難しい問い合わせにも即対応!証券会社の窓口業務を効率化した事例

最終更新日:2017年12月13日

代表 中村
こんにちは。もう1ヶ月もすればクリスマス。クリスマスという行事が今年もやってきますね…。心踊り出すリア充の方々を横目に、私は老後のことを考えて最近投資を始めました。今回はそんな証券会社の窓口業務の改善について特集した記事です。
証券会社の窓口と言えば、個人投資の問い合わせなどがメインですよね!
こういったサービスは顧客からの質問も複雑です。そこで引き起こされる問題と、その解決策について今回は詳しくご紹介いたします!ぜひ最後まで御覧ください!

証券会社の接客窓口が抱える大きな課題

――チューリップ証券、ハチ公西支店。ライバル店ハチ公東支店と営業成績で火花を散らす、とある都市の証券会社営業所の物語である。
――3日前、ハチ公西支店3階男子トイレ

陣内
(おれはハチ公西支店の営業部長、陣内順太。入社から必死に必死に働いてやっと今のポストにつくことができたけど…)
陣内
(最近ライバル店のハチ公東支店に成績が押され気味なせいで支店長の風当たりが強いのが悩みだ…(ポチポチ))
陣内
(働き出してからトイレで毎日付けてるこの日記も気づけば愚痴だらけだな…(ポチポチ))
支店長
おい!陣内!じんなーーーい!どこだ!こっちにきてくれ!!!
陣内
(まずい!!)
は、はい!なんでしょうか支店長…!!!
支店長
上半期の営業成績、見たよな。
おれも確認したんだがまたハチ公東支店に成績を離されてきている。どうにかならんのかね?
陣内
私も対策は検討中ですが、当支店は東支店より窓口が3個少ないですし、東支店と同じくらいいつもお客様でいっぱいです…正直やれることはもうないかと…!
支店長
言い訳はもういい!!
窓口担当にもっと早く処理させるなり工夫しろ!下半期の営業成績がまた東支店に負けたら許さんからな!
今日はもう遅い!奥さんが心配するからもう帰れ!

――そして現在、とある都内のヨガスタジオ

ガヤガヤ

陣内
俺は何でこんなとこでヨガなんてしてるんだ…もう帰っていいか?
妻 仁美
何言ってるのぉ〜。昨日ヨガ行きたいって自分で言ったじゃない?
陣内
えー?そんなこと言ってな…

--【陣内回想】--

妻 仁美
順太さん!もうお酒やめた方がいいんじゃないのぉ〜?
明日は土曜日だからって飲みすぎよ〜?また支店長とぶつかったの?
陣内
うるさいなぁ…飲まないとやってらんないんだよ!なんだかんだいい人だから愚痴も言えなくてやんなるよ…!
くそっ、くそっ!いつか倍返しだ!!!!
妻 仁美
困った人ねぇ〜。お仕事で悩んでるなら気晴らしに私の通ってるヨガ教室にでも一緒にいきましょう〜〜?
陣内
あーいくいく、分かったよ、、お前に愚痴ったのが間違いだった!俺はもう寝るから!おやすみ!
妻 仁美
……………。

--【回想終わり】--

陣内
言ってたわ!
妻 仁美
ほらみなさい、疲れたならそこらへんで休んでたら〜?私はレッスン続けるからぁ〜。
陣内
………はぁ〜…。
せっかくの土日になんでベンチに座ってボケっとしてるんだろう…。
陣内
こんなことしてる場合じゃない。
一刻も早く窓口業務を改善する案を考えないと…って、なんだ?仁美と話してるあの男…!うっ、浮いてる!?

陣内が目をやると、某人気格闘ゲームのキャラクターのようにヨガのポーズを取りながら宙に浮く謎の男が、妻と話し込んでいた。

代表 中村
コォォォォ…なるほど奥さん、そんな悩みが…。
妻 仁美
ええ、そうなのよぉ~。中村さん、相談に乗ってくださらない?
代表 中村
ええ、お安い御用ですよ…ふふふふ。
陣内
ちょちょ、ちょっとあんた!一体何なんだ!!
怪しいなんてもんじゃないぞ!?大体何で浮いてるんだ!!?
妻 仁美
あら、順太さん。休憩はもう終わりなのぉ〜?
代表 中村
おや、あなたが順太さんですか。どうも、こちらのヨガ教室で仁美さんと親しくさせてもらっています、サイシード代表の中村と申します。以後お見知りおきを。
陣内
ヨガのハトのポーズを決めながら宙に浮く人間なんて忘れたくても忘れらんないよ…。
で?うちの仁美と何の話してたの?
妻 仁美
え〜っとぉ、あなたがお仕事のことで悩んでいるようだったから…その相談に乗ってあげてほしいって頼んでいたのよぉ〜。
陣内
おいおい、そんな勝手なことするんじゃないよ!!
こんな見ず知らずの人に仕事の悩みなんて相談できるわけが――
代表 中村
ほうほう。証券会社に勤めているが、ライバル支店に成績で負けているからなんとか業務改善案を考え出さなければいけない、と。
なるほどなるほど…
陣内
んなっ!!!?
代表 中村
ふっふっふ。ヨガのパワーで覚醒した私は、あらゆる事象を視ることができるようです。
今の私なら、アダム・スミスにも見えなかった神の見えざる手を見通すことすらできますよ!ふふふふふふふ…
陣内
(うまいこと言ったみたいなドヤ顔がウザい!!!!!)
代表 中村
ドヤ顔は生まれつきでして!
陣内
(心の中まで読んできやがった………。)

窓口業務がスムーズでない原因は?

