マニュアルが多くても大丈夫!コールセンター業務をAIで効率化した事例

代表 中村
こんにちは。サイシード代表の中村です。
今回はコールセンターの中でも、扱う商品の多いオフィスメーカーでの事例を見てみましょう。
商品の種類が多いということは、それだけ顧客に対応するためのマニュアルの数も増えるということ。そんな時、コールセンターの中ではいったいどんなトラブルが起こるのでしょうか?
架空のオフィス家具メーカー『イナイ』を舞台に、その問題点と解決方法をご覧ください!

オフィス用品メーカーの問い合わせコールセンターの現状

オフィス用品メーカー『イナイ』。

その商品問い合わせを担当するコールセンター部門では今日も電話の音が鳴り響いていた。オペレーターが対応に追われている傍らで、サイシード代表の中村、そしてタイからの留学生インターンとしてサイシードで働いているク・ワバラ・ウィーラワットノドムがそれを見守っていた。

『イナイ』グループは文具、事務用品から、オフィス家具・公共家具の製造販売、オフィス空間構築、更にはインテリア・生活雑貨の販売を行う通販・小売まで行っている国内でも屈指の大手メーカーだ。

ク・ワバラ
ワァ、すごい忙しそうデスネ…。コールセンターの裏側って、こんなに慌ただしかったんダ。
代表 中村
ここ『イナイ』は多様なオフィス用品を製造・販売しているからね。商品数が多いということは、必然的に問い合わせの数も種類も多くなる。このように忙しくなってしまうのも無理はないと思うよ。
ク・ワバラ
ここにウチのサービスを導入しようっていうことなんデスネ?
代表 中村
ク・ワバラくん、さすがだね。その通り。
向こうから問い合わせがあってね。どうやら現在のオペレーター対応の速度、それに新人育成に関してのコストに問題があるらしい。
そこで巷で噂になっている『AI FAQ Supporter』の評判を聞いて、ぜひ導入を検討したいということだったから、こうしてヒアリングに来たわけさ。
今回は研修としてついてきてもらったけど、君もしっかりとこのコールセンターの現状を把握して、解決の手段を考えるんだよ!
ク・ワバラ
ハイ! 頑張りマス!
代表 中村
よし、では早速社員の方に話を聞きに行こうか!

問い合わせの複雑化→対応の複雑化

ケース1 中堅オペレーター 若林さんの場合

若林
う……アァ……ア゛ア゛ァ……
ク・ワバラ
…中村サン。この人、生きてル?
代表 中村
恐らくね。若林さん?…しっかりしてください。オペレーター業務についてお話を聞きたいのですが。
若林
……はい、こちら株式会社イナイコールセンターです。商品についてのお問い合わせですね。どういったご用件でしょうか…
ク・ワバラ
Oh…錯乱してるヨ!
代表 中村
――ハアッ!
若林
はっ!こ、ここは?私は一体何を…?
代表 中村
意識が覚醒する秘孔を突きました。まあ余り長くは持ちませんが。
若林さん、今の内にあなたがオペレーター業務で困っていることを是非教えてください。
若林
は、はい、わかりました。そうですね、例えばこれは今日の午前中の話なのですが――

―――――以下、若林の回想―――――
PLLLL…・・PLLLL…・・

若林
はい、お客様相談室でございます!!
顧客A
どうも、先日お宅のオフィスチェアを購入させてもらった者なんですが、あれイイ感じでねぇ。
ぜひ他のフロアにもイナイさんのチェア導入したいんだけど。
若林
ありがとうございます。どちらのオフィスチェアを購入されましたでしょうか?
顧客A
『pura』ってやつなんだけど、でも違うフロアだから別のチェアにしようかなって思うんだよねー。
サイトで見たんだけど、『Alpha』ってやつと『エアリズム』とかいう商品についてちょっと説明聞きたいんだけど。
若林
はい、『Alpha』と『エアリズム』ですね、少々お待ち下さい…。
(えーとその二つのマニュアルは――ああ、ここだ)…はい、お待たせいたしました。こちらの商品は――
顧客A
ふぅん、なるほど。良さげだね。
新しくチェア入れるフロアって、内装がモノトーン調で揃えられてるんだけど、そういったシックな雰囲気に合うチェアって他にどんなのがあるかな?
若林
モノトーン調、ですか。そうですね、少々お待ちを…(そういった内装に合うのはいくつかある、えーっとあのマニュアルはどこに――)

(5分後…)

若林
大変お待たせして申し訳ありません。シックな雰囲気にあうチェアについてですが――
顧客A
ちょっとちょっと!!!どんだけ時間かかってるんだよ!?
若林
申し訳ありません…!
顧客A
…ふん、まあいいけどさ。
で?どういう商品があるの?
若林
ええと、こちらの商品はですね…

―――――回想終わり―――――

若林
っていう感じです。
要望に適う商品を探して、そのマニュアルをだすのに時間がかかってしまったせいで、お客様の機嫌を損ねてしまって、その後の感触も悪く…
ク・ワバラ
5分くらいデ怒るなんて、そのお客さんちょっと心が狭すぎるヨ
若林
いえ、実はその後商品に関してより詳細な説明を求められてしまって…。
専門部署に一度問い合わせるために折り返しの対応になる旨を伝えるといよいよ本格的に向こうの機嫌が悪く…うぅ…。
代表 中村
うーむ、なるほど
若林
それに、今日は特に問い合わせが多くて。
ただでさえジャンルごとに分けられていて探しにくいのに、全く違う商品のマニュアルを探して行ったり来たり…あぁ…ウグゥ……。
ク・ワバラ
ン?若林サン?
若林
…うぅ…どこだ、マニュアル…どこなんだよぉ〜〜どこのページを見れば…ァア…。
代表 中村
秘孔の効果が切れてしまったようだな。南無。
さて、ク・ワバラ。今の若林さんの話を聞いて、ドコに問題点があるのかわかるかい?
ク・ワバラ
ハイ!

