安全性を担保しながら効率化!健康食品販売会社コールセンターでの導入事例

最終更新日:2017年12月13日
このブログは、コールセンター向けのFAQシステムやチャットボットを提供する
株式会社サイシードが作成しています。
最新の事例や企業での活用方法を紹介していきます!

代表 中村
みなさんこんにちは、中村です。三十路を超えてから、肌のハリを気にするようになりました。
そこで最近SNSで話題の『Lypricel』を飲み始めたところです。男性の嗜みとして肌のお手入れは欠かせないですね!!
今回は前回に引き続きコールセンターの話題ですが、最近流行のサプリメントを取り扱う架空の通販会社の問い合わせセンターを舞台に、
『FAQ Suppoorter』のスクリプト更新の容易性にフォーカスして、問題の解決に至った事例をご紹介していきます!

この記事の最後では、私が作成した 『3項目で簡単診断!!FAQシステム導入費用が試算できるExcelシミュレーター』 をプレゼントします。ぜひ最後までお付き合いください!

サプリメント通販会社コールセンターを取り巻く現状

———都内某所、健康食品販売コールセンター

アルバイト 西野
ふぅ…今日も海外本社にしなきゃいけない問い合わせがたくさんあるなぁあ〜〜。
今日も名門女子大生西野は、最近SNSで話題沸騰中の韓国産サプリメントを取り扱っている『SUNNY DAY LIFE』東京支社のコールセンターでアルバイトを行なっていた。
若い女性を中心に通販の売り上げは上々だったが、問い合わせを受けるコールセンターではある問題が発生していた——。

アルバイト 西野
んーー…これもサプリメントの『飲み合わせ』の質問かぁ〜。また韓国本社にメールしなきゃ。英語ができるといっても、専門用語は難しいし、韓国本社の人たちの英語はなんだか怪しいんだよなぁ〜…

サプリメントから健康食品まで商品は全て韓国製で、日本国内での販売は韓国本社からの通信販売のみ。
日本のユーザーからの問い合わせは、コールセンターが東京と大阪にだけ置かれている。ここでは売り上げに比例して、質問や返品に関する問い合わせ数も上がっていた。
返品やクレーム対応については人手があり、なんとか毎日の業務を行えていたが、サプリメントの『飲み合わせ』に関してはユーザーの安全性を確保するため、必ず本社の専門部署に確認を取らなければならず、その回答を待ってからユーザーへの折り返し電話をする、という煩雑な手段を取らなければならなかった。

アルバイト 西野
時給が良かったから応募したけど、やり取りがめんどくさすぎるのよねぇ〜……もうやめちゃおっかな?
マネジャー 南
えぇ〜!西野さん辞めちゃうのぉ〜?
アルバイト 西野
ヴェエエエ!?び、びっくりさせないでください、マネージャー!
マネジャー 南
ごめんねぇ、つい『辞めちゃう』って言葉が聞こえたから…
どうしたの?西野さん、何か悩みがあるなら聞くよ?もしかしていじめとか!?相談に乗るよぉ??
アルバイト 西野
いじめなんてないですよ!!…そうじゃなくて、本社の専門部署への問い合わせ、もっと効率的にできませんか?
いちいちお客様の飲み合わせに関して本社に問い合わせして、回答を待って、お客様に掛け直す…って効率悪過ぎて人手がいくらあっても足りませんよ
この間はマネージャーがたまたま取った電話の問い合わせ、私が前に本社に問い合わせてデータがあったのに、また本社に問い合わせてたじゃないですか。
マネジャー 南
そういえば、そんなこともあったわねぇ〜。
確かに、今のやり方効率悪いわよね〜大阪支社の方でも、東京と同じような質問は頻発してるだろうし、どうにかしたいところなんだけど…

PLLLLLLL…

アルバイト 西野
はい、『SUNNY DAY LIFE』東京コールセンター担当の西野です。
開発 西田
すみません〜!サプリメントの飲み合わせについてお伺いしたいんですけど〜
アルバイト 西野
はい、お伺いします!(また飲み合わせ対応かぁ〜〜!)
開発 西田
最近会社のインターン生に無言で『かむか●レモン』手渡されるくらい肌が荒れちゃって!!『SUNNY DAY LIFE』さんのビタミンCのサプリメントを購入したいんですけど…
開発 西田
でも健康診断の血中コレステロール値と血圧の再検査も結果が良くなくて、ずっと血圧に効くサプリメントと、あと老後のために骨粗しょう症予防のサプリメントを飲んでるんですが…
開発 西田
この3種類の飲み合わせって大丈夫ですかね?
サプリメントの表示が韓国語だからわからなくて…ドイツ語とフランス語とイタリア語と英語だったらわかるんだけどなぁ〜〜〜!!!
アルバイト 西野
(なんか自慢が多い変なお客様だな…)
かしこまりました。
ではこちら専門部署に確認しましてから折り返し電話しますので、サプリメントのお名前を—————…。
アルバイト 西野
(あああああもう!今日これで何件目だろう!!めんどくさいなあああ!!)
アルバイト 西野
(絶対来月でやめてやるんだから!せっかく仕事覚えたけど、もっと割りのいいバイト探そ!)

