市民からのお問い合わせをLINEに集約!自治体でのLINE導入事例

最終更新日:2017年10月10日

代表 中村
こんにちは。3年前に地元の夏祭りですくった金魚がいまだに生きていることに驚きを隠せない中村です。最近では鯉レベルの大きさに成長してしまい、もはや恐ろしさしか感じておりません。
本記事では『AI Chat Supporter for Public Office』がどのような場面で活用できるのかについて、実際の事例を紹介しています。
今回は、市役所をクライアントとして、

  1. 自治体でITが活用されている事例
  2. 自治体のLINE導入のメリット
    1. を実感できるように、
      架空の市『さくら市』の市役所を舞台に、市長の『桜木』と職員『花岡』、そして弊社代表の中村が議論をしながら戦略を練っていくプロセスをストーリー形式で紹介しています。

      さくら市の抱える問題

      ――ここは『さくら市』の市役所。
      『さくら市』は人口20万人ほどの中規模な市である。
      その市役所の市長室で、市長・桜木と職員・花岡が難しい顔をして何か悩んでいる。

      市長 桜木
      (机の上の資料を指差しながら)これが先月のアンケート結果なんだね? 花岡くん。
      職員 花岡
      はい。先月、市民を対象に実施した、市役所に対する印象についてのアンケート結果です。
      市長 桜木
      ふむ。思っていた以上に悪い結果だな……特に、「市役所に問い合わせをした際の感想」が最悪だ。

      1. 待ち時間が長すぎる
      2. 対応レベルが職員によってまちまち
      3. 相談窓口が多すぎて、どこに質問すればいいのか分からない

      市民からの不満の声が続出しているぞ……

      職員 花岡
      いったいどうやって解決すればいいのやら……
      あ、市長! そろそろ『さくら市夏祭り』開始の時間ですよ! 行きましょう!

      ――5分後、2人は祭りの会場に到着した。

      市長 桜木
      はぁ、今年も夏祭りにはあまり人がいないな。毎年、市の広報誌やホームページで宣伝しているっていうのに、効果が無いみたいだ……
      職員 花岡
      市長! 金魚すくいの屋台に人だかりができていますよ!
      なぞの人物
      よし、これが最後の1匹だ! 全国津々浦々の縁日で鍛え上げた私の金魚すくいスキルを見せてやる!
      職員 花岡
      す、すごいですあの人……水槽の中の金魚をすべて掬い取ってしまいました……
      市長 桜木
      驚いたな……ん? なぜかこちらに向かって歩いてくるぞ?
      職員 花岡
      あ、あの……どちら様でしょうか?
      なぞの人物
      私を知らないだと?! 私は金魚すくいマスター中村だ! 金魚すくいの伝道師だぞ!
      市長 桜木
      全国のお祭りで金魚を乱獲し、金魚生産者に悲鳴を上げさせている、あの中村さんですか!
      私さくら市の市長桜木と申します。
      職員 花岡
      職員の花岡です、こんなところで中村さんとお会いできるなんて……
      代表 中村
      いやー照れるなぁ、ところでお二方、ずいぶんと疲れた顔をしていますね。どうされたんですか?
      市長 桜木
      はぁ……こんなこと金魚すくいマスター中村さんに言うのもアレなんですが……
      幣市で先月行ったアンケートがあまりにもショックでして。
      それに、今日のお祭りもそうです。中村さんの周りには人が集まっていましたが、会場全体としては人があまり来てくれなくて……
      代表 中村
      なるほど! 私本職では金魚すくいをやっているのですが、実はそういった問題を解決する仕事もやっているんです。もう少し話を聞かせてもらえませんか?
      市長 桜木
      はい! ぜひ!

      ――そして3人はさくら市役所のホールへ場所を移した。

      代表 中村
      (アンケート結果をみて)なるほど。

      1. 待ち時間が長すぎる
      2. 対応レベルが職員によってまちまち
      3. 相談窓口が多すぎて、どこに質問すればいいのか分からない

      といった問題はLINEを使うことで全て解決できますよ。
      そして、お祭りの人数を増やしたいというのもLINEで解決できます!

