コールセンターに電話をかけずに自己解決!簡単に答えが見つかるマニュアル導入事例

最終更新日:2018年1月10日
このブログは、コールセンター向けのFAQシステムやチャットボットを提供する
株式会社サイシードが作成しています。
最新の事例や企業での活用方法を紹介していきます。

代表 中村
こんにちは、中村です。
先日久々に風邪をひいて、友人がりんごを差し入れてくれたのですが、人の温かさに触れて涙が出ました。人肌恋しい季節、そろそろ本気で婚活をしようと思います。
今回はそんな風邪のお薬を出してくれる調剤薬局が利用する顧客管理システムをめぐる課題についてお話ししようと思います。
この記事の最後では、私が作成した『3項目で簡単診断!!FAQシステム導入費用が試算できるExcelシミュレーター』をプレゼントします。ぜひ最後までお付き合いください!

使いにくくてわかりにくいマニュアルを活用しきれない現場

筋肉 松岡
うううう…死にそう…
――都内某所、診療所内受付
サイシード筋肉担当松岡は病院で高熱にうずくまりながら、診察の順番を待ち焦がれていた――。
筋肉 松岡
こんなに体調悪いのいつぶりだろう?
ゴホッ…うぅ…これは筋トレ不足だな…治ったらウェイトリフティングさらに200回追加しないと…ゴホッゴホッ…はやく診察の順番にならないかな…
看護師
松岡さーん、筋肉松岡さーーーん!!
筋肉 松岡
(やっと順番が回ってきた)はい!ゴホゴホッ
筋肉 松岡
(ただの風邪でよかったな…)
筋肉 松岡
(さて、さっさと薬をもらって家で寝よう……)

――松岡宅近所、処方箋薬局

筋肉 松岡
な、なんだこれは!
松岡が薬を取りに自宅近くの薬局へ行くと、待合室に多くの人々が薬の処方を待ちわびていた。
筋肉 松岡
(参ったな…近くに最近大きい病院ができたせいかな?他に近くに薬局もないし、仕方ないから待つしかないな…筋肉がしぼんで力が出ないよ…。)
薬剤師
筋肉松岡さん、保険証をお借りしてもよろしいでしょうか?恐れ入りますが、こちらの薬局は初めてですか?
筋肉 松岡
いえ、普段からしっかり鍛えている筋肉のおかげで、数年単位で風邪をひかないので全然来ていませんが、何年か前に一度だけ利用したことがあります。
薬剤師
左様ですか…ただいま過去のデータを検索いたしますので少々お待ちくださいね!
薬剤師
(うぅん…出てこないな…数年前の顧客データはどうやってみるんだっけ?確か簡単に見れる方法があったはずだけど、この分厚いマニュアルのどこに書いてあるんだろう?)

――この処方箋薬局では、大規模病院が近所にできたのをきっかけに、とある有名企業の顧客管理システム『Anjelic』を先日導入したばかりだった。

薬剤師
(あーーーーもう!探してる暇がない!カスタマーセンターに電話しちゃおう!)

――数分後…

薬剤師
松岡さん、お待たせしました!過去の処方の履歴も見れましたので、保険証お返ししますね!
筋肉 松岡
ゴホゴホ。何だかバタバタなさってますね。大丈夫ですか?
薬剤師
(ドキッ)
お待たせして本当にすみません!最近導入したシステムにまだ慣れていなくて、コールセンターに問い合わせをしていたもので……
筋肉 松岡
ええっ!?コールセンターにまで、わざわざ電話していたんですか?
薬剤師
ええ、マニュアルはあるにはあるんですが、タウンワーク三冊分もあると、まずはどこに何が書いてあるか覚えないと使い物にならなくて…。
お客様を待たせるわけにはいかないけれど、薬の情報は命に関わることなので確実性を担保するために、とりあえず電話して解決しよう、となってしまいますね。
筋肉 松岡
なるほどなるほど。

  1. 接客をしながら、いまだ操作になれていないシステムを使うのに、分厚いマニュアルを確かめている暇がない
  2. 全てコールセンターに電話して解決しようとしてしまっている

