FAQシステムってどういうもの?話題のFAQツールを徹底比較しながらご紹介!

最終更新日:2018年2月14日
このブログは、コールセンター向けのFAQシステムやチャットボットを提供する
株式会社サイシードが作成しています。
最新の事例や企業での活用方法を紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください!

代表 中村
こんにちは、代表の中村です。
休日はどうぶつを積んでより高みを目指すゲームにいそしんでいるのですが、積んでいった先には崩壊しかなく、盛者必衰の理を表しているかのようです。

今回はコールセンター業務効率化には欠かせないFAQシステムについてお伝えします。
今更聞けないFAQシステムの概要から、3つのFAQツールの機能の徹底比較まで、一挙にご紹介します!
記事の最後では、私が調べ上げた「2018年度版『FAQツールベンダー』徹底比較集」をプレゼントしております。
諸事情により当記事では紹介できない非公開情報も多く盛り込んでいるので、ぜひ最後までお付き合いください!

FAQシステムの概要

FAQシステムとは、よくある質問をデータベース化し、オペレーターが検索をかけた際に的確な回答を用意するシステムのことです。

FAQシステムの機能を大きく分けると、以下の三つになります。

  1. FAQを作成・登録しデータベース化する機能
  2. データベースから適切なFAQを検索する機能
  3. 顧客対応履歴からFAQを分析し改善する機能

それぞれを簡単ご説明していきます!

FAQを作成・登録しデータベース化する機能

お客様から寄せられる質問は多岐にわたります。
紙のマニュアルではそれらのFAQを作成してレイアウトし印刷する作業が最も工数が高く、最新情報が更新されても編集し共有するのに手間も時間もかかります。

しかしFAQツールを使えば、テキストを打ち込むだけで簡単にFAQを作成、パソコン上で共有することが出来ます。
また、最新情報が更新されたらすぐさまFAQを編集し、変更点を共有することが出来ます。

データベースから適切なFAQを検索する機能

紙のマニュアルではFAQの量が増えるにつれどこに何が書いてあるのか把握がしづらくなり、該当するFAQを探すことが困難になります。
まず研修を通して、分厚いマニュアルのどこに何が書いてあるのか覚える企業もあるそうです。

これに対し、FAQツールを使えば、文字で検索をかけることで瞬時に該当するFAQを見つけることが出来ます。
ツールによっては、単なる検索機能のみならず、検索ワードの表記ゆれ(Power Point≒パワーポイント≒パワポ など)への対応や、AIによる推奨FAQのレコメンドなど、よりオペレーターが適切なFAQを検索しやすくするオプションを備えています。

顧客対応履歴からFAQを分析し改善する機能

顧客対応を行うに当たり、マニュアルの不備や情報が不十分なFAQなどが見つかったりすることがあります。
紙のマニュアルではしばしばFAQの修正がオペレーター全員に周知されず、顧客対応の精度が下がってしまうことがあります。

このような場合も、FAQツールを使えば、「このFAQは回答として十分/不十分だったか」「どの質問がどのくらい聞かれたか」などのログを記録・分析し、FAQの改善に役立てることが出来ます。
また、修正・新規追加されたFAQやよく聞かれるFAQをトップページに表示することで、新しいFAQをオペレーター全員で共有したり、頻度の高い質問にクイックアクセスしたりすることが出来ます。

3つのFAQツールの機能比較

以上の3つの機能の中でも、やはりFAQシステムで一番重要なのは「データベースから適切なFAQを検索する機能」でしょう。
該当するFAQを見つけるのに手間取れば、お客様をお待たせし、顧客満足度を低下させかねません。
裏を返せば、素早く的確な顧客対応が出来れば、お客様の満足度を大きく向上させることが可能になるのです。

そこで今回は、数多ある有力FAQツールから主に使われている3つと弊社の「AI FAQ Supporter」を加えた3つで、検索機能の精度を徹底検証します!

