FAQ検索ツールでコールセンターの応答率がググッとアップした事例

代表 中村
こんにちは、中村です。寒い時期のおでんは格別なものがありますね。大根とこんにゃくを見ると学生時代お金がなかった頃を思い出します。今では、もち巾着も余裕ですがね。

今回はFAQ検索効率化ツール「AI FAQ Supporter」の活用事例ブログ第一弾として、架空のコールセンター代行業者「エニタイムコーリング」を舞台に、AIを活用して応答率を大幅に向上させた事例をご紹介します。

アウトソース型コールセンターを取り巻く現状

――ここは「エニタイムコーリング」本社ビル。女性スタッフたちによる、決め細やかで温かい、「おかん」のようなコールセンター代行業者として、長らく業界を牽引してきた。

社員 山崎
お、お願いですから……落ち着いてください……
おかん
そんなの聞いてられないわよ!こっちは生活がかかってんのよ!
おかん
あんたたち、一回だって電話とったことなんてないんでしょ!なめてんじゃないわよ!

――「エニタイムコーリング」本社社員・山崎は憤るおばちゃんオペレーターたちを必至になだめる。
このおかんたちは、普段は某家電用品メーカーのコールセンター代行を担当している、ベテランオペレーターだ。

——彼女たちの逆鱗に触れてしまったのは、三日前、山崎が何げなく発したとある指示だった。

社員 山崎
ええっ、88%!?今月の応答率、やけに低いなあ……

――山崎は上がってきたレポートを見ながらため息をついた。

応答率とは、コールセンターにかかってきた全電話のうち、何本に対応できたかという割合を示す数値である。コールセンターは顧客満足度を向上させる重要なポジション。
そのアウトソースを受注するプロとして、「エニタイムコーリング」では常に95%以上という、高い応答率を実現することを顧客に約束していた。

社員 山崎
このままじゃ取引先御社にどやされちまう……
仕方ないから、とりあえず現場には「もっと応答率を上げるために努力しろ、欠勤や遅刻はもちろん、トイレに行くための離席だって許さないぞ!」ってだけ通知しとくか。
この現場のマネージャーは厳しいことで有名だから、きっと来月から応答率は回復するだろう……

——こうして、具体的な対策を何一つ示すことなく、一方的に指示を出して満足していた山崎だったが……。

おかん
だいたいね!新人の子の教育には時間がかかるし、教える間は電話なんか取れません!
おかん
トイレも行っちゃいけないなんて、そんなの非人道的だわ!労働基準監督署に訴えてやるんだから!
社員 山崎
(だ、誰かこの場をおさめてくれ~~!!)

――その時、おかん集団の中から、ババシャツに割烹着姿のおかんがスッと一歩前に出た。今どき珍しい、というよりはまず見ないような、絵にかいたようなおかんである。

社員 山崎
(やけに体格がいいおかんだな……180cm近くあるぞ……)
代表 中村
おかんではありません、中村です。ちなみにシークレットブーツで身長を底上げしています。
社員 山崎
はっ!?!?男!?!?

——割烹着のおかん改め、中村は頷き、バッとババシャツを脱ぎ捨てた。
おかん集団からキャーッと黄色い悲鳴が上がる。
目にもとまらぬ早業で中村はシュッとしたスーツ姿に早着替えしたが、頭には日曜夕方の国民的アニメに登場する主婦風のかつらをかぶったままである。

おかん
中村さん、そっちのスーツも似合ってるわねーッ!
代表 中村
ありがとうございます。イタリア製のオーダーメードでないと、私の魅力を包み込めないのでね。
社員 山崎
(仲良すぎだろ……いつから働いているんだ……)
代表 中村
おかん達の不満ももっともです。
私も一緒に働きながら感じていましたが、教育体制が不十分な中で、新人オペレーターの育成を行いながら、応答率も常に高い水準を保ち続ける……。
今までよく頑張ってきたと思います。甘んじて現場の声を受け止めてください。
おかん
いいわッ中村さん!言ってやってッ!
社員 山崎
確かにそうかもしれませんが、こっちだって必死なんです。
コールセンターの離職率は高いし、新しいオペレーターを募集しようにも売り手市場で、とてもじゃないですが目標採用数には至らず……。
応答率が下がったら別の代行業者に仕事をとられてしまうかもしれないし、今いる社員に頑張ってもらうしかないんですよ!