PLLLLL…

アルバイト 西野
もーーーーー!
アルバイト 西野
はい!『SUNNY DAY LIFE』東京コールセンターの西n…
代表 中村
お困りですね!!!そこの声の美しいお嬢さん!!!!!!!
アルバイト 西野
わああああああ!な、何!?
代表 中村
うちの会社の開発がご迷惑をおかけしました!!そんなあなたに!!我が社のAI FAq…
アルバイト 西野
み、南さぁーーーん!!!!!へ、変な人から電話がっ!!!

コールセンターの課題の所在

———数時間後…

代表 中村
いやはや、間一髪で通報されるのを止めることができて良かったです。
マネジャー 南
は、はぁ…
アルバイト 西野
…………。
代表 中村
本当に不審者じゃないですから…!
私、サイシードの代表、中村と申します。さっきのは弊社開発の西田。
アルバイト 西野
(この人、「こっちは黒猫のジ●!」みたいなノリで言ったな…)
代表 中村
いやぁ〜、弊社で西田とのやりとりを聞いていたらいてもたってもいられなくてですね、つい間違えてコールセンターにお電話をかけてしまいました…。
マネジャー 南
はぁ…それはどうも…。
それで、どんなご用件ですか?
アルバイト 西野
んん…?サイシード…!?
マネジャー 南
西野さん、知ってるの?
アルバイト 西野
そういえば私のコールセンターでバイトしてる友人がサイシードって会社のおかげで、バイトも楽になって、しかも彼氏ができたって騒いでましたけど…。
もしかしてあの会社の代表さんですか!?
代表 中村
実は副業で恋のキューピッドになりましてね…ははは……
冗談はさておき、ご存知でしたら話が早いですね。
弊社では、コールセンターの煩雑な業務を効率化し、AIを利用して、オペレーターの方々を手助けするシステムを提供しております。
代表 中村
西田の電話を盗聴させていただきましたが、こちらではサプリメントの飲み合わせについて、非常に煩雑な手順を踏んで確認してらっしゃるのですね。
マネジャー 南
そうですね、お客様の安全性を確保するためには、韓国にある本社の専門部署に確認をとって、確認が取れ次第オペレーターからお客様にかけ直すような形を取っています。
ただ、最近人気が出てきてからは本社も対応に追われて返答が遅いですし、コールセンターも業務に追われ、お客様への連絡が遅くなってクレームにつながってしまうこともあります…。
代表 中村
なるほど。では、本社への問い合わせやお客様への対応を効率化すれば良いということですね。それなら弊社の得意分野です。
アルバイト 西野
それだけじゃありません!サプリメントって移り変わりが激しいですし、分量も膨大なんです。
友人の会社みたいにマニュアルを効率化するだとか、分岐して質問に答えやすくなるとか、そういう話でもないんです。
アルバイト 西野
本社に問い合わせるのはいいんです。
ですが、オペレーター同士が直近で同じ質問を本社に問い合わせて、二度手間になっているのは、本社的にもオペレーター的にも負担になってるってことなんです。
アルバイト 西野
そういうののシステム作るのって大変なんですよね?だったら新しい内容とかの書き換えも大変なんじゃないですか?新商品だってかなりのペースで出ているし、マニュアルをいちいちデータにしてたら、対して手間が変わらないんじゃないですか?
代表 中村
なるほど…そういうことでしたら、ご心配なく!!!!弊社開発西田がわかりやすく説明しますので、しばしおまちを!!

FAQ更新の容易性による問題解決

———数週間後…

開発 西田
南さぁ〜ん、こちらで健康にいいサプリメントのお試しができると聞いて来ました!!!
先日はどうも〜!
アルバイト 西野
(この間電話してきためっちゃサプリメント飲みまくってる人だ…!まだサプリ飲むのかよ!)
開発 西田
早速ですが、先日の中村のヒアリングから問題点を洗い出して来ました。こちらのコールセンターでは、

  1. 飲み合わせについて確認するとき煩雑な手間を取らなくてはならない
  2. 確認内容がすでに別のオペレーターによって質問されていることがあり、二度手間になってしまっている。

ということが重大な課題になってしまっているんですね〜!

