頻繁なキャンペーンにもミス無く対応!通販事業コールセンターでのAI導入事例

最終更新日:2017年12月13日
このブログは、コールセンター向けのFAQシステムやチャットボットを提供する
株式会社サイシードが作成しています。
最新の事例や企業での活用方法を紹介していきます。

代表 中村
こんにちは、中村です。
以前投資の神様『ウォーレン・バフェット』に憧れてコカ・コーラを1日5本飲んでいましたが、さすがに糖尿病になりそうなので、完全栄養食『COMP』に切り替えました。自炊も食器洗いもしなくて済むので、空いた時間に往年の安室奈美恵のDVDを見返しています。さて、今回はコールセンターの中でも様々なキャンペーンが行われ、情報伝達が煩雑になっている『通販事業者』の事例を紹介します。
架空の宅配ピザ店「クリスピーピザ」を舞台に、キャンペーン対応で起こりうるミスとその解決法をご覧ください。

この記事の最後では、私が作成した「2018年度版『FAQツールベンダー』徹底比較集」をプレゼントします。ぜひ最後までお付き合いください!

コールセンターキャンペーンの複雑化

―――都内某所「クリスピーピザ」の注文を受け取るコールセンター
都内に25店舗の公式店を構え、フランチャイズ店も徐々に規模を増やしている人気宅配ピザ店「クリスピーピザ」。店舗拡大に伴い、各店舗で個々に行なっていた宅配の電話受付を都内のコールセンターに集約し、受電率を高めることで順調に売上げを伸ばしていた。
そこで働くようになってから半年の女子大生高坂は、授業がない日は朝からバイトに勤しんでいる。

アルバイト 高坂
さぁて、今日も1日頑張るぞっ!

PLLLLL…

アルバイト 高坂
はい!クリスピーピザご注文係の高坂です!ご注文お決まりでしたらどうぞっ!
おばあさん
あのークリスピーピザさん?孫のためにねぇ、今やってるキャンペーンの…キャラクターの…お皿をね…
アルバイト 高坂
妖●ウォッ●のプレートがついたセットのことでよろしいでしょうか?
おばあさん
そうそう。なんとかウォッ●のお皿がついてるやつを頼みたいのよ〜
アルバイト 高坂
かしこまりました!では住所をお伺いしますね!
おばあさん
住所はねぇ〜…◯◯市の…

―――いつものように注文を受取り、専用のシステムで担当店舗に注文を出す。
しかし、1時間後…

アルバイト 高坂
あれ、店舗から電話だ…はい!コールセンターです!
店長
すぐに注文担当の高坂って人出してください!
アルバイト 高坂
わ、私ですが!!
店長
君か!!!さっき君のせいでお得意様からクレームが入ったんだよ!!
アルバイト 高坂
え!?
店長
妖●ウォッ●のプレートのキャンペーン、うちはもう終了してるんだよ!!
アルバイト 高坂
そんな連絡入ってないですよ!?システム上ではキャンペーン終了の表示になってなかったですし…
店長
うちの地区はフランチャイズだから公式店よりも終了が早いんだよ!隣の地区はやってるけど、それと間違えたんじゃないのか!?
アルバイト 高坂
(そんなこと全然知らないのに…)す、すみません…
店長
配達に行ったら、お孫さんはギャン泣き。
おばあさんは鬼の形相、お得意様なのにどうしてくれるんだ!!
アルバイト 高坂
(長くなりそう…)

―――センター近くのイタリア料理店『トラットリア Yoji』
そもそも、ピザが好きでクリスピーピザで働いている高坂は、嫌なことがあると食べログ評価3.6超えの『トラットリア Yoji』でランチをしてストレスを発散している。
今日はマネージャーの三田に、午前中に店舗から受けたクレームの内容を相談していた。

アルバイト 高坂
うぅ…ぐす…っ、これが今までの経緯です……。
(やっぱり、ここのクアトロ・フォルマッジお〜いし〜♥)
マネージャー 三田
それは災難だったね。
でも元気だしなよ!高坂さんは悪くないじゃないか!
アルバイト 高坂
うぅ…その後、お客さんからも怒りのクレームが来てもう嫌です…
私もうやめたいです…ぐすっ…
(オーガニックの蜂蜜も本当に合う〜〜さいこぉ〜〜♥)
マネージャー 三田
(勘弁してくれ!今月これで3人もやめちまう!)
い、いや落ち着いてよ高坂さん!
アルバイト 高坂
グスン…(ピザもう一枚食べたいなぁ〜〜)
代表 中村

    女子大生に涙は似合わなああああああああぁぁぁいっ!!!!!

