エステサロン経営上の課題って?リピート率向上システムの導入事例をご紹介!

最終更新日:2017年7月14日

本記事は、弊社のAI Chat Supporterの導入事例を紹介するものです。

  • 実際に会社を経営していく中で直面する課題
  • その課題をどのような考え方で解決していくか
  • 解決するための具体的な手段

を実感できるように、
架空の脱毛サロン『Flower』を舞台に、その経営者『山田』と弊社代表の中村が議論しながら戦略を練っていくプロセスをストーリー形式で紹介しています。
エステ、スパ、美容整形などの業態は同じ構造になっているので、ぜひご覧ください。

脱毛サロンを取り巻く環境

―――ここは激戦区の銀座にある脱毛サロン『Flower』
都内に約20店舗を持つ、業界では老舗で中堅クラスのサロンである。
その経営者である山田が、各店舗の売上げを見ながら頭を抱え、なにか思い悩んでいる。

経営者 山田
はぁ、今月も店の売り上げは微妙だな…
ここ数年競合も増えて客足が伸び悩んでるな、いったいどうすればいいんだか…
先月もリスティング広告の予算を20万円ほど上げたばかりだけど、さらにウェブ広告を増やして顧客を獲得するしかないか。
経営者 山田
広告といえば、この前のお客さん「LINEのタイムライン広告結構見てるかも☆」って言ってたっけ。
LINEはユーザー数も多いし、広告の効果もありそうだ!
とりあえずネットでLINEに詳しそうな企業に問い合わせしてみるか。

―――翌日・・・
山田の前に姿を現したのは、ユニクロのポロシャツと感動パンツに身を包んだサイシード代表の中村だ。
さっそくヒアリングが開始される。

代表 中村
いや~暑いですね!
夏になると肌を露出する機会も増えるので、脱毛の売上げも伸びているんじゃないですか?
経営者 山田
確かに、夏場の方が売上げは伸びますね。
しかし2,3年前の同月と比べると客数も売上げも20%近く減っています。
今や競合も増えて、『両脇100円キャンペーン!』などを行っているので、顧客獲得争いが大変なんです。
代表 中村
なるほど、それは厳しい。
では、新規顧客の獲得を狙って弊社にお問い合わせ頂いたということでしょうか?
経営者 山田
はい!
LINEに広告を出してみたいなと思いまして。
実は先日、お客さんから「タイムライン広告を目にする機会が多い」という話を聞いて、「若い子にリーチするならLINEもいいな」と考えたんです。
代表 中村
なるほど・・・
ちなみに現在のリスティング広告での来店(カウンセリング)単価はわかりますか?
経営者 山田
うーん、広告費は月に80万円くらいで、でも20人くらいしか来てくれないから…
来店単価は4万円くらいですかね。
代表 中村
そこから契約に至る人数はどれくらいですか?
経営者 山田
無料のカウンセリングから契約に至るのは1/3くらいで、契約しても後に取り消しをされるお客様もいらっしゃるので、最終的な契約率は1/4くらいですかね…
代表 中村
カウンセリングではどのようなことを話しているんですか?
経営者 山田
基本的には夢と希望を売っています笑
「なぜ脱毛しようと思ったのか」「脱毛して何がしたいのか」を聞いた上で、
迷っている方には『今契約すると30%オフ!』という形でプッシュをしています

―――ここで中村はおもむろに、コンサルタント愛用の「ケンブリッジ」ノートを取り出し、何か図を書き始めた。
そして75秒の沈黙の後、中村が口を開いた。

代表 中村
申し訳ありませんが、今回の依頼はお引き受けできません。
経営者 山田
!?
あの・・・、なぜ引き受けていただけないのでしょうか?
サイシードでは、ご相談頂いたクライアント様から事業内容と課題を詳しくヒアリングさせていただいております。
というのも、「近年LINE/AI/botという言葉が流行っているので、何かやってみたい!」とクライアントが考えても、それは手段ありきであって、課題解決に繋がらない場合があるからです。

課題を把握した後、それに合った提案をさせていただくので、まずはざっくばらんにご相談ください。

新規顧客獲得よりも既存顧客のフォローが大事な理由

―――中村はケンブリッジノートを山田に見せながら説明をはじめた。

代表 中村
山田さん、Flowerは今“負のスパイラル”に陥っています。

  1. 広告を大量に打ち、新規顧客を獲得
  2. カウンセリングで強引な勧誘をする
  3. 悪い口コミが消費者の間で広まる
  4. 新規顧客の獲得が難しくなる
  5. 売上げが下がる
経営者 山田
なるほど、確かにその通りだと思います…
この悪循環を止めるには、強引な勧誘をやめる必要があることはわかっています。
ただそうは言っても、売上げを作らないとキャッシュフローが回らないので八方塞がりです。
代表 中村
山田さん、安心してください!
インドのことわざに「海で見つからないものが、川でよく見つかる」という言葉があります。
経営者 山田
インド・・・
代表 中村
少し発想を変えて、新規顧客ではなく既存顧客に注目してみましょう。
実はFlowerの売上げ・利益により貢献しているのは、既存顧客ではないですか?
下記に一般的な脱毛サロンでの、顧客の来店回数ごとの売上げを棒グラフで表してみました。
何が読み取れますか?