——サ●エ中村はチッチッと舌を鳴らして指を振る。

代表 中村
今いる社員で賄わなければならないなら、今いる社員が効率的に動けるよう、業務を効率かしていけばいいだけの話です。
社員 山崎
それが出来たら苦労はしないんですけど……
代表 中村
ズバリ!今回の問題は「オペレーター同士で質問・回答し合うケースが常態化していること」と言えるでしょう。
代表 中村
オペレーター同士で話をしている間、当然ですが電話には出られません。
例えば、新人オペレーターがベテランオペレーターに質問しているせいで、各々20件に1件電話を取り逃しているとします。この時間を削減できれば、単純計算でもお互いに5%ずつ工数削減が可能になりますよね。
代表 中村
その原因こそ、「マニュアルがその都度アップデートされない」ことです。
新人オペレーターが質問した部分、すなわちマニュアルの不足箇所が記録・充当されないために、別のところで、別の新人が同じ質問をしていたことがありました。これは非常に無駄な時間と言えますよね。
社員 山崎
とは言っても新人オペレーターが一人前になるまでは、わからない質問は先輩に聞かざるを得ないでしょう。そもそも、マニュアルのアップデートなんて、その都度いじっていたらそれこそ電話を取る暇がなくなってしまうじゃないですか!

——山崎の悲観的な叫びに、サ●エ中村は不敵な笑みを浮かべた。

オペレーターの業務効率化に貢献する「AI FAQ Supporter」とは?

代表 中村
そこで登場するのが、現場にも無理のない形で応答率を一挙に向上させるツール――「AI FAQ Supporter」です!
社員 山崎
AI FAQ Supporter……!?何なんですかそれは!?
おかん
何それ、FAXみたいなやつ?
おかん
やだ、あたしたちあんまり難しいもの使えないわよ?
代表 中村
いえ、使い方は今までの紙のマニュアルよりよっぽど楽ですよ。
オペレーターは電話を受けたら、AI FAQ Supporterを使って電子マニュアルを検索します。
その際、AIが文脈を判断し、正解と思われるマニュアルをレコメンドしてくれます。
新人でもベテランでも、正答率を高い水準に保つことができます。
おかん
へえ、世の中にはすごいもんがあるのねえ。
代表 中村
AI FAQ Supporterの導入で、新人でも自己解決できる問い合わせが増えるので、オペレーター1人当たりの電話キャッチ数10%増加が見込めます。
電子マニュアルを作成する工数を差し引いても、悪くない数字だと思いますよ。
社員 山崎
だが、そのマニュアルのアップデートはどうやってやるんですか?まさか、わからない質問に出くわしたら、一回一回電話を取るのを中断して編集を……?
代表 中村
ご安心ください。オペレーターが行う作業は、検索結果を見て、マニュアル検索ページで「該当するマニュアルがない」という枠にチェックを入れるだけです。
代表 中村
オペレーターがチェックを入れることで、新しい質問やマニュアルにない項目など、聞かれたけれど答えられなかった質問がログとして記録されていきます。
あとは知識があるベテランオペレーターや責任者であるマネージャーが、不足しているマニュアルをその日の終わりに登録していけばいいんです。
おかん
それならあとからまとめて登録していけばいいから、楽に出来そうねえ。あたしたちでも何とかなるかも!
社員 山崎
すげえ……俺の疑問なんて全部想定済みで、完璧に対策が練られている……

――呆然とする山崎の肩に、中村が手を乗せる。

代表 中村
本社はマニュアルを電子化する。現場はマニュアルをアップデートし続ける……。
AI FAQ Supporterは本社と現場が協力しなければ機能しないシステムです。
代表 中村
おかんたちだって、仕事を続けたくなければ、本社まで直談判しには来ませんよ。
――山崎さん、今こそ本社と現場が手を取り合って、共に頑張っていく時なのではないでしょうか?
社員 山崎
……本社も現場と共に、変わっていかなくてはならないんですね……

――いまだかつらを外さない中村は満足げに頷いた。

その時、グーッと山崎の腹が高らかに鳴った。

社員 山崎
あっ……すみません、残業続きだったもので……
おかん
あははは、おっかしー!そうなんじゃないかと思って、あたしおでん作ってきたの。みんなであっためて食べましょ!
社員 山崎
あ、ありがとうございます……!
代表 中村
私はもち巾着を頂きたいな。

――こうして、「エニタイムコーリング」では同業他社に先駆けてAI FAQ Supporterを導入。
応答率は脅威の98%を記録し、業界に旋風を巻き起こしたのだった――。

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代表 中村
いかがでしたか?
AI FAQ Supporterにより業務効率化がなされる流れをご説明しました。
次回は、通信販売のコールセンターの現場での導入事例をご紹介致します。

『AI FAQ Supporter』

AI FAQ Supporterの導入で生まれ変わった「エニタイムコーリング」。しかし彼らはまた新しい危機に直面し、コールセンターは崩壊寸前に……。
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