AIを利用した「3段階対応」でコールセンターの課題を解決

最終更新日:2018年1月11日

このブログは、コールセンター向けのFAQシステムやチャットボットを提供する
株式会社サイシードが作成しています。
最新の事例や企業での活用方法を紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください!

代表 中村
こんにちは。忘年会シーズンになると胃をいつも壊してしまいます。胃を壊すたびにお酒に弱くなっていくのを実感するので、とても悲しい気持ちになります。昨日も忘年会だったので、現在凄まじい胃痛に襲われながらこの記事を書いています。
私は一体いつこの呪縛から解放されるのでしょうか?
今回は、課題が多く残るコールセンターの業務を、「3段階対応」に組み替えることによるメリットを提示いたします。
記事の最後では「2018年度版『FAQツールベンダー』徹底比較集」をプレゼントするので、ぜひ最後までお付き合いください!

筋肉 松岡
以前、コールセンターは「人材不足」という問題からオペレーターの研修不足、そしてオペレーターの負担感の増大により、人材がすぐにやめてしまう、ということについてまで触れましたね!
代表 中村
その通り。そのデススパイラルをどう断ち切るかが問題なんだよね。
筋肉 松岡
陽二さん、どうしたらコールセンターを救えるんですか!!
代表 中村
その鍵を握るのは“ベクトル空間に境界線を引く男”が握っているんだよ、松岡くん。
開発 西田
その名前で僕のことを呼ぶのやめてくれよ〜。データサイエンティストからも、取引先企業の方からも笑われちゃうじゃないかぁ〜。
ということはさておき、ここからは開発の僕が「3段階対応」についてわかりやすく説明しちゃうよ〜!
代表 中村
いいじゃないか、この二つ名。データサイエンティストを極めれば、死後に憧れの聖杯戦争に召喚されるかもしれないぞ。
開発 西田
それは個人的に高まるけど、とりあえずブログで僕のこといじるのやめてくれよ〜恥ずかしいじゃないかぁ〜!

コールセンターの課題:対応に時間がかかる&対応しきれない

開発 西田
まず、コールセンターの課題について簡単に説明します〜。
コールセンター業務では、2つの原因で顧客満足度の面で課題を抱えています。
  1. 対応の難易度のバラつき
  2. 顧客から来る質問の難易度は、電話がかかってくるまで判断できませんよね。

    難しい質問を新人オペレーターが時間をかけて対応している一方、ベテランオペレーターが簡単な対応をしている……
    「ノウハウのある人間がその知識を使えない」、これは効率だけでなく時間も大きく無駄になっています。

  3. 配属人数による対応の限界
  4. コールセンターには、基本的に「常時最低限対応できる人数」しか配属されません。

    そのため、突発的に大量の対応に追われることになった場合、電話に出られない、つまり「そもそもの顧客対応までたどり着けない」ことがあります。

開発 西田
こんな感じで、現在のコールセンターのシステムでは、「時間効率が悪い」、「質問の母数に対してオペレーターが足りない」という課題が存在するのです。
開発 西田
そんな現状を打破するのに、簡単な質問をボットに任せてしまおう!という、「3段階対応システム」が役立つんです!

3段階対応とはどのようなシステムなのか

開発 西田
「3段階対応システム」は、簡単に言うと「質問のレベルを難易度別に3段階に分けて、レベルごとに対応を変えていく」システムです〜。
開発 西田
上記のグラフの通り、ユーザーから来る問い合わせを頻度毎に分類するとこのようになります〜!
「会員登録の方法」「価格についての質問」など簡単なものや単純なものが多くを占めていて、難しい質問や複雑な対応が求められる質問は多くないことがわかりますね〜。
開発 西田
従来は全ての質問に対してオペレーターが電話で全て対応していましたが、これらの質問を難易度順に振り分けて、対応を分岐させていくのが『3段階』の発想なんです〜。

三段階対応の対応分岐とは?

