらないんですわー。
代表 中村
ぜぇ、ぜぇ、ぜぇ…
店長 鬼崎
相変わらず松岡さんはダンベルを握ると人格が変わりますね。
どうですか、ジムの使い心地は?
筋肉 松岡
清掃も行き届いているし、何より設備が充実していて僕の筋肉も満足しています。
あの『アメトーーーク』で筋肉芸人が紹介していたアブコースターがあるジムなんてそうそうないですよ。
ただ、僕的には器具使い放題で嬉しいんですけど、ジムが少し閑散としているような…
店長 鬼崎
そうなんですよ。最近、新規の体験希望者があまりいないせいで入会者が減ってしまっています。近くにも小規模のジムがいくつかできていますし、入会者を獲得するにはどうすればいいか考えていたところです。
代表 中村
なるほど。ぜぇ、ぜぇ・・・
しかし、本当に新規会員を増やすことが解決策でしょうか?
店長 鬼崎
と、いいますと?

会員が辞めてしまう理由

代表 中村
これまで様々な企業様の課題を伺っていますが、『新規の顧客開拓』という部分に注目しすぎてしまい、大事なことを見落としていることが多々あります。
店長 鬼崎
大事なこと??
代表 中村
なぜそもそも新規の入会者を増やさなければ、全体の会員数が減ってしまうのでしょうか?
店長 鬼崎
それは、辞めてしまう会員が多いから、、、
代表 中村
そうです!入会しても定着率が悪いから全体の会員数が減ってしまうのです。調査機関によると、約9割の会員が1年以内に退会してしまうそうです。
その補填をするために、新規会員獲得に力を入れなくてはならない悪循環に陥ってしまっています。


Mossaによる2010年の調査より

代表 中村
そこで、退会者分の補填をするために新規会員を募集するのではなく、既存の会員に長く利用してもらうことで、退会率を抑えるという考え方もあります。
店長 鬼崎
実感値は持っていましたが、明確に数字で出すとキツいですね。
とは言っても、どんな努力をすればいいのでしょうか?
これまでも離脱を防ぐために色々と模索してきましたが、そもそも退会間際にはジムに来てくれないんです。
だんだんと来店頻度が減っていって、最終的に辞めてしまいます。
店長 鬼崎
しかも退会理由を聞いても、『時間がない』『忙しい』といった理由が目立つので、どう手を施して良いやら…
比較的年配の方は継続して長い間来てくれるんですけどね…。

ネットリサーチティムスドライフ2012より

代表 中村
なるほど!整理すると、次の状況ということですね。

  1. 退会者は月ごとの来店頻度が徐々に減っていき、最終的に辞めてしまう
  2. 入退会の流動性が高いのは40代以下の若い世代
  3. 利用しなくなった理由としては『忙しい』『高い』ということですね
筋肉 松岡
筋トレに終わりはないのに、『忙しい』を言い訳にするなんて理解できませんね!!
店長 鬼崎
全員が全員、松岡さんみたいな熱い男ではないので…
代表 中村
引っ越しなど外部環境の変化以外は、『相対的にジムの優先度が落ちた』ということ尽きます。
優先度が落ちきる前に、未然に察知してモチベーションを維持してあげる必要があります。
モチベーションを維持して継続してもらえるだけで大きな利益に繋がるんです!

LINEによるモチベーション維持とモチベーション低下を察知する方法

店長 鬼崎
ジムに通うモチベーション維持のために、うちではジムに来ている会員の方になるべく声がけするようにはしています。
筋肉 松岡
僕も『いい筋肉ですね』と声をかけてもらえると嬉しいです(照)
代表 中村
では、ジムに来ていない会員にはどうされていますか??
店長 鬼崎
うーん、、
正直どうしようもないなと諦めています。
代表 中村
今までだったらそうだと思います。
しかし、ここでLINEを活用した会員サポートを紹介したいと思います!
店長 鬼崎
ほお、LINEですか!今の世の中ほとんどの人が使ってるアプリですよね。でもどうやってLINEを活用するのですか?
代表 中村
物事をやるには、タイミングというものが重要ですよね。励ましの声をLINEで送るにもタイミングを計ることが大切になります。
筋肉 松岡
筋肉が全てのタイミングを僕に伝えてくれます。
店長 鬼崎
そのタイミングはどうやって掴むのですか?毎日LINEが来ると嫌がられちゃいそうです。
代表 中村
そうですよね、そのためにLINEと会員システムと連動させます。
会員は来場時にカードをタッチしていますよね。
その個々人の来店情報をもとに、いつもよりジムに来る頻度が下がったタイミングで自動で励ましのLINEを送信するのです!
もちろん通常どおり1:1でのやり取りも出来ますよ。
店長 鬼崎
そんなことまで、LINEでできちゃうんですか!自動送信なんて驚きです!