  1. 顧客の要望に適う商品をオペレーターが探さなくてはならない
  2. マニュアルが多すぎて探すのに時間がかかる

の2つデスネ!

代表 中村
素晴らしい!
さっきも言ったけど、『イナイ』は多様な商品を販売している。その分マニュアルが増えてしまい、顧客の知りたい情報に答えたり、最適な商品を提案するためのマニュアルを探すのに時間がかかるんだ。

コールセンターは育成コストが高いことが問題?

ケース2 コールセンター部門長 相澤さんの場合

代表 中村
それでは相澤さん、よろしくお願いします
相澤
ええ、よろしくお願いします
代表 中村
今回、御社のコールセンター部門の業務を改善したい、という要望が出たのは相澤さんかららしいですね。
一体どういったきっかけがあったのでしょうか?
相澤
ええ。お恥ずかしい話ですが、最近ウチの部門から退職者が続出しまして。
そこで新人を早急に育成して、戦力としたいのですが…研修にとても時間がかかってしまうのです…。
ク・ワバラ
ナルホド、さっきの若林サンが異常に疲れてたのは人手不足が原因デモあったんデスネ!!
相澤
そうなんです。
研修は紙のマニュアルのどこの巻に何が載っているのかを大体把握するところから始まるのですが、それにはどうしても1ヵ月はかかってしまって…。そのほかに敬語や対応の仕方についても、コールセンターで初めて接客を行う人には丁寧に研修をしなくてはなりません。
それを含めると研修にざっと2ヶ月半はかかってしまいます。
相澤
しかも新商品が出るごとに新しいマニュアルが生まれる。問い合わせはどんどん複雑化し、その対応も自然と難しくなってくるんです。
この業務を効率化しなければ、新人が一人前に育つ前に、ウチのコールセンターはパンクしてしまいますよ!
代表 中村
何とも、大変な現場のようですね…。お察しいたします。お話を聞かせていただいて、どうもありがとうございました。

紙マニュアルの多さを解決するAI FAQ Supporterとは?

代表 中村
さぁ、ク・ワバラ。業務内容が複雑で、人材の供給も滞っているという話だったが、ここの問題点もわかるかい?
ク・ワバラ
コレもさっきとほぼ同じで、

  1. マニュアルが多いから問い合わせが複雑化
  2. マニュアルが多いから仕事を覚えるのに時間がかかる

って言うことデスネ?

代表 中村
そうだな。ここでもマニュアルの多さが問題になってしまっている。
ク・ワバラ
デモ、商品が多い以上マニュアルが多くなるのは仕方無くないデスカ?
代表 中村
確かにそうだ。だが、今までのケースの問題の本質は実はそこじゃないんだ。
ク・ワバラ
エエ?どういうことですカ?
代表 中村
マニュアルが多いことが問題なんじゃない。
大量な紙のマニュアルで対応していることが問題なんだ!
ク・ワバラ
アア、ナルホド!
代表 中村
そして、この問題を解決するためのツールがうちにはある。何かわかるな?
ク・ワバラ
――『AI FAQ Supporter』デスネ?
代表 中村
そう、AIがオペレーターの対応をサポートするAI FAQ Supporterなら、マニュアルを電子化して、更にスムーズに利用することが可能だ!
ク・ワバラ
AIがサポート…。具体的にどんな感じでしたっケ?
代表 中村
おいおい、しっかりしてくれよ〜!このツールを導入するメリットは2つある。

  • マニュアルを探す手間が省け、顧客一人に対する対応時間が少なくなる

オペレーターがお客さんと対応している間に、該当する商品の電子マニュアルを検索する。
その際にAIが自動的に質問内容のキーワードから最適と思われるマニュアルを提示してくれるんだ。必然的に対応時間は短縮され、ケース1のような問題は起こらなくなる。

ク・ワバラ
そうでしタ!
精度が高くて高速の検索機能が売りだって、開発の西田サンがドヤ顔で語ってましたヨ!
西田さんって口だけじゃなくてホントに天才だったんデスネ!
代表 中村
そして、2つめのメリット。

  • 育成コストが抑えられる

AIのサポートを受けながら検索して使えるということは、いちいち全ての商品のマニュアルの内容・場所を覚えなくても済むということだ。つまり、新人もすぐに電話対応ができるようになるから、人材の供給がスムーズに行える
更に言えば、若林さんのようにストレスを溜め過ぎて悲惨なことにもならずに済むんだよ。

ク・ワバラ
いいことづくめデスネ!これで『イナイ』のコールセンターの問題は万事解決じゃないデスカ!
代表 中村
さあ、早速帰って、『イナイ』さんへの提案をまとめるぞ。ク・ワバラ。
今回はお前もプレゼンに参加してもらうからな
ク・ワバラ
ファッ!?ちょ、ちょっとシャチョー…
代表 中村
何を不安がっているんだ。
大丈夫、私たちもサポートする!ここのコールセンターの人たちを支えたいという気持ちさえあれば、きっと成功させることが出来るさ!
ク・ワバラ
…ワカッタヨ、中村さん。ボク、きっとここの人たちを救って見せるカラ!
うまくいったら、パクチー大盛りのおいしいトムヤムクン、絶対奢ってヨネ!

まとめ

いかがでしたか?今回の『イナイ』さんのように、大量の紙のマニュアルで対応しているコールセンターは多いのではないでしょうか?
そんなコールセンターの問題を解決するのがAI FAQ Supporterです。
お客様からの問い合わせにAIを使って答える、最先端のツールを使ってあなたも業務を改善しませんか?

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