アルバイト 高坂
わあああああああああ!!!??

―――そこには、ノールックでピザ生地を頭上で大胆に回し、イタリアから直輸入したピザ窯に投入し、
テーブルにダッシュで近づいてくるサイシード代表の中村の姿があった……。

代表 中村
いや失礼、最近自炊をする機会が少なくて、趣味のピザ作りを極めるためにこのピザ屋を買収したんですよ。
お嬢さん、さぁ涙を拭いて。いかがですか僕が作った特製ピザの味は?
アルバイト 高坂
えっと…とっても、美味しいですっ♥
マネージャー 三田
あのー、あなたは一体…?
代表 中村
申し遅れました、私サイシードの代表中村です。いかがですか、さらに私の作った特製パスタも召し上がりませんか?
アルバイト 高坂
サイシード…!コールセンターに勤めている私の友人から噂を聞いたことがあります!なんでもFAQ Supporterで大幅な業務効率化を実現したとか…
代表 中村
いやぁ、噂が広まっているようでお恥ずかしい…。今回もお話を盗み聞きしていた限りでは弊社が解決できそうに思いましてね…
マネージャー 三田
御社のサービスは私もコールセンタージャパンの展示会で伺ったことがあります。
でも今回は同じコールセンターではありますが、人によって適用されるキャンペーンが異なるなど複雑な対応が必要です。マニュアルの検索とはまた違った難しさがあるような…。
代表 中村
お任せください!!可愛いお嬢さんの笑顔のためなら、なんでもしましょう!

―――20分後
中村は残った注文を鬼の速さで提供し、高坂らのテーブルに付いた。

代表 中村
さて、昼食も食べ終わったところで、現状でお困りの点についてお伺いしましょうか。風の噂で聞いたのですが、あなたが働いてらっしゃるコールセンター、かなり人が辞めていますね…
マネージャー 三田
うっ…
代表 中村
さっきの様子だとクレームも頻繁にありそうな雰囲気ですが。
マネージャー 三田
うううううっ…
マネージャー 三田
実は本社が大規模に店舗を拡大しつつありまして、オペレーションもなんとか対応しているのですが、組織がバタバタで情報がコールセンター・フランチャイズ店舗・直営店に正しく伝わらないことも多くて。
マネージャー 三田
その状況でも、CMを増やしてキャンペーンをバンバン打っているんです。マーケティング部門は現場の状況おかまい無しに、ギリギリになって連絡をしてきて…
クレームが多くて人も辞めちゃうし、後処理は全部僕がやっているような状況です…
アルバイト 高坂
例えば、キャンペーン実施中に同じ商品を注文されても、クリスピーピザの特番が組まれたりすると『特番放送後30分以内に”特番を見た!”といえばさらに10%オフ!』のように割引率が変わったり、おまけが増えたりで、社内で混乱していたこともありました。
私のようなアルバイトは毎日出社しているわけではないので、最新の情報をキャッチできないことも問題です。
マネージャー 三田
キャンペーンが複雑化して情報共有が間に合わない、終了時期も店舗によってバラバラだったりで、困っています。営業時間後に注文入力用システムのアップデートを行なっているんですが、やはり漏れが出たり誤入力が多くなってしまいます。マーケティング部門のせいで現場は大変ですよ…!
代表 中村
なるほど。これらは確かに問題ですが、マーケティング部門が悪いわけではありません。彼らも会社の成長のために努力しているだけで、これはいわば会社の成長痛ですね。
会社の成長に合わせて三田さん自身も成長する必要があります。
私もサポートするので、この問題を一緒に解決していきましょう!
マネージャー 三田
はい!!中村さん!!
代表 中村
今回の課題を整理すると…

    1. 頻繁にキャンペーンが行われ、購入条件が購入時期によって異なる
    2. その結果、正しい対応方法がユーザーによって変化する
    3. 最新の情報が反映されない&古い情報が残る

ということですね!