※ここに掲載しているデータは概念を説明するためのもので、実際のデータではありません。

経営者 山田
来店回数による売上げはバラバラに見えますね。
代表 中村
そうですよね。
では、次のグラフはいかがでしょう?
先程の売上げを人数で割った『一人あたり売上げ』を表しています。


※ここに掲載しているデータは概念を説明するためのもので、実際のデータではありません。

経営者 山田
本当だ!
当たり前過ぎて見逃してましたが、1回の来店だとCPA以下で2回以上来てまともな売上になっています!
回数が増えるごとに売上げも順調に伸びていきますね。
代表 中村
仰るとおりです!
リピートして来てもらうことがどれほど重要か、ご理解いただけたと思います。
したがって「既存顧客のリピート促進」という課題に対して、一緒に取り組ませてもらえませんか。
経営者 山田
ぜひ、お願いします!!

既存顧客のリピート率を上げる方法

―――ここから、Flowerの課題は「新規顧客の獲得」から「既存顧客のリピート率向上」に変わった。
このタイミングでちょうど筋肉 松岡が遅れて合流した。

筋肉 松岡
遅くなってすみません!
銀座線で缶詰にされてまして汗
代表 中村
山田さん、弊社の松岡は嫁にリクエストされてヒゲとVIO脱毛をしています。
今日は一消費者として呼んでいます!
経営者 山田
松岡さん、よろしくお願いします!
さて中村さん、リピート率を上げるにはどうすればいいのですか?
今まであまり考えたことがないので。
代表 中村
難しく考えずに、顧客目線に立てばおのずと答えは見えてきますよ!
顧客が来なくなってしまう理由はだいたい以下の5つに集約されます。

  1. 施術/スタッフの対応で不満を感じた
  2. 旅行・日焼けなどでキャンセル
  3. キャンセル後に再予約の手間を面倒くさがる
  4. 時間的な優先度が下がる
  5. 金銭的な優先度が下がる
代表 中村
1は不満を吐き出させる仕組みを作って対処しますが、その他の理由は大したことがないんです。
ただ『予約をする』という一手間を顧客任せにしているので、面倒に感じて、
後回し。後回し。気づいたら「もういいや」状態になってしまっているだけです!
たいていの人にとって、脱毛しなくても生活には何の支障もないですからね。
筋肉 松岡
確かに僕も、GWやお盆など旅行で日焼けするタイミングを挟んだ後は、
ちょっとした手間が面倒で中々予約しなかったりします!
そのせいで特にヒゲが全然減らないんですよ。
hige_before
hige_after
経営者 山田
ヒゲは手強いですからね、15回くらいかかります笑
では、こちらから1ヶ月近く来院がないお客様1人1人に「そろそろ来ませんか?」と連絡をすればよいと言うことでしょうか?
代表 中村
そうですね!
それも含め、取るべき施策は次の3つです。

  1. 施術後に本部からアンケートのような形で不満を吸い上げ、サイレント離脱を未然に防止
  2. キャンセル1週間、2週間後にこちらから予約提案をする
  3. 優先度が下がっている人には定期的に情報提供し、気持ちが盛り上がるタイミングを逃さない
経営者 山田
仰っていることはごもっともだと思います。
しかし、現実的にそのようなことをする余裕はありません。
スタッフも顧客対応以外の時間は、電話での質問対応などで忙しいんですよ。
ましてや、追加でフォローなんて・・・
代表 中村
弊社の『AI Chat Supporter for salon』を使えば可能です。

  • 問い合わせ対応の工数削減
  • 既存顧客フォローの自動化

の2つの課題を同時に解決できます。

続きはこちら

筋肉 松岡
今回の事例の続きと『AI Chat Supporter for Salon』の具体的な機能・料金は、資料請求いただいた方にのみ公開しています。
気になる方はぜひ下記からご覧ください。

『AI Chat Supporter for Salon』

中村が提案した『AI Chat Supporter for salon』の機能とは?
そして山田の経営する『Flower』は経営危機を脱出できるのか?
その答えはpdfで公開しております。