LINEカスタマーコネクトで顧客対応を劇的に効率化!機能と事例をご紹介!

最終更新日:2017年7月7日

代表 中村
サイシード代表の中村です。
先週自宅に2mを超える観葉植物が届き、六甲のおいしい水を与える英才教育を施しております。
今回は弊社が販売パートナーをつとめる『LINEカスタマーコネクト』について、機能の詳しい解説と『ビジネスコネクト』との違いなどについて、わかりやすく説明していきたいと思います!

LINEカスタマーコネクトとは?

『LINEカスタマーコネクト』とは法人向けLINEの機能の1つです。
日本で圧倒的な普及率を誇るLINEを用いて、今までコールセンターが担っていた「お問い合わせ窓口」や「カスタマーサポート」と呼ばれる業務を、より効率化していくという目的で導入されました。

LINEカスタマーコネクト導入の背景

2016年11月にLINE社は『LINEカスタマーコネクト』を法人向けアカウントの追加機能の1つとして、また新しいアカウントの1つとして提供することを発表しました。LINEのビジネスプラットフォーム化に向けた取り組みの一環であり、「顧客対応業務の効率化」が最大の目的となってきています。


背景には、コールセンターが抱える大きな負のスパイラルを解決するという社会的なニーズが見て取れます。

  1. 地方の時給も1500円を超え、コスト上昇
  2. 業務の種類が複雑化し、覚えることが増える
  3. 対応で忙しく、十分な教育時間が取れない
  4. 年間の離職率が40%に上昇
  5. 人材の採用がますます難しく

LINEカスタマーコネクトの概要

2017年4月に正式販売が開始された『LINEカスタマーコネクト』は、4つの機能群で構成されています。

  1. Auto Reply
  2. Manual Reply
  3. LINE to Call
  4. Call to LINE

これらの機能を組み合わせることで、問い合わせの難易度ごとに、

  • AIによる自動返信
  • オペレータによるチャット対応
  • オペレータによる電話対応

をシームレスに切り替えるシステムを作ることができます。

ここで言うシームレスとは、同じ顧客に対する自動返信や手動でのチャット履歴が全て同じ顧客に紐づくということです。一見地味ですが、電話対応時に過去のチャットのやり取りを参照できるので、顧客も改めて説明する必要がなくスムーズな対応が可能になります。
開発 西田
近年LINEとAIを用いたお問い合わせ対応は大きく広がりを見せているのですが、『AI』と言ってもできることは限定的で、人間の介在が不可欠です。AIが回答する文章の作成や、回答の正誤判断は人間が行う必要があります。

LINEカスタマーコネクトの機能詳細

前置きが長くなりましたが、上の4つの機能を1つずつ説明していきましょう。

「Auto Reply」- AIで自動回答

「Auto Reply」は、予め作成したFAQ(想定質問とその回答集)を元にして、AIが自動で返信をする機能です。よく聞かれる簡単な問い合わせには自動で対応できるので、入電数の大幅な削減が可能です。
また、AIによる自動返信であれば24時間365日いつでも対応できるので、深夜対応に関する課題も解決することができます。

「Manual Reply」- チャットでサポート

「Manual Reply」は、オペレーターが顧客と1:1でチャットする機能です。
通常のLINEと同じようにテキストだけでなく画像やスタンプが使えるので、事故現場の状況や商品の状態を簡単に理解できます。

代表 中村
後述するLOHACOの事例では、チャットによる対応を導入したことで電話と比較して1時間あたりの対応件数が2.8倍にもなったそうです。(トランスコスモス調べ)
ちなみに弊社の「AI Chat Supporter」はより早く、より正確に「Manual Reply」を行うことに命を賭けている製品です。

「LINE to Call」ー無料で電話

「LINE to Call」は、LINEトーク画面からそのまま無料で電話ができる機能です。顧客は国内外問わずLINEトーク画面上のボタンやバナーから、LINEアプリを使って通話ができます。

「Auto Reply」「Manual Reply」とセットで導入することによって、直接話す必要がある場合のみ「LINE to Call」で電話対応する、といった使い分けができるようになります。

企業側には通話利用料が発生しますが、ある程度の入電数で通常のフリーダイヤルより割安になります
代表 中村
実はLINEで通話をしながら、同時にチャット画面を開けるという小技があります。チャットで写真を送りながら電話で説明すれば、更に便利になるんですよ

「Call to LINE」- お客様を待たせず誘導

「Call to LINE」は、IVRからお客様の電話番号をもとにLINEアカウントを探し出してメッセージを送信できる機能です。IVRとは自動応答サービスのことで、機械音声で「LINEでのご案内をのご希望の方は、1を押してください」などと案内してユーザーを電話口で待たせずにLINEで応対できます。
顧客が企業のカスタマーサポートのLINEアカウントと友だちになっていなくても、LINEに誘導できるのが最大のメリットになっています。

代表 中村
「Call to LINE」には、『顧客の電話番号と紐づいたLINE User IDを受け取れる』という副次的なメリットがあります。
自社の顧客DBに登録されている電話番号をキーに、過去の購買データをもとにしたオススメ情報をLINEで配信出来るので、マーケティングに活かすことも可能です。

LINEの「Official Web App」をマニアックなレベルまで深く解説!