――ヨガ教室をあとにした3人は、近くのカフェに行き話をすることに

代表 中村
さて、お話を続けましょうか
陣内
なんだか流されてここまで来てしまったが…まぁ背に腹は代えられない。こうなったら意地でも改善案を考え出して、支店長の鼻を明かしてやる!!!!
よろしくお願いします中村さん!
妻 仁美
ふふ、順太さん、その意気よぉ〜。
代表 中村
改善点を考えるためには、まず現状の問題点を整理しなければ始まりません。
私が視たところ、成績が伸び悩んでいて支店長からの風当たりが強いようですが?
陣内
ええ。どうしてもハチ公東支店に追いつけないのですが…コレの原因はわかっています。うちは窓口が少なくて、1時間あたり対応可能なお客さんの数に差がついてしまっているんですよ。
代表 中村
なるほど。支店の大きさから差がついてしまっていると。
妻 仁美
確かに、そういう窓口を利用する人間としては、待ち時間が短い支店のほうが嬉しいわねぇ〜…
陣内
だろう?そこで顧客満足度も差がついてくるんだ。
コレを解決するためにはこっちは「量より質」作戦…つまり、窓口業務の回転数を上げるしかない。だが、それも難しい…。
代表 中村
といいますと?
陣内
うちは証券会社ってことはご存知ですよね?
窓口では投資信託などを販売して、その質問を受けるのですが…そうなると、どうしても質問が細分化してしまうんです。
それぞれに適切な回答をするためにはマニュアルが必要なのですが、コレもまた曲者で…。
妻 仁美
使いにくいってことなのぉ〜?
陣内
そうだね、時間がかかってしまうんだ。
例えば「TOPIX 目論見書」といったキーワードで検索しても目的のマニュアルにヒットしてくれない。目次が並列で出てくるだけなんで、そこから自分で該当箇所を探して、対応しないといけないんだ。
妻 仁美
あらぁ~…。つまり整理すると、

  • 窓口業務の回転率が悪い

のがライバル支店に遅れを取っている原因で、そしてそれは

  • 商品情報の多さから来る対応の複雑さ

というボトルネックから生じているわけねぇ〜。

代表 中村
まとめていただきありがとうございます。これで問題点が明らかになりましたね。
陣内
しかし、問題点がわかったところで、どう解決したらいいものか…。
質問が複雑になるのは扱っている商品の性質上仕方がないし、マニュアルをそう簡単に改善できるわけが…。
代表 中村
ふっ、それが陣内さん、弊社にはあるんですよ。
このボトルネックである対応の複雑さを解決するツールがね!
陣内
ええっ!?ま、まさかそんな…
代表 中村
まずはこの資料をご覧になってください。
陣内
どれどれ?ふむ…こ、これは…!!
代表 中村
どうですか、陣内さん。
このツールを使えば、あなた方が抱えている問題をすべて解決できる気がしませんか?
陣内
ええ…こいつはすごい!
中村さん!ぜひご都合が合う日にうちの支店にいらっしゃってください!支店長を説得したいんです!
代表 中村
お安い御用ですとも。
妻 仁美
あらあら…なんだかわからないけど、解決しそうなのね。良かったわぁ〜
カフェ店員
あの…お客様?
代表 中村
はい?どうされましたお美しい店員さん。
カフェ店員
な、なんで浮いていらっしゃるんですか?
店内で宙に浮かれるのは、危ないのでちょっと…
陣内
まだ浮いてたのかアンタ

窓口対応の複雑さを解決するAI FAQ Supporterとは

支店長
なな、なななんなんだアンタは!?なんでヨガポーズ決めながら浮いてるんだ!!
陣内
あ、そのツッコミ3回目ですよ支店長。
支店長
何を言ってるんだキミも!?!???
代表 中村
初めまして、サイシード代表の中村と申します。本日は御社の陣内さんの提案のお手伝いのために参りました。
支店長
提案?まさか陣内、例の件かね?
陣内
ええ。支店長、是非お話を聞いてください!
支店長
…ちょっと待っていろ。今時間をつくる
陣内
ありがとうございます!!!!!!

――チューリップ証券、ハチ公西支店支店長室

支店長
では、提案というのを聞かせてもらおうかね。中村さんもよろしくお願いしますよ。
代表 中村
こちらこそ。よろしくお願いします。
陣内
提案というのは、ずばりコレです。『AI FAQ Supporter』をうちの窓口に導入しましょう!!
支店長
『AI FAQ Supporter』?なんだねそれは?
陣内
一言で言ってしまえば、人工知能がサポートする電子マニュアルです。
このツールは人工知能を利用することにより、

  • 自然文検索で短時間で目的の回答を見つける

ということが可能なんです。そしてこの機能が、うちのボトルネックを解決します!!