開発 西田
具体的な対応分岐はこのような形で行われます〜!
  1. 1段階目:チャットで自動対応
  2. 最もよく聞かれる部類の質問で、単純なものや個別対応が必要ないものは、電話ではなくLINEなどのチャットで自動対応します
    ユーザーは、回答を待たずに得られるというメリットがあります。

  3. 2段階目:チャットで手動対応
  4. 自動対応で解決できない場合は、オペレーターを呼び出します。
    ここでもまだ電話はせずに、チャットで手動対応します。
    時間が拘束される電話に比べ、同じ時間で6倍のインシデントに対応することが可能です。

  5. 3段階目:電話で対応
  6. 手動チャットでも解決しない場合、緊急性が高い場合は今までどおり電話で対応します。
    途中までのチャットの履歴が残っているので、従来よりも必要な通話時間が少なくなります

開発 西田
ここで使われているAIのメリットは、表記のブレを吸収することです。
例えば、「返品方法が知りたい」「返金してほしいんだけど」「へんぴんしたい」など同じ意味でも様々な表現があります。AIはこのような同じ意味の別の表現を全て解釈することができます

ユーザーの利用イメージ

ユーザーの具体的な流れを見てみましょう。

このように、自動対応で満足しない場合、ユーザーの意思でオペレーターに切り替えることができます。

開発 西田
オペレーターは対応後、自動対応できなかったユーザーの質問文と回答のセットを新たにAIに覚えさせることで、AIをどんどん賢くしていくことができます。月に数百件の問い合わせがある企業であれば、3ヶ月程度で典型的な質問にはほぼ対応できるようになりますよ〜!
ただしAIには過信しすぎてはいけない面もあるので、そのあたりは留意する必要性があります〜。
AIについては僕が書いた記事もあるので、詳しく知りたい方はこちらもご参照くださいね〜!

AIが会話できるのはなぜか?AIの質問応答の仕組みと学習方法を非エンジニア向けにわかりやすく解説

2017.12.07

3段階対応を導入した企業の事例

開発 西田
この三段階対応の概念はまだまだ始まったばかりなので、導入企業は少ないのですが、実際に3段階対応システムを導入した企業の実例を見てみましょう〜。

・LINEモバイル

LINEモバイルでは、顧客の問い合わせに対し「いつでもヘルプ」というシステムを導入しています。
「サポートが悪い」という格安スマホのデメリットをうまく補って、驚異の有人のチャットサービスの満足度96%を記録し、事業の成長に大きく貢献しています。

まとめ

開発 西田
今回は三段階対応システムについて詳しくご説明しました。これを導入することで、

    • コールセンター業務を圧迫する単純な質問対応を効率化
    • 電話対応時間も短縮できる

ことで、オペレーターへの負担感を軽減することができるんですね〜。

筋肉 松岡
この三段階対応システムを利用すれば多くのコールセンターを救えますね!
開発 西田
まだまだやっぱり「青い」な~、松岡くん。三段階対応よりもコールセンター向きのツールの紹介をまだ我々はしていないんだよ~!
筋肉 松岡
な、なんですってーーーーーー!!!
代表 中村
次回はさらにコールセンター向きのツールである「FAQ検索ツール」に焦点を当てて、AI活用の最前線を紹介していきたいと思います。
また、大人の事情でブログ記事では紹介できなかった導入事例をまとめたものを「2018年度版『FAQツールベンダー』徹底比較集」としてプレゼントしています。ぜひ資料請求して、参考にしてください!

FAQ検索ツールでコールセンターの応答率がググッとアップした事例

2017.10.18

ABOUTこの記事をかいた人

西田

東北大学情報工学科を飛び級卒業、スイス連邦工科大学ローザンヌ校コンピュータサイエンス修士課程修了。機械学習(人工知能)、自然言語処理を専門とし、AI関連サービス全体のエンジニアリングを統括。 今年30歳を迎え健康診断で引っかかるようになったので、毎朝のフルグラと週1の血圧測定は欠かせない。