取り上げるFAQツールは、サイボウズの「kintone」、Sync Thoughtの「Sync Anser」、そして弊社の「AI FAQ Supporter」の3つです。

比較方法は以下の通りです。

同じFAQ10個をそれぞれに登録し、同じワードで検索した場合、どのような検索結果になるかを調査します。
今回は情報システム部で社内システムの問い合わせ対応で使うものと仮定し、「Googleドライブを開いたらPWを求められましたが、わかりません。」のFAQを検索し、キーワード検索、自然文検索の精度をそれぞれ検証していきたいと思います。

具体的な検索ワードとしては、

  • キーワード検索
  • FAQ文中に含まれる単語と完全一致する「Googleドライブ、PW」と、表記揺れのある「グーグルドライブ、パスワード」とでそれぞれ検索します。

  • 自然文検索
  • FAQ文中に含まれる単語を使った「GoogleドライブのPW」と、お客様が自然に話された言葉をオペレーターがそのまま打ち込んだと仮定した「グーグルドライブのパスワードを知りたい」とでそれぞれ検索します。

    それではさっそく、一つずつ見ていきましょう!

    「kintone」サイボウズ

    【特徴】CRMツールのアプリとしてFAQ検索機能を搭載。
    【費用感】月額5万円~

    【検索前画面】登録されているFAQがずらりと並んでいる

    【結果】FAQ中に含まれるキーワードと完全一致している場合には検索可能だが、言葉の揺らぎや自然文での検索には対応しておらず、なかなか目的のFAQを見つけられなかった。

    「sync thought」

    【特徴】FAQ登録の一括登録が可能(特製フォーマット使用)。
    【費用感】非公開

    【検索前画面】別のオペレーター(ユーザー)が閲覧した質問が順位付けして並んでいる

    【結果】一語一句同じワードで検索をかけても検索結果に表示されず、言葉の揺らぎ、自然文検索にも対応していないため、検索フォームから目的のFAQに辿り着くことは困難。

    「AI FAQ Supporter」サイシード

    【特徴】言葉の揺らぎや自然文検索に柔軟に対応可能。また、AIが文脈を読み取りより適切なFAQと思われるものをサジェストする「レコメンド機能」を有している。
    【費用感】導入100万円、月額30-40万円~

    【検索前画面】大カテゴリが目次として並んでいる

    【結果】言葉の揺らぎや自然文検索に柔軟に対応し、しっかりFAQを検索出来ていた。また、AIが文脈を読みレコメンドしてくれているため、最上位に該当のFAQが表示され、オペレーターが迷わず回答を選ぶことが出来た。

    まとめ

    以上の結果をまとめたものがこちらになります。

    また、FAQシステムにAIを導入することで業務効率化を図る取り組みについて、以下の記事で詳しく取り上げています。併せてご覧ください!

    コールセンターでのAI活用の最前線vol.2~FAQ検索ツール編~

    2017.09.22

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    代表 中村
    いかがでしたか?
    今回は検索機能に着目し比較を行いましたが、FAQの追加のしやすさや分析レポートの取り方、さらにUIの使い勝手や費用など、企業様によって重視する機能は様々かと思います。
    ご紹介した3つのFAQツールはすべてデモアカウントを提供していますので、ぜひ一度お使いになり、比較検討して選ばれることをお勧めします!
    弊社のAI Chat Supporterについて資料請求いただいた方には、記事内で紹介しきれなかった情報も網羅した「2018年度版『FAQツールベンダー』徹底比較集」をプレゼントします。
    ぜひ比較検討の参考にしてください!
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    ABOUTこの記事をかいた人

    中村 陽二

    東京大学工学部および同大学院工学系研究科修了。 マッキンゼー&カンパニーでM&Aや製造業での成長戦略のコンサルティングを経験し、2015年株式会社サイシードを創業。 趣味はモデルルームの内見。インドのことわざに造詣が深い。