2017.06.26
代表 中村
そういえば、西田はカスタマーサポートに問い合わせすることはあるの?
開発 西田
そうですね~。
僕はコミュニケーションが苦手なので、ふるさと納税の時に税金の使い道について役所に電話で確認したくらいですかね。
(もちろん自治体は、僕が大好きなスイスのツェルマットと姉妹都市にある新潟県妙高市です)
そうしたら窓口のお姉さんとマッターホルントークで盛り上がっちゃって、思い切って120万円も納税しちゃったんです~
代表 中村
それは流石に納税しすぎじゃないか…
普通は控除上限5~10万円くらいだろう。
開発 西田
そうですけど、三大欲求は高2までに全部捨てたんでMacBookさえあれば、お金そんなにいらないんです~

LINEカスタマーコネクトを導入するには

ビジネスコネクト同様、『LINEカスタマーコネクト』を導入するには「公式販売・運用パートナー」経由での申し込みをする必要があります。まずは数社に問い合わせをしてみましょう。

LINE カスタマーコネクトをご利用いただくための開発と動作確認が完了した連携済み製品・今後連携予定の製品は以下のとおりです。
それぞれの連携ツールについての詳細は各パートナーのサイトをご確認ください。
(2017/6/26時点)
LINE公式ホームページ

その上で、「各機能のツール」「利用する法人用LINEアカウント」を選択していきます。
各ツールベンダーと販売パートナーにはそれぞれ特徴があり費用も大きく異なるので、ここではどのような企業があるのかを紹介していきましょう。

販売・運用パートナー企業

2017年7月現在、16社ありますが下記ではパートナー企業の中から、特色のある3社を紹介します!

トランス・コスモス

トランス・コスモスはBPO大手プレイヤーです。元々コールセンターのアウトソースを受託しているので顧客基盤があり、実績が豊富です。
チャットのアウトソースも含めて検討している場合はオススメです。

テクマトリックス

テクマトリックスはコールセンター向けの高性能CRMシステム『FastHelp5』を大手コールセンターを中心に導入しているので、既に導入している場合はシステムを切り替えること無くカスタマーコネクトを導入できます。

サイバーエージェント

サイバーエージェントは最強です。子会社で『AI Messenger』というAuto ReplyとManual Replyに対応したツールを開発しています。それに加え、導入支援からアウトソースまで一貫したサポートが出来ることが最大の強みと言えます。

筋肉 松岡
あれ、弊社が登場してないじゃないですか!紹介しなくていいんですか?
代表 中村
松岡、まだまだ青いな。セクシーさは、沈黙に宿るんだよ。

ツールベンダー

ツールベンダーは、各機能を実現するシステムを提供している企業です。
各機能の主なベンダーを紹介します。

「Auto Reply」に対応している企業・ツール

  • PKSHA Technology「BEDORE」
  • AIメッセンジャー「AI Messenger」
  • IBM「IBM Watson」

「Manual Reply」に対応している企業・ツール

  • ORACLE「Oracle Service Cloud」
  • テクマトリックス「FastHelp5」
  • BELSYSTEM24「BellCloud」

「LINE to Call」「Call to LINE」に対応している企業

  • AVAYA

カスタマーコネクトが使えるLINEアカウント

LINEの法人向けアカウントは全部で5種類ありますが、このうち4つの機能をフルに使えるアカウントは、下記の3種類のみです。

  1. API型公式アカウント
  2. ビジネスコネクトアカウント
  3. カスタマーコネクトアカウント


上の表に示すとおり、「API型公式アカウント」と「ビジネスコネクトアカウント」は様々な目的で使える汎用性のあるアカウントですが、「カスタマーコネクトアカウント」は顧客対応に特化していて、販促目的のメッセージ送信ができません。
またLINE@はAuto ReplyとManual Replyが使えものの、LINE to Call,Call to LINEが使えません。

導入に必要な費用

カスタマーコネクトを導入にかかる主な費用は、LINEのアカウント使用料とカスタマーコネクトオプション使用料の2つです。
アカウントの使用料は下記の記事をご参照ください。

目的別おすすめアカウント一覧も必見!LINEの法人用アカウント全5種類を徹底研究!

2017.10.20

さて、各オプション使用料は使うツールと販売パートナーによって大きく異なります。
一例として、Oracleの料金プランをこちらに掲載します。金額感の参考にしてみてください。

  • Auto Reply + Manual Reply:月額195,600~
  • LINE to Call:月額244,800~
  • Call to LINE:月額244,800~

LINEカスタマーコネクトの導入例

LOHACO 事例
アスクル株式会社が運営する個人向けECサイトで、「Auto Reply」と「Manual Reply」を導入した「LOHACOマナミさん」の運用が開始されました。
今では人工知能型のマナミさんが40パーセント以上の質問に自動応答し、対応しきれない分は先輩オペレーターがチャット形式で相談対応しています。
https://linecorp.com/ja/pr/news/ja/2016/1576

LINEカスタマコネクトまとめ

  1. カスタマーコネクトとは顧客対応を効率化するLINEの機能である
  2. AIによる自動返信/手動によるチャット/電話を簡単に切り替えられる
  3. 導入する際は、各パートナー企業を比較検討する
代表 中村
弊社サイシードでは、相談ベースで様々な問い合わせを受け付けています。
例えば、

  • うちの会社だと、どんなこと出来る?
  • こういうアイデアあるんだけどどう思う?
  • 今のLINEアカウントレベルアップさせたいんだけど

などご連絡いただければ、現実的なアイデアを一緒に考えさせていただきます。
ぜひ検討候補の1つに加えてくださいね。


『貴社のLINE活用を支える
AI Chat Supporter』

法人向けLINEアカウントの活用方法、そしてそれを支える画期的チャット返信ツールとは?
詳細についてはpdfで公開しているので、ぜひご覧ください。