自動車販売店が既存顧客をガッチリ掴めた事例

最終更新日:2017年9月22日

代表 中村
こんにちは、中村です。
可愛い女の子と紅葉ドライブと洒落込みたい今日この頃ですが、最近の遠出といえばムキムキの営業マンと片道4時間かけて商談に行ったことくらいでした。

本記事では、AI Chat Supporterがどのような場面で活用できるのかについて、実際の事例とともにご紹介しています。
今回は、自動車販売店向けに『既存顧客の長期的なフォロー』を目的とした導入事例をご紹介します。

  1. 現在、自動車販売店が抱えている課題
  2. その課題を解決する手段
  3. 具体的な導入方法

をわかりやすくご説明できるよう、架空の自動車販売店『新井モータース』を舞台に、経営改革を行っていくプロセスをストーリー形式で紹介していきます。

現在の自動車販売店が抱える課題

――新井モータース。地方のとある町で、新車・中古車販売から車検、修理まで行う、社員10名の小さな自動車ディーラーだ。

真一
俺はその社長の一人息子、新井真一。
10年前、こんな油臭くてしみったれた自動車販売店、絶対継いでやるものかと家を飛び出して、東京でIT企業に就職して、努力に努力を重ねて、今ではこうやっていっぱしのプログラムを書けるようにもなったが……
母からの
メール
真一へ
お母さんです。実は、最近うちの店の売上は右肩下がりで、新車の販売数だけじゃなく、車検も修理もお客さんが減っているの。新しいお客さんを呼び込もうにも、方法がわからなくて……。
お願い、真一。帰ってきてくれない?
ここだけの話、お父さんも気落ちしちゃって、お店を開けるのもままならないくらいなの。
あなたはうちの長男でしょ?
真一
そんなこと言われたって……俺の人生は、俺のものなのに……

――その夜、真一の行きつけの居酒屋にて
真一がカウンターに叩きつけたジョッキが大きな音を立てる。一瞬店内が静まり、またざわめきが戻った。

真一
もう何も考えたくない……今日は朝まで飲み明かすか……
???
お隣いいですか?随分と荒れてるみたいですね。ランボルギーニに乗っていてもさっきの音が聞こえましたよ。
あ、今日はもちろんアルコールは飲みませんよ。ノンアルギーニ、ってね。
真一
(なんだコイツ……。)
ええ、どうぞ。今日は誰にでも愚痴りたい気分なんです。
代表 中村
申し遅れました、サイシード代表の中村と申します。
なになに……。お父さんが経営する車販売店の売上が伸びず、お母さんから帰ってきてくれないかと頼まれたと……
真一
昔はあんな店潰れちまえって思ってたんですけどね……。新しく車を買うお客さんがいないって、もう潰れるしかないのかもしれないな……
代表 中村
そんなことはありませんよ。毎年車を買い替えるのは僕くらいのものでしょう。
ご実家の販売店のような地方のディーラーならなおさら、人口減少の煽りを受けて、毎年新規顧客を獲得し続けるのは難しいでしょう。
真一
そうは言いますけどねえ。誰も商品を買ってくれなきゃ、潰れるしかないじゃないですか。
代表 中村
誰もいないわけではありませんよ!
ズバリ、自動車販売店が目を向けるべきは新規顧客より、既存顧客です。既存顧客をつかめれば、売上は伸ばせます。
真一
既存顧客ですって?
代表 中村
はい、そうです。
よろしければ、明日お店に行っても良いですか?お力になれると思います。

――翌日、新井モータースにて

真一!帰ってきてくれたの!?
それにそちらは……新しいお客さん?
代表 中村
申し訳ありません、私は客ではないです。アストンマーチンの良い物があれば話は違いましたが……。
さて、売上低迷に悩んでいるということでしたよね?
ええ、そうなんですが……真一、この人に何を話したの?
真一
いや、俺も押し切られただけで……うちの店のことを話したら、既存顧客が売上につながるとか……。
代表 中村
ええ、その通りです。自動車販売店が売上を伸ばすためには既存顧客を掴むことが大切ですよ。

――その時、店の奥のふすまが開き、やせ細った男が顔を覗かせた。

ゴホゴホ……真一か。何しに来た。
お父さん、やめてください。あたしが呼んだんです。
もうそんなに長く起きてちゃいけない体なんですから……会社を畳むのかどうか、真一に継いでもらうことも含めて、少しでも話し合いましょうよ。
真一
(父さん、こんなに痩せて……病気だったのか……)
こいつの人生はこいつの人生だからな……。
さて、お客人、あんた随分と詳しそうだな。まずは話を聞かせてくれないか。
代表 中村
もちろんです。
一般的に日本の新車買い替えサイクルは7~9年と言われており、新規顧客を捕まえるのは簡単ではありません。そこで大切なのが過去に車を購入した既存顧客です。ここでは販売以外にも様々なサービスを行っていますよね?
そりゃもちろん、定期的な整備や車検、修理までやっているさ。
代表 中村
そのことを、お客様は知っていますか?
真一
(ハッ!)
たしかに、ただの販売店だと思われてしまっているのかも……。
代表 中村
既存顧客の整備や車検の需要を掴むことが出来れば、大きな売上アップにつながります。車の販売後もきちんとした後追いが必要なのです。
待って下さい、そうしたいのは山々ですが、うちの社員は少ないですし、それぞれの営業マンがバラバラに動いている現状では担当者の引継ぎやフォローが難しくって……。
代表 中村
なるほどなるほど……。今までの話で出てきた課題をまとめるとこんな感じでしょうか。