マネジャー 南
そうですね。サプリメントの成分についての資料が膨大なのはもちろんのこと、専門的な知識についての資料も必要になってきますから。人気のない商品は早急に成分の見直しや内容が変わったりしますし、煩雑でも本社に確認を取らないといけない状況なんです…。
開発 西田
今回は『FAQ Supporter』の基本機能はもちろんのこと、FAQのスクリプトの更新機能について、スイス帰りの天才エンジニアで開発者の僕がわかりやすくご説明しちゃいます!!
マネジャー 南
は、はぁ……。
開発 西田
これまでは一度本社に問い合わせたものをログとして残し、またオペレーター同士で共有するシステムがありませんでした。
ですが、『AI FAQ SUpporter』に、本社からの返答をそのままスクリプトとして登録し、その問い合わせに関わるサプリメントをタグ付けするだけで、オペレーターがすぐに検索を行って、お客様に返答をその場で行うことができるんですよ!
開発 西田
また、その返信を『FAQ Supporter』内でスクリプトとして編集し直すことも簡単にできます!
今回はオペレーター同士で本社に同じ質問を聞かなくても済むよう、現場のオペレーターでもスクリプト編集にアクセスできるような設定にしました!

開発 西田
それを蓄積していくことで、本社への問い合わせは減るでしょうし、本社側もオペレーター側の負担も減らすことができるでしょう。
さらにシステム上で、大阪支社のログや情報をこちらと共有することができますね。
マネジャー 南
なるほど…何回か業務効率化を計るために色々と考えていたのですが、一回聞いた質問をナレッジ化して共有できるのは魅力的ですねぇ〜!
アルバイト 西野
本社への問い合わせが一つでも減らせるなら満足しちゃうなぁ。
しかもこの『FAQ Supporter』、マニュアルも検索しやすいから電話しながらでも使いやすい…!しかも何よりお客様を待たせてイラつかせることなく対応できて、ストレスフリーだわ!!
開発 西田
フフフ〜そうでしょう!世界の西田にかかれば朝飯前ですよ〜!!!!
アルバイト 西野
せ、世界の…はぁ…そうですか…(なんかこの会社、個性的な人ばっかだなぁ…。)
開発 西田
それで、早速なんですが、先日のサプリメントに引き続き、追加で良いダイエットサプリメントを探していて、飲み合わせ的にいいものってありますかぁ〜?♪
アルバイト 西野
なるほど〜…検索して見ますね!
アルバイト 西野
うーーーん、過去にそのようなお問い合わせをくださったお客様がいらっしゃったのですが…
開発 西田
おおっ!どうなんですか?
アルバイト 西野
飲み合わせ的には問題ないものはたくさんありますが、本社からは『サプリメントの飲み過ぎ』と。
食生活の改善と適度な運動をお勧めされていますね。どちらかといえばサプリメントよりも健康食品をとっていただいて、適度な運動と三食きちんとご飯を召し上がることをお勧めします……。
開発 西田
えぇ…!今までサプリメントを飲めば健康になれるって信じてたのに!?
マネジャー 南
健康にはなれますが、やはりサプリメントは足りない栄養素を補う役割のものですから…
開発 西田
えええええええ…!また健康診断再検査になっちゃうじゃないかぁぁぁあああ!
一体僕は何に縋ればいいんだ…!もうやだああああああああ健康になりたいいいいい!

まとめ

代表 中村
いかがでしたか?
弊社開発西田はいつになったら健康な体を手に入れられるのでしょうか?
今回は、コールセンターで便利なFAQのスクリプト更新の容易性にフォーカスしてご説明しました。
次回からもAI活用の最前線をどんどんご紹介いたします!

AI FAQ Supporterの機能詳細や料金プランについては、PDFでお送りしております。
現在、資料請求いただいた方には『3項目で簡単診断!!FAQシステム導入費用が試算できるExcelシミュレーター』をプレゼントしております。
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ABOUTこの記事をかいた人

中村 陽二

東京大学工学部および同大学院工学系研究科修了。 マッキンゼー&カンパニーでM&Aや製造業での成長戦略のコンサルティングを経験し、2015年株式会社サイシードを創業。 趣味はモデルルームの内見。インドのことわざに造詣が深い。