面倒な社内ヘルプデスク業務を大幅に効率化!AIを活用した『FAQシステム』をご紹介

最終更新日:2018年8月22日

このブログは、AIソリューションを提供する株式会社サイシードが作成しています。最新の事例や企業での活用方法を紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください!

代表 中村
こんにちは、サイシード代表の中村です。
今年の夏も台風が大荒れとなっていますね。私のような年齢になると挑戦事は控えて平穏路線に走る人間が多いですが、私は『この社会の台風』として、周囲に影響を与え続けていく存在であり続ける所存でございます。
(密かに代議士という大志を抱いているので、出馬要請お待ちしております。)
さて、今回の記事では社内ヘルプデスク(お問い合わせ対応)の課題解決策として、人工知能(AI)を利用したFAQシステムについてご説明していきたいと思います。
また、記事の最後では「最新!FAQシステムベンダー徹底比較集(2018年度版)」をプレゼント致します。ぜひ最後までお付き合いください!

社内ヘルプデスク業務の現状・課題

昨今さまざまな企業において、企業競争力を強化するにあたり、また働き方改革の影響もあって様々な分野での「業務の効率化」への取り組みが進んでいます。
特に、情シス・総務・経理部門での社員からの問い合わせに対応する社内ヘルプデスク業務は、AIによる改善の成果が出やすい領域かつ、昨今のベテラン社員の退職の時期が迫っていることから、注目が高まっています。
そのような社内ヘルプデスク業務ですが、あなたも不毛さや不便さを感じたことはないでしょうか?

  • 情シス担当者の不満
  • 日々同じような質問が来て、その対応で本来やりたい仕事ができない!
    そのせいで経営陣からは『仕事をしていない部署』だと思われている。

  • 問い合わせする社員の不満
  • すぐに回答を知りたいのになかなか返答がない!
    業務時間を過ぎてトラブルがあった場合にどこにも相談できない…

これらの課題を解決できるツールを紹介するのが今回の記事の趣旨となっています。

FAQシステムによる社内ヘルプデスク業務の効率化

上記のようなヘルプデスク業務の課題「FAQシステム」で解決し、業務効率化を図ろうとする企業が急速に増えています!

開発 西田
FAQシステムとは、聞かれるであろう質問とその回答をデータベース化し、社員が検索をかけた際に的確な回答を示してくれるシステムのことです。
FAQシステム自体は昔からありましたが、単なる「キーワードマッチ」のロジックが中心なので目的の回答を中々見つけられず、あまり実用性はありませんでした。
しかしAIが組み合わさることで検索精度が大幅に上昇し、十分に実用的なレベルに達しています。

FAQシステムを導入することことで下記のようなメリットが挙げられます。

  1. 問題解決までの時間が大幅に短縮
  2. 属人化を防ぎ、回答内容の均一化が実現
  3. 人件費削減、捻出した時間で人間がより生産的な仕事に従事できる
代表 中村
ここまでで、「AIを使ったFAQシステムが社内の問い合わせ業務を聞く方・聞かれる方の双方にとって便利なものである」ということは理解していただけたと思います。
次に、最近導入されたFAQシステムの事例を具体的にご紹介します。

社内ヘルプデスク業務へのFAQシステム導入事例

以下、各社のFAQシステム導入事例をご紹介します!

事例1:『AIチャットボットViii』

ダイキン工業株式会社では、メールやネットワークにおける設定や不具合に関する社員からの問い合わせ対応にAIを活用したチャットボットを導入しています。

チャットボットを導入した社内ヘルプデスクPC画面 チャットボットを導入した社内ヘルプデスクPC画面チャットボットを導入した社内ヘルプデスクPC画面 チャットボットを導入した社内ヘルプデスクPC画面
出展:ダイキン工業プレスリリース

筋肉 松岡
この会社では、1日100件以上の問い合わせにチャットボットが対応しており、正答率(質問にヒットしただけでなく、質問した社員の問題がきちんと解決できた数値の割合)は85%という高い水準をキープできているそうです!
チャットボットを使うことで問い合わせ対応の工数が減り、社員の情報探索にかかる時間も短縮され、問い合わせに対応する側と問い合わせする側両方の業務効率化を達成することができるのはもちろん、ユーザー(社員)の要望の可視化、対応品質の改善にも繋がっているとのこと。すごいなぁ〜

事例2:『Watson』によるFAQシステム

三菱商事では、社内のITヘルプデスク業務に米IBMのAI『Watson』を導入し、社員からの問い合わせに自動対応できるFAQシステムが開発されました。
Watsonは社員の質問を理解した上で回答し、さらに詳しく知りたい場合はオペレーターにつなげることができます。社員の反応やオペレーターの正しい対応を「学習」することで、問題解決率を高めていくため、業務効率化が一層進んでいます。