  1. 日本の新車買い替えサイクルは7~9年であり、新規顧客の獲得が困難
  2. そもそも自動車販売店で何ができるかわからない
  3. メール・電話対応(+情報管理)を営業担当がそれぞれ行っているため、担当者間での引き継ぎやフォローが難しい

既存顧客をしっかりフォローするための方法とは?

代表 中村
これらの課題を一挙に解決する手段……あると言ったら、どうしますか?

俺は社員を養っていく義務がある。高いリスクは取れないが、勝算があるなら聞かせてもらおう。
真一
(父さん……小さな会社の社長なのに偉そうにと思っていたけれど、それはあんたの責任感の表れだったんだな……)
代表 中村
その手段とは……LINEです!
真一
ラ……LINE?LINEって、あの?
代表 中村
そう、私達が日常使っている、あのLINEですよ!
代表 中村
まず、LINEはメールと比べ非常に開封率が高い
定期的にメッセージを配信するのはもちろん、購入日から一定期間が経過した時、例えば一年後に車検のご案内などのフォローメッセージを送ることで、継続的な繋がりが生まれます。
代表 中村
それに、LINEは日常使っているアプリですから、友達とトークする気軽さで車の不調を相談出来たり、乗り換えの相談が出来たりするんです。
そして、これらのトークを一元管理するためのチャットツールが、『AI Chat Supporter for Car dealer』なんです!

――真一は驚いた。IT業界で働いていれば、AI Chat Supporterの噂を嫌でも耳にする。
新進気鋭のベンチャー企業・サイシードが開発、運用を手がけるチャットツールで、導入企業は人材からエステサロン、不動産仲介業者まで様々。
そのいずれをも大幅な業績改善、爆発的な売上アップに導いている、まさにチャットマーケティングの火付け役だ。

中村は不敵な笑みを浮かべる。

けど、そんなものを導入したら今まで以上に仕事が増えて、仕事が回らなくなっちゃうんじゃないかしら?
代表 中村
操作は簡単ですから、誰でもすぐ扱うことが出来ますよ。
それに、AI Chat Supporter for Car dealerなら、権限分けして顧客を一元管理することが出来るので、社員のだれがどの顧客を担当しているか完璧に把握できますし、担当者間での引継も簡単に行うことが出来ます。
真一
つまり、まとめるとこういうことですね。

  1. 開封率の高いLINEを用いて定期的にフォローメッセージを送信
  2. 身近なアプリだから気軽に相談が出来る
  3. 顧客情報を一元化し、権限分けして管理することで、社員間での引継が簡単に出来る

確かに、今までに無い、画期的で素晴らしいシステムだ……。

……だめだな。
!?
お父さん、どうして!?
いや、システム自体はすごいと思うんだけどよ……。
こんな弱った体じゃ、使いこなせる自信がない。導入しても持て余すのが目に見えている。今の俺達にとっては、このシステムは高いリスクだ。
代表 中村
そうですか……。
他社製品と比べれば格段に扱いやすいとはいえ、確かにある程度の導入・運用コストがかかることは否めません。
出来る限り平易に扱えるよう、うちのエンジニアが出来る限り改良を――
真一
……じゃあ、俺がこのシステムを使って、会社立て直すよ。
……お前、何言ってるのかわかっているのか。
この街で、この会社で生きていくのは嫌だと、東京に飛び出していったお前が……
真一
わかってるさ。
俺、実は去年独立してフリーランスになったんだ。東京の会社で力もついたし、贔屓にしてくれる顧客もいる。正直、どこででも仕事が出来るから、父さんを手伝うことなんて訳ないんだ。
それでも帰らなかったのは……単なる意地だよ……。
でも分かった。ここを継ぐのが俺の人生だって、俺自身が選んだんだ。文句は言わせないぜ、父さん。
お前……。
代表 中村
弊社にはAI Chat Supporter専門のコンサルタントが在籍しており、柔軟な企画提案を行っています。微力ながら、私もお力添え致します。

――息子と、中村に両肩を支えられた父は、弱々しく頭を下げ、ありがとうと呟いた。

改革のはじまり

それから三ヶ月――

真一
(今日も、業績は横ばい――か)