支店長
人工知能がサポートする電子マニュアルだと…?一体どういうことだ?
それに、自然文検索とは一体?
陣内
それを説明するために、まずはうちの支店の問題点を整理しましょう。うちが東支店に追いつくには窓口業務の効率を上げることが必要ですが、それの障害となるのが商品情報の多さから生じる対応の複雑さです
支店長
うむ。窓口業務を効率化するのは正当なアプローチだろう。しかし、窓口対応はそこまで複雑かね?お客様の要望に沿ってその場でマニュアルを検索するだけだと思うのだが…
陣内
そのマニュアル検索が複雑なんです。
うちの商品の性質上、質問の内容も多岐にわたり、それに答えるためのマニュアルも多い。それを探し当てるために何度もキーワードを変えて検索し、出てきた目次から自分で該当する箇所を探さなければならないため、お客様を待たせてしまう事も多いんです
支店長
なるほど、マニュアルを検索すること自体に時間がかかってしまうわけか…
陣内
はい。そしてそのマニュアル検索をより高速化するのが、自然文検索機能のついたAI FAQ Supporterというわけです
代表 中村
細かい点については私が解説しましょう。弊社のAI FAQ Supporterには様々な特徴がありますが、今回の問題点を解決する特徴は、

  1. 検索精度の高さ
  2. 検索結果の表示スピード

この2つです

代表 中村
自然文検索とは「TOPIX 目論見書」のようにキーワードを使った検索ではなく、普通の文章で検索できることを言います。
AI検索エンジンにより、この自然文検索や同じ意味を持つ異なる検索ワードでも正確に認識可能なんです
支店長
なるほどそこに人工知能が絡むわけか!
しかし、自然文検索ってキーワード検索よりも文が長くなって、手間がかかるのではないのかね?
代表 中村
良い質問ですね、支店長さん。しかし、ここで先程紹介した2つ目の特徴が活きてくるんです。
検索アルゴリズムの工夫により、タイピングが終わる前から回答を表示してくれるんですよ。
支店長
ほ、ほう……。
陣内
しかも表示してくれる回答は、検索頻度順に並ぶそうですよ。
支店長
………完璧じゃないか。
陣内
支店長。
私は分析の結果、うちの支店がハチ公東支店に勝つためには窓口対応の効率を上げて、窓口の少なさをカバー。そして顧客一人一人への対応の質を向上させるしか方法はないという結論に至りました。
陣内
先ほど支店長も仰ったように、窓口なんてそう簡単には増やせません。さらに急に窓口の人間のサービスを向上させるのも不可能ですよね。
現時点で早急にこれらを解決するには、このツールを導入したタブレットを各窓口に設置することが、最善の解決策になるんじゃないでしょうか?
支店長
…ふっ。まさかこんなにも早く解決策をまとめ上げてくるとは。
流石だな、陣内。
陣内
し、支店長?
支店長
わかった。導入を検討しようじゃないか。
中村さん。ぜひ詳しい資料をもらってコストなどについての話も伺いたいんですが、よろしいですか?
代表 中村
ええ、喜んで。何なら今すぐに資料と弊社開発担当、スイス帰りの奇才高血圧エンジニア・西田を連れてきましょう。

ピシュン!

陣内
き、消えた!?瞬間移動も出来るのかよ………。
支店長
本当に格闘ゲームのキャラみたいだったな。手足も伸びるんじゃないのか?

――一件落着へと向かったチューリップ証券ハチ公西支店の問題。
支店長と陣内の2人は支店内で盛り上がっていた。そして、その様子を影から見守る人影が…

??
よかった…。無事解決したのね順太さん…
代表 中村
そう。あなたの思惑通りに、ね。仁美さん。
妻 仁美
…気づいていらっしゃったんですね、中村さん。
代表 中村
悩む夫をヨガ教室に連れてきて、私と交流をもたせる。
その出会いをきっかけに解決策に気づかせ、それを支店長に直訴させることで評価を上げさせるとは…。内助の功とはこのことですね。本人にも全く気づかれずに手を差し伸べるだなんて。
妻 仁美
わかっていて、乗っかってくださったんですね。どうやらとんだ茶番に付き合わせてしまったようです。私はこれでも銀行マンの妻ですから…。
代表 中村
いえいえ。言ったでしょう?「ヨガで覚醒した今の私なら、『カミ(さん)の見えざる手』も見通すことが出来る」ってね
(最後までドヤ顔なのね……。)

まとめ

複雑な窓口業務も、AIのサポートを組み合わせることによって効率化することが可能です。
弊社の『AI FAQ Supporter』なら低コストで高品質なサービスの提供を可能にします。より詳しく知りたい方はぜひ資料請求を!

『AI FAQ Supporter』

サイシードが提供する人工知能を利用した『AI FAQ Supporter』の機能とその費用とは?
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