オペレーターの聞きこぼしを防ぐ!新機能『ヒアリングストーリー』

最終更新日:2018年2月15日
このブログは、コールセンター向けのFAQシステムやチャットボットを提供する
株式会社サイシードが作成しています。
最新の事例や企業での活用方法を紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください!

代表 中村
こんにちは、中村です。
今コインチェックが色々ニュースになっていますね。
先週たまたまコインチェック本社の前を通りがかった際に、記者の方に「悲しそうな表情でスマホをいじっていたのでお声がけしました。仮想通貨を買われていた方ですか?取材させてください!」と話しかけられました。
抜いたばかりの親知らずが痛かっただけなので、「コインは無くなっていません。無くなって欲しいのはペインです。」と伝えた所、ポカーンとされてしまいました。

今回は、コールセンター向けナレッジ検索システムである『AI FAQ Supporter』の新機能『ヒアリングストーリー』について説明したいとおもいます!
記事の最後ではこの機能を用いた事例をまとめた『3項目で簡単診断!!FAQシステム導入費用が試算できるExcelシミュレーター』をプレゼントします。ぜひ最後までお付き合いください!

開発背景

『AI FAQ Supporter』をお使いになっている企業様から、2つの指摘をいただきました。

  1. 質問によっては、お客様ごとに回答内容が異なってくる
  2. ex)例えば、補償の加入有無により商品の交換が出来るケースと出来ないケースがある

  3. 他部署に確認する場合に、必要なお客様情報を漏れなく聞くことができず二度手間になる
  4. ex)システムの不具合の場合、再現するために利用しているOSや端末情報が必要

これらの要望を踏まえ、新機能の『ヒアリングストーリー』をリリースしました!

機能詳細

『ヒアリングストーリー』はAI FAQ Supporterで提示された回答内容に、ヒアリング項目とヒアリング内容に応じた回答分岐を付けられる機能です。
AIがオペレーターを導いてお客様に確認すべき事項を教えてくれるので、ヒアリング漏れや回答間違いを防ぐことが出来ます。
家電メーカーのお客様相談窓口を例にとって解説します。

1.お客様から「エアコンの修理費用の見積りをしてほしい」と問い合わせが来たとします。オペレーターがAI FAQ Supporterから該当の回答文を選択するところはこれまでと同じです。

2.すると画面の右側に、お客様にヒアリングすべき質問事項一覧と、お客様の回答の選択肢が出てきます。ここでは「エアコンの型番」を聞き、「Aaa111」をクリックします。

3.すると次に聞くべき「故障内容」が表示されるので、これを繰り返していきます。

4.全ての回答を選択し終わると、オペレーターが伝えるべき適切な回答が現れます。

まとめ

代表 中村
『ヒアリングストーリー』により、オペレーターが必要な顧客情報を聞き忘れる可能性が低くなり、折り返し確認による二度手間と間違った回答をする件数を大幅に削減できます。
これからも、企業様の痒い所に手が行き届くサービスを目指して絶えず改善を続けていきます。

AI FAQ Supporterの機能詳細や料金プランについては、PDFでお送りしております。
現在、資料請求いただいた方には『3項目で簡単診断!!FAQシステム導入費用が試算できるExcelシミュレーター』をプレゼントしております。
自社のブース数や問い合わせ数などを入力するだけで、導入の費用感と導入による費用対効果を様々な条件で簡単に試算できます。
お気軽にお問い合わせ下さい。

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ABOUTこの記事をかいた人

中村 陽二

東京大学工学部および同大学院工学系研究科修了。 マッキンゼー&カンパニーでM&Aや製造業での成長戦略のコンサルティングを経験し、2015年株式会社サイシードを創業。 趣味はモデルルームの内見。インドのことわざに造詣が深い。