筋肉 松岡
実際に、従来の方式では67%だった社内ヘルプデスク業務の正答率が、こちらのシステムの導入により89%まで向上したそうですよ。

事例3:『AIヘルプデスク』

『AIヘルプデスク』とは、アサヒグループHD全社で活用する社内のOAヘルプデスクにおいて、利用者の問い合わせに対しAIが自動応答するFAQシステムです。
こちらもチャットボットを利用しており、AIが質問の意図を解釈して利用者とチャット形式で会話し適切な回答を表示してくれます。

チャットボットを導入した社内ヘルプデスクPC画面
出展:アサヒグループホールディングスプレスリリース

筋肉 松岡
以前の電話対応でのヘルプデスクでは全社で年間約72,000件ほどあった膨大な社内問い合わせ件数が、こちらのシステム導入後は半数以下にとどまっているんだとか。大幅な業務効率化ですね〜!

上記の事例はいずれもチャットボットUIを採用していましたが、実はチャットボットよりも適したUIが存在すると弊社では考えています。
というのも、チャットボットはどうしても会話のやりとりで返信時間がある上、一度に表示される候補が少ないので、回答にたどり着くまでに時間がかかります。
ホワイトカラーの場合は、情報量が多い検索エンジン型UIの方が素早く疑問を解決できます。

弊社では、検索エンジン型UIを採用した社内ヘルプデスクに特化したFAQシステム『AI FAQ Supporter』を開発しています。
次章では、そんな『AI FAQ Supporter』についてわかりやすく解説していきますので、ぜひ最後までお付き合いください!

AI FAQ Supporterとは?

AI FAQ Supporterとは、社内のシステム関連の問い合わせや総務や経理周りのさまざまな質問に対する回答を電子マニュアル化するFAQシステムです。
社員はチャットボットに聞く代わりに、知りたいことをFAQ Supporterで検索すると、AIが文意を理解し、正解と思われる回答を提示します

AI FAQ Supporterの使い方・機能

基本的な使い方はとてもシンプルです。
検索欄に知りたい内容を打ち込むと、回答候補が表示されます。
自然文でそのまま検索でき、文章を入力していくに従って結果がリアルタイムに変わっていくので、目的の回答を素早く辿り着くことが出来ます。

AI FAQ Supporterの導入効果

導入効果について、大手消費財メーカーでご利用いただいていたケースをご紹介します。
【企業概要】
・本社、グループ企業合わせて従業員4000人
・社員1人あたり月間60分程度申請書やトラブルシューティングの検索に時間を使っている
・400人に対して1人月の社員が問い合わせ対応にあたっている
・人件費は平均して1人月80万円(≒時給0.4万円)

【結果】
導入3ヶ月時点で、問い合わせ数が約20%減少しました。
これは、

・対応に当たる社員の、10人×80万円×20%=月間160万円分の業務コスト削減
・検索する社員の、4000人×0.4万円×20%=月間320万円分の生産性向上を実現

に相当します。
社員への周知とFAQの整備が更に進めば、約50%の問い合わせを削減できると見込んでいます。

筋肉 松岡
ただし、導入決定から実際に使っていただけるまでに6ヶ月ほどかかりました。
大きい組織の場合は、各部署に協力してもらってFAQの元になるデータを集めるところ、集めたデータからFAQにするところ、各部署に使い方を周知するところなど、それなりに時間がかかります。
そうすると、商談を始めてから実際に成果が出るまでに1年近くかかるということはご理解ください。

まとめ

代表 中村
最後までお読みいただきありがとうございます!
いかがでしたか?
今回の記事では社内ヘルプデスク業務の現状における課題と、その解決策としてAIを使った「FAQシステム」を紹介しました。どこの社内ヘルプデスクにもある悩みや非効率を解決してくれるFAQシステムの良さが少しでも伝わっていれば幸いです。
AI FAQ Supporterの機能詳細や料金プランについては、PDFでお送りしております。
また、資料請求いただいた方には「最新!FAQシステムベンダー徹底比較集(2018年度版)」もプレゼントしております。
お気軽にお問い合わせ下さい。
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ABOUTこの記事をかいた人

中村 陽二

東京大学工学部および同大学院工学系研究科修了。 マッキンゼー&カンパニーでM&Aや製造業での成長戦略のコンサルティングを経験し、2015年株式会社サイシードを創業。 趣味はモデルルームの内見。インドのことわざに造詣が深い。