今話題のコールセンターCTI連携!仕組みから提供企業の選び方まで一挙ご紹介!

最終更新日:12月14日

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株式会社サイシードが作成しています。
最新の事例や企業での活用方法を紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください!

代表 中村
こんにちは、代表の中村です。
最近話題になっている某どうぶつと杜でキャンプをするアプリで日々癒されています。たぬきと一緒に札束の風呂に入りたいですね。

今回はコールセンターでの業務効率化手法として今話題のCTI連携についてお伝えします。
そもそもCTI連携の概要とは何か?というところから、コールセンターでの活用法、必要な準備、提供企業の選び方まで一挙にご紹介します!
記事の最後では、「2018年度版『FAQツールベンダー』徹底比較集」をプレゼントします。ぜひ最後までお付き合いください!

CTI連携とは?

そもそも、CTI連携とはどのようなものでしょうか?
CTIとは、「Computer Telephony Integration」の略です。
簡単に言えば、コンピューターと電話を繋ぐことを指します。

さらにCTI連携とは、CTIソフトを導入し、CRM機能と連携させることで、着信があった電話番号に紐づいた顧客情報を瞬時に表示させたり、コンピューターの画面上から電話発信を行ったりすることが可能になることを言います。

従来、顧客からの電話を受けた際には、オペレーター自身が検索画面にキーワードや電話番号などの顧客情報を入力し、検索する作業が必要でした。
しかし、CTI連携を行うことで、すぐに顧客情報にアクセスでき、より効率的に、素早い電話対応が可能になりました。
また、コンピューターの画面から電話番号をクリックするだけで電話をかけたり、同じ顧客に複数のオペレーターが電話をかけてしまうことを防いだりすることが出来ます。

コールセンターでのCTI連携で出来ること

コールセンターと聞いてイメージしやすいのが、オペレーターがヘッドセットを使い、パソコンに入力しながらクレーム対応や商品紹介、受発注の管理業務を行っている場面ではないでしょうか。

かつてのコールセンターも、同様にオペレーターが顧客からかかってくる電話を受ける、もしくは顧客リストを参照して顧客に電話をかけるといった業務を行っていました。
ただ、受け取った問い合わせはメモし、集計するに留まり、データ収集、解析という意味では、非常に非効率で単純なものでした。
しかし、1990年代にPBX(電話交換機)がデジタル化され、コンピュータとの親和性が高まりました。こうして誕生したのが、コンピューターとPBXを連携させたCTI連携というスタイルなのです。
PBXについては、ぜひ以下の関連記事も併せてご覧ください。

電話とクラウド型PBXの違いとは?おすすめPBX4選も併せてご紹介!

2017.11.30

CTI連携を行うことで、主に以下のような機能をコールセンターの効率化に役立てることが出来ます。

顧客情報の自動検索、表示機能


CTIシステムの一番基本的な機能です。着信と同時に、電話番号に紐づいた顧客情報を瞬時に表示することで、検索の手間を省き、より短時間のうちに顧客のプロフィールや購買履歴を参照することが可能になります。

ACD機能


ACD機能とは、着信したコールを自動的に管理、コントロールするシステムのことです。数多くの問い合わせに適切に対応するために、コンピューターが自動で判断して、手が空いているオペレーターから順番に着信を回したり、特定の顧客を設定することで、優先的に対応したりすることが出来ます。

着信履歴機能


コールセンターでは、顧客対応履歴が非常に重要な情報源となります。
情報を蓄積することで、同じ顧客の対応でも回を重ねるごとによりスムーズに行うことが出来たり、他の顧客対応を行う際のノウハウとして利用したりすることが出来ます。
これらの情報を元にマニュアルを整備、更新していけば、加速度的にコールセンターの業務効率化を行っていくことが可能になります。

この他にも、内線転送、外線転送、保留、切断、録音など、通常電話で行うことが出来る業務も、コンピュータ上から操作出来るようになります。

CTI連携に必要なものは?