――真一は電子帳簿を見つめてため息をつく。
この、電子帳簿の導入も真一の発案だった。が、社員の閲覧回数は紙の帳簿を使っていた頃と大して変わらない。

真一
(電子帳簿は、業績を社員誰もがいつでも確認できるように。そしてAI Chat Supporter for Car dealerは、我が社一世一代の大勝負、既存顧客対応革新の中核として導入したが――)
営業
LINEでの顧客マーケティング?
そんなお遊びで飯食っていけるか!俺たちは仕事でやってるんだぞ!
営業
情報の共有だあ?
結局は、顧客を奪って、俺を辞めさせたいんだろ!そんなシステム使ってたまるか!
真一
無理も無い、突如帰ってきた社長の息子がよくわからないシステムを導入すると言い出したんだ。信用も無い、理解もできない、そんな状況では改革を断行しても上手く行かない……。
中村さんも、システムについて社員向けの説明会を行ったり、全体的な改革のプロットを提案してくれたり、全面的に協力してくれているが、社員との心の距離は遠いままだ……。

――その時、再度吐き出された、真一の大きなため息を聞きつけたかのように、母が顔を出した。

真一、ちょっとお父さんの病院に届け物してきてくれないかしら。
ついでに少しでも相談してみたらどう?社員のみんなのこと一番よく分かってるのはお父さんなんだからね。
真一
ん……それもそうだな。じゃあ行ってくるよ。

――真一の父は、二ヶ月前とうとう寝ついて起き上がれなくなり、入院生活を余儀なくされた。真一と母は、日々交代で父を見舞いながら、業務改善に追われる日々を送っている。お世辞にも、余裕があるとは言い難かった。
父は自分が負担になっていることを重々承知しており、迷惑をかけないようにとでも思っているのか、今まで以上に寡黙になってしまった。
父を安心させてやれない自分への情けなさと、一向に協力してくれない社員へのもどかしさで、正直、父の見舞いは億劫だった。

真一
父さん、起きてる?今日の分の着替え、持って来たよ。
……ああ。ありがとうな。
真一
……ちょっと相談してもいいか?
経営改善策として、いろんな手を打ってるんだけど、社員の中にはあんまり受け入れてくれない人たちもいるんだ。
そういう人たちに対して、どんな接し方をすれば理解してもらえるのか、とんと見当もつかなくて……。もういっそ、辞めてもらったほうが会社は生き残れるのかもしれないな、なんて――。
――お前は馬鹿か!!

――真一は面食らい、思わず黙り込んだ。
寝たきりだった父が怒りのあまり、掴みかからんばかりに上体を起こして、真一を睨み付ける。

お前は、お前の人生の選択として、うちを継いだんだろう。だが、その瞬間に、お前の両肩にうちの社員の人生がのしかかったことを、お前は何故気付かない!
俺たち経営層にあるは、社員を養っていく義務がある。自分がやつらに向き合っていないことを、やつらのせいにするんじゃない!――ゲホッゴホッ
真一
父さん!!!今すぐ母さんたちを呼ぶから――

――容態が急変した父の病室に、真一、母、そして社員10名全員が集まった。

真一……さっきは怒鳴っちまって悪かったな……
真一
いや、いいんだ。父さんの言うとおりだ。
俺は俺の人生を生きる、父さんみたいにただ家を継ぐんじゃ嫌だって、ずっと思っていたけど……。
社員の人生を担うってことは、その責任を担わせてもらうってことだ。責任を任せてもらえるだけの人間だって示すために、きちんと真正面から向き合わなきゃならなかったんだな。
対等でない関係のもとで、会社を経営してくのなんて、最初から無理だったんだ。

――父は酸素マスクの下で満足げに頷いた。

お前たちも……息子は頼りないだろうが、そんな時は尻を叩いてやって……支えてやってくれ。お互いに歩み寄って……お互いの人生を……
営業
はい!もちろんです!

――父は微笑んで目を閉じる。その目が開くことは、二度となかった――。

真一
父さん……父さんの最後の言葉、しっかり、受け取ったからな……。
営業
……意地の悪いことを言ってすまなかったな。若社長の言うことももっともだって分かっちゃあいたんだが、この施策を受け入れたら、今までの自分たちの仕事が否定されるような気がしてな……。
でも親父さんに叱られちまったからには、それも諦めなきゃならないんだろうな。でなきゃ新しい時代を生きてはいけないんだろうなあ……。
営業
親父さん亡き今、お前がリーダーだ。だが、納得できないことはとことん言わせてもらう。ぶつかり合って、正しい道を選んでいくのが、親父さんが俺たちに望んだあり方だと思うからだ。
俺たちを頼むぜ、若社長。

――真一は涙をぬぐい、こぶしを握った。改革は――これから始まるのだ。

まとめ

代表 中村
いかがでしたか?
新井モータースの改革はまだまだ続きます。
真一さんと私・中村が、『AI Chat Supporter for Car dealer』をどのように活用したのか、気になる方はぜひ下記からご覧ください。

『AI Chat Supporter for Car dealer』

真一は父の想いを継ぎ、改革を成功させ、会社を立て直すことが出来るのか?
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