という現状にある訳なんですね。

――後日、サイシード社内

筋肉 松岡
…ということがあってですね、お困りのようだったのでついヒアリングして来ちゃいました。
代表 中村
なるほどな。さらに、その『Anjelic』のカスタマーサポートは顧客対応に追われていることだろう…と。
ところで、風邪はもういいのかい?
筋肉 松岡
はい!その日の夜に24キロの走り込みをしたらすっかり治りました!
代表 中村
君ほど筋肉を鍛えまくると、そのような芸当ができるようになるんだね。
ともあれ、お困りのようであれば、当事者にお話を聞くのが一番だろう。

――ところ変わって、六本木ヒルズのふもとのカフェテラス。

絢瀬
んん~…。困ったわ…。

『Anjelic』顧客管理センター長の絢瀬はコーヒーをすすりながら悩んでいた。

先日リリースした『Anjelic』は、薬局で利用できる経営管理や服薬指導、顧客管理を一元で管理できるシステムだ。

熱心なマーケティングのおかげで順調に売り上げを伸ばしていたが、システムの網羅している部分が多くなってしまったがために、取引先の都内30以上もの処方箋薬局に、分厚いマニュアルを配布せざるを得なくなってしまった。

そのせいで各薬局ではその分厚さから、マニュアルを見ず、わからないことがあるとすぐに問い合わせセンターに電話して来てしまう。

システムのリリース直後からサポートセンターの業務は増大し、人員の追加を余儀なくされていた――。

絢瀬
せっかく利益が出ているのに、人員増加したらコストがかかってしまう…でも対応が遅いとクレームになってしまうし…
代表 中村
おおおおおおお困りですかぁアァァァァァァァァぁぁぁ!!!!!
絢瀬
きゃああああああああああああああああああああ!!!

絢瀬の目に飛び込んで来たのは、六本木ヒルズの最上階からバンジージャンプで自分に向かって飛び込んでくるサイシード代表中村の姿だった――。

筋肉 松岡
奇をてらってバンジージャンプで登場してみましたけど、インパクトがあっていいですね!今度のAIフェアもこれで行きましょう!
絢瀬
あ、あなた方は…?あ、コーヒーかけちゃってすみません…。
代表 中村
いえいえ、お気になさらず。
申し遅れました、私カスタマーサポートやコールセンターの業務改善を行うAIを提供している会社、サイシードの代表中村と申します!
筋肉 松岡
私は筋肉担当の松岡と申します!営業やらせてもらってます!

――中村は頭からコーヒーの雫をキラリとこぼしながら名刺を差し出す。

絢瀬
コールセンター…?もしかして私の独り言を聞いてビルから落ちて来たんですか?
代表 中村
私、この仕事をしてからコールセンター業務にお困りの方の心の声が聞こえるようになりましてね…貴女の心の声、聞かせていただきました…。
絢瀬
(怪しすぎるわ…)
代表 中村
すばり、各薬局で顧客管理システムのマニュアルが活用されていない、という問題ですね…?
絢瀬
!!!(本当に心を読んでる!?)
筋肉 松岡
実はこの間かかった薬局さんがこちらの顧客管理システムを上手く使いこなせず混乱していたようなので…
絢瀬
うぅ…実はそうなんです…。
先日リリースした管理システムのマニュアルをわかりやすくしようとしたら逆に分厚くなってしまって…。
どの薬局さんもしっかり読んでくれないせいか、簡単な質問でもカスタマーセンターに電話をかけてしまうんです。
絢瀬
利用率が上がるのは本当に嬉しいのですが、カスタマーサポートにコストがかかってしまいそうで、難しいところです…。
松岡さん、先日は弊社のサービスでご迷惑をおかけして、すみません。
筋肉 松岡
いえ、謝ることはありません。
代表 中村
その代わり、その問題、弊社で解決させていただけませんか?
絢瀬
先ほどカスタマーサービス向けの業務改善を行なっているとおっしゃっていましたが、今回のケースは服薬指導などを含む専門分野です。
なのに、解決していただけるんですか?
代表 中村
お任せください!今回の問題点をまとめてみると

  1. 使いづらい、分かりづらいことで、マニュアルが各薬局で活用されていない。
  2. 簡単な質問でも電話がかかってくるために、コールセンター業務が圧迫されている。

ということですね!?

