コールセンターでの課題とは?AI活用のためのヒント

最終更新日:2018年1月26日

このブログは、コールセンター向けのFAQシステムやチャットボットを提供する
株式会社サイシードが作成しています。
最新の事例や企業での活用方法を紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください!

代表 中村
こんにちは、中村です。
先日、新宿で怖いお兄ちゃんに絡まれたと思ったら、ゲイバーの店員としてスカウトされました。また新たな境地に到達できそうです。
さて、最近はCRM施策によって顧客満足度をさらに上げたい!という企業のニーズから、コールセンターのAI導入に関してのお問い合わせが多くなっています。
今回はそんな要望にお応えして「コールセンターの課題」にフォーカスし、どのような施策が有効かについて触れていきたいと思います!
記事の最後では、更に詳細な「コールセンターの課題とAIによる解決事例集」をプレゼントします。ぜひ最後までお付き合いください!

コールセンターに関する基本知識

代表 中村
まずは、コールセンターでの課題解決に向けては、まずは知識を深め、どんな課題があるのかを知ることが不可欠です。
筋肉 松岡
この記事に度々出てくる「CRM施策」という単語についてはこちらのページで詳しくご説明しておりますので、ぜひ参考にして見てくださいね!

CRM導入には何がおすすめ?コールセンター向けCRMシステム4選

2017.11.22
代表 中村
お、さすが松岡くん。展示会でキャンペーンガールにちやほやされていた男は、やはり気遣いが一味違うな。
筋肉 松岡
代表のブログで学んだ知識のおかげです!ありがとうございます!
代表 中村
(ちやほやされたことは否定しないんだな…)
それでは基本知識の一つめ、業務内容の説明にうつっていきましょう!

コールセンターの業務内容と運営形態

代表 中村
コールセンターの業務は、「顧客の問い合わせ対応をする”インバウンドコール”」と、「営業・勧誘を行う”アウトバウンドコール”」の大きく2つに分けることが出来ます。

今回の記事では、カスタマーサポート業務を中心とした「インバウンドコール」をメインに取り上げます。
インバウンドコールはさらに「インハウス」と「アウトソース」の2種類の運営形態に分けられます。

  • インハウス
  • 自社内にコールセンターを立ち上げ、運営していく形態。
    よくイメージされるコールセンターはこのインハウス型。
    「顧客満足度の改善」に直結する重要なポジションですが、会社の組織では素気無く扱われることが多く、管理者の意識の低下も問題視されがち。

  • アウトソース
  • インハウスとは逆の、コールセンター業務を外部に委託する形態。
    大規模なコールセンターにまとめて委託するため、人材確保がしやすいメリットがあります。
    一方、インハウスほどは円滑な連携が取りづらいことも。

コールセンター業界の構造

代表 中村
次に、コールセンター業界の構造を説明していきます!

下記のグラフはコールセンターの従業員の構成比率を示したものになります。


出展:仁田道夫「コールセンター従業員の就業意識」(2012)より弊社が作成

代表 中村
グラフを見てみると、正社員に比べ、契約社員やパート・アルバイトが多くなっていることがお分かりだと思います。
数多くの問い合わせに対応することが必要となるため、オペレーターは頭数も重要なのです。
筋肉 松岡
だから、非正規雇用でもとにかくオペレーターを増やす必要があるんですね!

コールセンターの課題―労働力不足―

代表 中村
また、コールセンターの大きな課題として上げられるのが、「労働力の不足」です。
具体的には、下記の4つが原因として挙げられます。

有効求人倍率の高まり

代表 中村
コールセンターが集積している地域面でも、課題が発生しています。

主なコールセンター集積地は

  1. 土地代の安さから:北海道・宮城県・沖縄県
  2. 企業が集中していることから:東京都、福岡県

に集まる傾向にあります。
この5つの地域は、いずれも少しずつ有効求人倍率が高くなっている傾向にあります。

高騰する人件費

代表 中村
有効求人倍率が徐々に高まっているため、企業間での「人の取り合い」が起きています。
一般にコールセンター業務は”キツい”ので、人材を確保するには他社より優れた労働条件を提示しなければいけません。
その結果、多くのコールセンターが拠点を構える都市の平均時給も徐々に上昇しています。

