FAQシステムの検索精度を向上させるAIの学習機能『フィードフォワード』のご紹介

最終更新日:2018年8月30日

このブログは、コールセンター向けのFAQシステムやチャットボットを提供する
株式会社サイシードが作成しています。
最新の事例や企業での活用方法を紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください!

代表 中村
こんにちは、代表の中村です。
先週船釣りに行ったのですが、釣り船のエンジントラブルでほぼ魚がいないポイントで3時間待機せざるを得ない状況になってしまいました。
帰港後、船長が『今日はごめんね、これ次回使える半額券』と言ってクーポン券を渡されましたが、乗客一同『二度と乗るか!!というかクーポン券を用意してるならよくトラブってるのかよ!』という顔をしていました。
さすがにリピートする人はいないと思うので、船長にも学習して欲しいものですね。

さて、今回はナレッジ検索システムである『AI FAQ Supporter』の学習機能『フィードフォワード』についてご紹介させていただきます。
記事の最後では、「2018年度版『FAQツールベンダー』徹底比較集」をプレゼントします。ぜひ最後までお付き合いください!

『AI FAQ Supporter』は登録されたFAQの中から目的の回答を表示するナレッジ(=マニュアル)検索ツールです。
AIが組み込まれているので、登録された質問文とは異なった表現で検索されても学習することで、次回は同じ意味として正しく認識できるようになります。
オペレーターが正誤判定を行って、AI学習する機能を『フィードフォワード』と名付けていますが、今回はその学習をどのように行うかを紹介します。

機能詳細

フィードフォワードの主な機能は、オペレーターがAI FAQ Supporterで検索した内容に対して、AIが提示したFAQが合っていたかどうかボタンで判断する機能です。
AIの提示結果に対して、オペレーターには3つのボタンの選択肢があります。

  1. 解決できた場合
  2. AIが提示した結果が正しかったということなので、オペレーターの入力文が該当のFAQと同じ意味として紐付きます。
    ここで「解決」ボタンを押すことで、AIの学習が完了します。

  3. 解決できなかった場合
  4. AIが提示した結果が正しくなかった、もしくはそもそもFAQにないということなので、
    オペレーターの入力文が該当のFAQは紐付きません。
    その後のフローについては後述します。

  5. 解決できたが要編集の場合
  6. これは、AIが提示した結果は正しかったが回答内容を少し修正する必要があるという意味です。
    オペレーターの入力文が該当のFAQと同じ意味として紐付きますが、モーダルが現れ修正すべき点の入力画面が表示されます。
    その後別の対応フローが発生します。

『解決できなかった場合』のフロー

「スクリプト編集」→「未登録メッセージ」タブに、このボタンが押された際のオペレーターの入力文が一覧で表示されます。
SVはこれを見ていき、
1,正しいFAQが存在していなければ「新規作成」ボタンをクリックし、FAQを新規作成する
2,押し間違いや個別すぎるものは「登録不要」ボタンをクリックし、一覧から削除する
3,正しいFAQが存在していれば「既存のものに紐付け」ボタンをクリックし、正しいFAQに紐づけていくという作業を行います。

『解決できたが要編集の場合』のフロー

同様に「スクリプト編集」→「要修正メッセージ」タブに、このボタンが押された際のオペレーターの入力文、質問文、回答文、修正すべき点が一覧で表示されます。
SVはこれを1つずつ見ていき、回答文を修正します。
回答文の修正が適切でないと判断した場合には、新しいFAQを追加することも可能です。

デフォルト設定では正誤の判断はオペレーターが行い、FAQの編集・追加はSVが行うと想定していますが、権限は自由に設定できます。

まとめ

代表 中村
いかがでしたか?
『フィードフォワード機能』によって、普段のオペレーションの中でAIの学習とFAQの改善が自然と行われます。
また、企業毎のオペレーションに合わせた運用方法の提案も可能です。
機能詳細や料金プランについては、PDFでお送りしております。

現在、資料請求いただいた方には「2018年度版『FAQツールベンダー』徹底比較集」をプレゼントしております。
ぜひお気軽にお問い合わせ下さいね。

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ABOUTこの記事をかいた人

中村 陽二

東京大学工学部および同大学院工学系研究科修了。 マッキンゼー&カンパニーでM&Aや製造業での成長戦略のコンサルティングを経験し、2015年株式会社サイシードを創業。 趣味はモデルルームの内見。インドのことわざに造詣が深い。