複雑化するキャンペーンへの解決案

マネージャー 三田
そうですね。
具体的にはどんな風に解決して行くんですか?
代表 中村
まず一つ目の施策ですが、AI FAQ Supporterにマニュアルの期間を設定するという方法です。
キャンペーン毎に適用されるクーポンを手作業で更新していると、大変だったでしょう。
マネージャー 三田
そうなんです…いつも営業終了後の深夜に一人残ってアップデートを…
アルバイト 高坂
マネージャー…かわいそう…!
代表 中村
これからは登録を行った際に表示終了の日時を登録できるので、消し忘れのリスクを軽減できます。
マネージャー 三田
なるほど!それだけでもありがたいですが、ユーザーの回答によってクーポンが変わってくる場合にはどうすればいいんですか?
ご存知のように、地域や購入タイミングで適用されるキャンペーンが異なるもので…
代表 中村
はい。そこに関しては、AI FAQ Supporterに『シナリオ分岐』機能を追加しています。

シナリオ機能とは?

代表 中村
今回は地域による違いによってクレームが発生していましたが、宅配に限らず問い合わせ対応では顧客の地域や時間、回答によってオペレーターの返答が分岐するものが多いですよね。
そこで、通常の回答文に『シナリオ分岐』というヒアリング機能を追加しました。
回答文にそってヒアリングを行い、ユーザーの回答を選択していくことで、最終的に適切な案内を行うことが可能です!

マネージャー 三田
なるほど!
例えば、住所を聞いてから宮城県→仙台市と選択していけば、地域によって異なるキャンペーン内容でも、適切に回答できそうです!
アルバイト 高坂
クーポンが期間終了後にも残っていることもないですし、何より回答によってクリックしてくだけでオペレーションがこんなに楽になるなんて…
代表 中村
お気に召していただけたでしょうか?早速弊社でクリスピーピザ向けにシステムを構築してきます!
マネージャー 三田
ぜひ、よろしくおねがいいたします!!

―――数ヶ月後、クリスピーピザ営業終了後コールセンター

アルバイト 高坂
ふぅ!今日もノークレームで終わったー!『AI FAQ Supporter』を導入してからオペレーションが楽になって、お客様対応も丁寧にできてる気がするなぁ〜
代表 中村

いかがですか?弊社のシステムの使い心地は?

アルバイト 高坂
わあああああああ!!な、中村さん!びっくりさせないでくださいっ!!
代表 中村
うまくシステムが動いているか見にきたのですが順調なようですね!
私のピザ屋の方もinstaマーケティングが成功して、連日満席ですよ。
アルバイト 高坂
はい!かなり効率的になって、私一人でもピーク時に対応できる数も増えて、慌てることも少なくなりました!
代表 中村
それは良かった。やっぱり高坂さんは笑っていた方が魅力的ですよ。もし良かったらシステムの使い心地の感想も兼ねて、夕食でも一緒にどうですか?
アルバイト 高坂
あーーー…と、すみません、今日は先約が…
代表 中村
おや、それは残念
マネージャー 三田
愛子ちゃん、早くしないとお店閉まっちゃうよ!…あれ、中村さん!この間はどうも!
代表 中村
あいこ…ちゃん…?
アルバイト 高坂
私のことです♥笑
実は三田さんの残業が少なくなったおかげで、一緒に出かけることができるようになったので、思い切ってお付き合いすることにしたんです♥
代表 中村

ええええええええええええええええ!!!!!????

マネージャー 三田
中村さんには本当に感謝してもしきれません!!ありがとうございました!それでは!…………さぁ行こっか?愛子ちゃん♡
アルバイト 高坂
中村さん本当にありがとうございました!それでは失礼します!
―――そうして三田と高坂は夜の街に消えていった。

寒空の下、中村は一人寂しく自宅へ帰り、前日釣り上げた100匹を超えるアジをひたすら捌いたのだった。

まとめ

代表 中村
いかがでしたか?
今回は、コールセンターでの複雑化するキャンペーンにミスなく対応できるFAQの新機能についてご説明しましたが、とうとう私がコールセンター内での恋のキューピットになりました。
次回からもAI活用の最前線をどんどんご紹介いたします!

AI FAQ Supporterの機能詳細や料金プランについては、PDFでお送りしております。
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ABOUTこの記事をかいた人

中村 陽二

東京大学工学部および同大学院工学系研究科修了。 マッキンゼー&カンパニーでM&Aや製造業での成長戦略のコンサルティングを経験し、2015年株式会社サイシードを創業。 趣味はモデルルームの内見。インドのことわざに造詣が深い。