      市長 桜木
      本当ですか?! どのようにLINEを活用するのですか?!
      代表 中村
      市長、落ち着いてください……
      詳しいお話をする前にITを導入した自治体の例を紹介しましょう。

      各自治体の例

      東京都・渋谷区の例

      代表 中村
      まずは渋谷区の例です。渋谷区ではLINEを導入し区民からの「子育て」に関する質問に対し、AIによる自動対応をできるようにしています。
      職員 花岡
      渋谷区ですか! さすが都会は違いますな!
      代表 中村
      そして区民からの質問対応だけでなく、「子育て」に関する情報も区から発信しているのです。
      市長 桜木
      ほう……双方間にメリットがありそうな仕組みですな。

      図(実際のLINEの画面)

      神奈川県・横浜市の例

      代表 中村
      2つ目は横浜市の例です。
      職員 花岡
      またまた大都会じゃないですか!
      代表 中村
      横浜市ではごみの分別に関して自動回答してくれるAIを導入しています。こちらはLINE上ではなく、横浜市資源循環局のサイト内で行っており、現在実証実験中だそうです。
      市長 桜木
      ほう、様々な形でITやAIを使って市民の生活をサポートしているのですね。

      図(イーオのごみ分別案内)

      自治体のLINE導入メリット

      LINEとAIの組み合わせによるお問い合わせ対応

      市長 桜木
      ではでは、中村さん、アンケートによせられた問題を改善する方法を教えてください!
      職員 花岡
      非常に興味があります!

      ――するとそこへ、とある主婦がやってきた。
      どうやら、祭りのための備品を取りに来たようだ。

      主婦
      ええと、ハッピはどこかしら……
      あら、市長さんじゃないの! ちょうどよかった、ちょっとあなたに言いたかったことがあるのよ!
      市長 桜木
      こんにちは……どういったことでしょうか?
      主婦
      この間ね、市役所に行く前に「夫の『証明書』を私が発行できるか?」って電話で聞いたのよ!
      そうしたらその役所の人「はい、可能です」て言ったからそのまま市役所へ向かったのよ!
      市長 桜木
      はい……
      主婦
      で、いざ窓口に行ってみたら「旦那様の委任状が無ければ発行できません」て言われちゃって!
      わざわざ30分かけて市役所に行ったのに無駄足になっちゃったわ! どうなってんのよ!
      代表 中村
      ご夫人、そういった問題もLINEで解決できますよ。
      主婦
      代表 中村
      LINEを導入することによって、市民からのお問い合わせをLINEで対応するのです。
      市長 桜木
      その問い合わせにいちいちLINEに直接打ち込んで返信するのですか? そんなに人員を割けるとは思えないのですが……
      代表 中村
      心配ありません! あらかじめ来るであろう問い合わせに対する答えを作っておくのです! それを元にAIがすぐさま返信します。こうすれば、誤った回答を防ぐことも出来ますし、対応時間も短く済みます!
      主婦
      よく分からないけど、なんだか良さげね!
      職員 花岡
      これなら、アンケートの不満の声を解決できそうです!

      1. 待ち時間が長すぎる→LINEですぐさま返信!
      2. 対応レベルが職員によってまちまち→あらかじめ推敲されたものをLINEで回答できるので均質化が可能に!
      3. 相談窓口が多すぎて、どこに質問すればいいのか分からない→LINEにより窓口が1つに!

      LINEを使った広報活動

      代表 中村
      そしてLINEを使いますので、友だち登録をしてくれた市民へメッセージを送ることができます。
      職員 花岡
      ということは……?
      代表 中村
      市民に伝えたい情報などを発信することができるのです。例えば、今回のお祭りのような催し物の予定をLINEで市民に伝えることができるのです。
      市長 桜木
      おお、LINEは老若男女問わず使っていますからね! 広報活動にもってこいのツールですな!
      主婦
      あら! 市の婦人会でやる盆踊り大会のPRも出来るのかしら?
      代表 中村
      もちろんです。
      職員 花岡
      スマホに情報を送れるのはいいですね!

      図(運用例)

      LINEを使うから低コストで導入・運用

      職員 花岡
      しかし……一つ心配ごとが……
      代表 中村
      と言いますと?
      職員 花岡
      さっき教えてくださった例、どこも大規模な自治体でしたよね。
      さくら市はそんなに大きいほうではないので導入するのに財政的にちょっと厳しいかと……
      市長 桜木
      なやましいですな……
      代表 中村
      市長、花岡さん、大丈夫ですよ!
      LINEを元につくっていくので、アプリやサイトを0から作って導入するよりも、はるかに安く導入できます。
      市長 桜木
      素晴らしい! ぜひわが市でも、来年のプロジェクトとして今から予算計画に組み込む準備を始めよう!
      職員 花岡
      はい、市民のためにも頑張りましょう!

      続きはこちら

      代表 中村
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      『AI Chat Supporter for Public Office』

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