他のジムに負けないLINE活用方法

店長 鬼崎
確かにLINEを送ることでモチベーションを保つことが出来そうですね。でも、定着率が大切なことは分かりましたが、やっぱり新規会員の獲得もしていかないと…
筋肉 松岡
最近は新規でジム経営に参入してくる業者も多いし大変じゃないですか?色々な新しいタイプのジムが人気ですし…。
代表 中村
さすが松岡、筋肉がらみの情報は押さえてるな!
筋肉 松岡
いえいえ!ここ最近だと、特に「b-monster」の暗闇フィットネスが有名ですね!
パフォーマーがテンションを上げてくれるので、40分で700kcalも消費できます。

「CYCLE & STUDIO R(アール)」の「VR Cycle」も筋肉界でよく耳にします。映画のような映像の中を駆け抜けるのがたまらないと若者にウケていますね。

両方とも「暗闇」「女性中心」「オシャレ」というのが女性にうけているんでしょう。
トレーニングに打ち込んで汗だくになって化粧が崩れてしまうのを男性に見られたくないと思う女性は多いですから。

筋肉 松岡
あと話題なのが「コナミスポーツクラブ」のプロジェクションマッピング×ボルダリングですね。
最新の技術を使い、ボルダリングにゲームの要素を取り入れています。クライミング初心者や子どもたちも楽しみながらトレーニングすることができると大好評です。
代表 中村
(松岡、急によくしゃべるようになったな…。)
店長 鬼崎
松岡さんの仰るとおりです…。
最近ではウチみたいな普通のジムは話題の新しいタイプのジムに顧客…特に若いお客さんを取られっぱなしなのが現状です。なにか工夫をしなければ勝ち目はないでしょう…。
ウチも個人に合わせたトレーニング法を紹介するなどの努力はしているんですがね…。
筋肉 松岡
いいじゃないですか!
やはりジムの王道は話題性ではなく、しっかりと成果がでることです。
RIZAP」に代表される個別トレーニングと食事指導を組み合わせたパーソナルトレーニングは、確かに成果が出るので、2ヶ月の期間が終了しても通い続ける人は多いです。
鬼崎さんもこれを取り入れれば、かなり反響があるんじゃないですか!?
店長 鬼崎
そうなんですよ…。しかし、ウチは個人に合わせたトレーニング方法には自信があるのですが、まだ食事指導までは手が回っていないんですよね。なかなか一人一人の食事を管理するのは難しくて…。
代表 中村
鬼崎さん、それLINEを使えば簡単に出来ますよ。
店長 鬼崎
なんと!!
代表 中村
LINEで会員一人ひとりに合わせた食事指導のメッセージを送るのです。そのメッセージ内容は管理栄養士を雇用して作成を依頼するといいでしょう。
代表 中村
更にLINEであれば、トレーナーは会員からのトレーニングの相談を待つだけでなく、体重の推移などのデータから、トレーニングが順調でない会員にこちらからアップセルしていくことができます。
筋肉 松岡
LINEなら簡単にメッセージのやり取りが出来ますよね。このパーソナルトレーニングと食事指導が合わされば随分トレーニングしやすくなりますね!!!
代表 中村
これなら新規会員獲得のとき、他のジムと負けずとも劣らぬ武器になりますよ!
さらにLINEでサービスを行えば新たにジム独自のアプリなどを作る必要が無いので導入費を安く抑えられます。
店長 鬼崎
素晴らしい、ウチも是非LINEを導入してみたいです!!!
    自動送信(左)と食事指導(右)の例

『AI Chat Supporter for Fitness』

中村が提案した、LINEを使ったフィットネスクラブの会員継続率を向上させる『AI Chat Supporter for Fitness』の機能とその費用とは?
その答えはpdfで公開しております。