出展:コールセンター白書2016

高い離職率

代表 中村
コールセンターで働く非正規社員やパートの年間離職率は約4割とかなり高くなっています。
「クレームでストレスがたまる」「数社分の対応を同時にしなければいけない」など、心身ともに負担が大きいのが原因でしょう。

出展:沖縄総合事務局『沖縄におけるコールセンターの現状調査』より弊社が作成

オペレーターの研修不足

代表 中村
コールセンターの仕事は覚えることが多く、一般的にオペレーターの研修には3ヶ月から5ヶ月程度が必要だと言われています。
しかし、ほとんどの企業が人手不足から2週間から3週間程度しかオペレーターの研修に時間をかけていません。
これでは顧客満足度も下がってしまいます。

出展:『コールセンター白書2007』より弊社が算出

コールセンターの課題―対応品質の維持―

代表 中村
インバウンドのコールセンターにおいて、顧客対応の品質を維持することは最も重要なことです。
電話のおける対応品質はロイヤルティを左右します。

実際、コールセンターでの対応満足度が高い消費者ほど、継続利用意向が強くなっています。
これは、クレームなどの対応難易度が高い用件ほど顕著になる傾向があります。

ユーザーが抱える不満

代表 中村
しかし、電話での対応がロイヤルティに大きく関わるにも関わらず、
およそ8割のユーザーがコールセンターに何らかの不満を抱いています。

出展:『コールセンター白書2014』

    「ユーザーの不満TOP3」

  1. 待ち時間が長い
  2. 音声応答システムの番号入力
  3. 話し中が多い
筋肉 松岡
自分が電話をかけた時に感じたものもいくつかありました…!
せっかく電話しても繋がらないことがあると、がっかりしちゃいますよね…

コールセンターに不満を感じた顧客のその後

代表 中村
そして、不満を感じたユーザーの3割は離反を引き起こすことが分かっています。
コールセンターの問題点を放置することは、ビジネスチャンスを失ってしまうことに繋がってしまうのです。

出展:『コールセンター白書2010』より弊社が作成

コールセンターにおける課題のまとめ

つまり、コールセンターにおいて根幹をなす問題は、

    『労働力不足』

であり、この問題により、新人の研修不足やモチベーションの低下を引き起こし、さらなる人材の流出が起こる、というデススパイラルに陥ってしまっているということがわかりました。
この悪循環を打ち切るには、

  1. 単純かつ簡単な質問に対する効率的な対応の構築
  2. 複雑な質問にのみにだけオペレーターが対応する状況

などを作り出すことが必要であると言えます。

山積するコールセンターの課題を解決するには?

代表 中村
では、以上の「労働力不足」から引き起こされる「対応品質の維持」という課題に対してはどんな手法が有効なのでしょうか?
弊社ではそう言った課題に対して、AIを活用したシステムでの解消をご提案しています。
筋肉 松岡
そうなんです!AIを活用したシステム、「3段階対応システム」と「FAQ検索ツール」なら、こうした課題の解決が可能なんです!
筋肉 松岡
この課題に対する解決策となる「3段階対応システム」と「FAQ検索ツール」については、詳しくこちらの記事でご説明しておりますので、是非ご覧ください!

コールセンターでのAI活用の最前線vol.2~FAQ検索ツール編~

2017.09.22
代表 中村
弊社ではシナリオ設計から導入・運用まで、一気通貫のサポートを行っております。お気軽にお声がけください。
また、資料請求いただいた方には「コールセンターの課題とAIによる解決事例集」をプレゼントします。ぜひ参考にしてくださいね!
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ABOUTこの記事をかいた人

中村 陽二

東京大学工学部および同大学院工学系研究科修了。 マッキンゼー&カンパニーでM&Aや製造業での成長戦略のコンサルティングを経験し、2015年株式会社サイシードを創業。 趣味はモデルルームの内見。インドのことわざに造詣が深い。