ズバリ、CTI連携に必要なものは、電話回線、顧客管理(CRM)システムを搭載したコンピューター、そして2つをつなぐCTIソフトの3点になります。順番にご説明していきます。

電話回線

電話会社に問い合わせ、現在コールセンターでお使いになっている回線種別を確認しましょう。
一般に、壁の電話引き込み口から2線(2本の線)で直接電話機につながっている場合はアナログ回線です。電話引き込み口と電話機との間にTA(ターミナルアダプタ)、またはルータがある場合はデジタル回線です。
提携企業が決まってから、CTIソフトが対応していないと発覚しては困ってしまいますから、事前にきちんと確認しておきましょう。

顧客管理システム

顧客管理システムについては、自社で開発する場合以外は、コールセンターの対応に必要な情報を記録できるものを選びましょう。逆に言えば、必要以上の情報を記録しようとしても、情報を活用しきれなかったり、そもそも情報が集まらなかったりと、保守・運用のコストばかりがかかってしまう場合もあります。
顧客管理システムを提供している企業には、オラクルやセールスフォースがあります。

CRM導入には何がおすすめ?コールセンター向けCRMシステム4選

2017.11.22

CTIソフト

CTIソフトについては、CTI連携でご説明した顧客情報の自動検索・表示機能、着信履歴機能、ACD機能が揃っていること、自社の電話回線や顧客管理システムに対応していることが最低限のチェック項目になります。
あとはコールセンターでCTI機能をどのように活用していきたいか、導入の規模感、運用にかかるコストなどを比較検討する必要があると言えます。
CTIソフトを提供している会社には、コムデザインなどがあります。

CTI連携提供企業の選び方

CTI連携を導入する場合、一般的に、上記のCTI連携に必要なもののうち、CTIソフトとCRM機能を一貫して提供している企業も多くあります。

それらの企業は、

  1. CTIソフト、CRM機能の両方を自社開発している
  2. CTIソフトのみ自社開発で、CRM機能は他社から提供を受けている
  3. CRM機能のみ自社開発で、CTIソフトは他社から提供を受けている
  4. CTIソフト、CRM機能の両方、他社から提供を受けている

という4パターンに分けられます。

各機能を自社開発している企業を選ぶメリット

1~3に該当する、それぞれの機能を自社開発している企業の強みは、何と言っても柔軟な対応が可能になることと、導入費用を安く抑えることが出来ることです。

例えば自社開発したCRM機能をお使いになられている企業様の場合、CTIソフトが独自のCRM機能に対応可能であるかどうかは極めて重要なポイントになります。

また、販売代理店の場合、ライセンス料が上乗せされるためコストはどうしても高くなってしまいますが、自社開発を行っている企業であればその心配はありません。

販売代理店を選ぶメリット

では、4に該当する、CTIソフトもCRM機能も他社から提供を受けている、言わば販売代理店をあえて選ぶ意味とは何でしょうか?

それは、精度を保証された製品を、綿密なサポートの元、導入・運営していけるということです。

「確実に売れる」商品でなければ、代理店は代理店契約を結びません。したがって、代理店が扱う製品は、高精度で、知名度が高い製品であることが多いのです。

また、そのような商品は海外製品である場合も多くありますが、メーカーのカスタマーサポート部門が日本語に対応していなくても、日本の代理店が間に入ってくれれば安心して運用していくことが出来ますよね。

代表 中村
もちろん、日本の企業が自社開発し、提供している製品にも、海外ブランドと十分渡り合える性能のものが存在しています。
一社一社を比較検討し、貴社に合った提供企業を見つけてくださいね。

提携企業を選ぶ際には、以下の記事もぜひ参考にしてみてください。

CTIならクラウド型がオススメ!クラウド型CTI7社を比較!

2017.11.22

まとめ

代表 中村
いかがでしたでしょうか?
一口にCTI連携と言っても、様々な機能やその活用法があることをお分かりいただけたかと思います。
弊社では、コールセンター運営に欠かせない高速・高精度マニュアル検索ツールをご提供しております。貴社に合わせた活用法を、一からコンサルティング致します!
資料請求いただいた方には、大人の事業でご紹介しきれなかったポイントも盛りこんだ「2018年度版『FAQツールベンダー』徹底比較集」をプレゼントするので、ぜひ併せてご検討ください!

ABOUTこの記事をかいた人

中村 陽二

東京大学工学部および同大学院工学系研究科修了。 マッキンゼー&カンパニーでM&Aや製造業での成長戦略のコンサルティングを経験し、2015年株式会社サイシードを創業。 趣味はモデルルームの内見。インドのことわざに造詣が深い。