絢瀬
そうです。マニュアルに全部書いてあるんだから、せめて簡単な質問くらいマニュアルを見てくれればいいのにと思ってしまいます。
代表 中村
つまり!!!必要なのはコールセンターの業務改善というよりも、マニュアル自体の改善と言えそうですね!!??!!??
絢瀬
(ち、力強い…!)
代表 中村
マニュアルを検索するのが手間で、結局見てもらえないならば、すぐに答えが見つかって使いやすいマニュアルにすればいい。
現場がマニュアルをしっかり活用してくれれば、コールセンターへの入電数も削減できる。
私達が提供する、その答えが――AI FAQ Supporterです!
絢瀬
な、なんですって~~!?

AI FAQ Supporterでマニュアル検索が変わる

絢瀬
恐縮ですが、私、初めて知りました…。何なんですか、それ?
代表 中村
ご説明しましょう!
弊社のFAQ検索ツールの強み…それはマニュアル検索を簡単に、分かりやすく行うことが出来るということです。
弊社では通常、そちらをコールセンターの現場に導入することで、業務効率化を行うサポートを行ってきました。
代表 中村
しかし今回、発想を変え、コールセンターではなく各薬局に「AI FAQ Supporter」を搭載した電子マニュアルを配置することで、マニュアルが使いやすくなり、薬局での自己解決を促します。
そうすれば、コールセンターの入電数を大幅に削減することに繋がりますよね!
絢瀬
なるほど!つまり、コールセンターでも使われるような使いやすいマニュアルを各薬局で使ってもらって、電話をしなくても解決できるようにするってことですね!
代表 中村
しかも、AI FAQ Supporterは、ただのマニュアル検索ツールではありません。
検索をかけると、AIが文脈を読み、より正解に近いと思われるマニュアルをレコメンドしてくれます。
薬剤師さんがITに弱かったとしても、短時間で、確実に正解に辿り着くことが出来るのです!
絢瀬
どれが正しいマニュアルなのか、AIが教えてくれるんですか!?
そんな素晴らしいものを作れるなんて、中村さんってすごいんですね!
代表 中村
いやあ、それほどでも。
あなたは心が綺麗なお方のようだ。ますますAI FAQ Supporterを導入させてあげたくなった…!
筋肉 松岡
開発しているのは西田さんですけどね!
代表 中村
ご心配なく!必ずあなたのお悩みを軽くさせていただきます!
代表 中村
是非弊社のAI FAQ Supporterをおおおぉぉぉぉぉーーーーーーっっっ—————………!!!!!
筋肉 松岡
長くなりそうなので、代表には逆バンジージャンプに挑戦してもらいました!カスタマイズについてお話しさせて頂きたいので、ぜひ今度会社の方にアポイントを…
絢瀬
は、はい!

――その後、『Anjelic』は爆発的な売り上げを見せ、日本各地の薬局がシステムを導入。
その躍進の舞台裏に、高速・高精度なマニュアル検索ツールの影があったとかなかったとか――。

まとめ

代表 中村
いかがでしたか?
コールセンターの業務改善のために、「そもそもコールセンターへの入電数を削減する」という対処法が出来ることをお伝えしました。
貴社の業務効率化に、どのようなソリューションが有効なのか?弊社では、シナリオ設計からツール導入支援まで一貫したサポートを行っております。

AI FAQ Supporterの機能詳細や料金プランについては、PDFでお送りしております。
現在、資料請求いただいた方には『3項目で簡単診断!!FAQシステム導入費用が試算できるExcelシミュレーター』をプレゼントしております。
自社のブース数や問い合わせ数などを入力するだけで、導入の費用感と導入による費用対効果を様々な条件で簡単に試算できます。
お気軽にお問い合わせ下さい。

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ABOUTこの記事をかいた人

中村 陽二

東京大学工学部および同大学院工学系研究科修了。 マッキンゼー&カンパニーでM&Aや製造業での成長戦略のコンサルティングを経験し、2015年株式会社サイシードを創業。 趣味はモデルルームの内見。インドのことわざに造詣が深い。