LINEカスタマーコネクトで顧客対応を劇的に効率化!機能と事例をご紹介!

最終更新日:2018年8月20日

代表 中村
サイシード代表の中村です。
先週自宅に2mを超える観葉植物が届き、六甲のおいしい水を与える英才教育を施しております。
今回は弊社が販売パートナーをつとめる『LINEカスタマーコネクト』について、機能の詳しい解説と『ビジネスコネクト』との違いなどについて、わかりやすく説明していきたいと思います!
本記事の最後で、私が調べ上げた「最新LINEカスタマーコネクト導入事例集(2018年度版)」をプレゼントします。大人の事情でブログには掲載していない事例も数多くあるので、ぜひ最後までお付き合いください。

LINEカスタマーコネクトとは?

『LINEカスタマーコネクト』は、2017年4月にLINEから提供された法人向けLINEの機能の1つです。
日本で圧倒的な普及率を誇るLINEを用いて、今までコールセンターが担っていた「お問い合わせ窓口」や「カスタマーサポート」と呼ばれる業務を、より効率化していくという目的で導入されました。

『LINEカスタマーコネクト』は、4つの機能群で構成されています。

  1. Auto Reply
  2. Manual Reply
  3. LINE to Call
  4. Call to LINE

これらの機能を組み合わせることで、問い合わせの難易度ごとに、

  • AIによる自動返信
  • オペレータによるチャット対応
  • オペレータによる電話対応

をシームレスに切り替えるシステムを作ることができます。

ここで言うシームレスとは、同じ顧客に対する自動返信や手動でのチャット履歴が全て同じ顧客に紐づくということです。一見地味ですが、電話対応時に過去のチャットのやり取りを参照できるので、顧客も改めて説明する必要がなくスムーズな対応が可能になります。
開発 西田
近年LINEとAIを用いたお問い合わせ対応は大きく広がりを見せているのですが、『AI』と言ってもできることは限定的で、人間の介在が不可欠です。AIが回答する文章の作成や、回答の正誤判断は人間が行う必要があります。
代表 中村
『LINEカスタマーコネクト』は、LINEのビジネスプラットフォーム化に向けた取り組みの一環であり、「顧客対応業務の効率化」が最大の目的ですね。

背景には、コールセンターが抱える大きな負のスパイラルを解決するという社会的なニーズが見て取れます。
コールセンターの課題については弊社も分析しておりますので、ぜひご参照ください。

コールセンターでの課題とは?AI活用のためのヒント

2017.08.28

LINEカスタマーコネクトの機能詳細

LINEカスタマーコネクトの4つの機能を1つずつ紹介します。

「Auto Reply」- AIで自動回答

「Auto Reply」は、予め作成したFAQ(想定質問とその回答集)を元にして、AIが自動で返信をする機能です。よく聞かれる簡単な問い合わせには自動で対応できるので、入電数の大幅な削減が可能です。
また、AIによる自動返信であれば24時間365日いつでも対応できるので、深夜対応に関する課題も解決することができます。

「Manual Reply」- チャットでサポート

「Manual Reply」は、オペレーターが顧客と1:1でチャットする機能です。
通常のLINEと同じようにテキストだけでなく画像やスタンプが使えるので、事故現場の状況や商品の状態を簡単に理解できます。

代表 中村
後述するLOHACOの事例では、チャットによる対応を導入したことで電話と比較して1時間あたりの対応件数が2.8倍にもなったそうです。(トランスコスモス調べ)
ちなみに弊社の「AI Chat Supporter」はより早く、より正確に「Manual Reply」を行うことに命を賭けている製品です。

「LINE to Call」ー無料で電話

「LINE to Call」は、LINEトーク画面からそのまま無料で電話ができる機能です。顧客は国内外問わずLINEトーク画面上のボタンやバナーから、LINEアプリを使って通話ができます。

「Auto Reply」「Manual Reply」とセットで導入することによって、直接話す必要がある場合のみ「LINE to Call」で電話対応する、といった使い分けができるようになります。

企業側には通話利用料が発生しますが、ある程度の入電数で通常のフリーダイヤルより割安になります。
代表 中村
実はLINEで通話をしながら、同時にチャット画面を開けるという小技があります。チャットで写真を送りながら電話で説明すれば、更に便利になるんですよ

「Call to LINE」- お客様を待たせず誘導

「Call to LINE」は、IVRからお客様の電話番号をもとにLINEアカウントを探し出してメッセージを送信できる機能です。IVRとは自動応答サービスのことで、機械音声で「LINEでのご案内をのご希望の方は、1を押してください」などと案内してユーザーを電話口で待たせずにLINEで応対できます。
顧客が企業のカスタマーサポートのLINEアカウントと友だちになっていなくても、LINEに誘導できるのが最大のメリットになっています。

代表 中村
「Call to LINE」には、『顧客の電話番号と紐づいたLINE User IDを受け取れる』という副次的なメリットがあります。
自社の顧客DBに登録されている電話番号をキーに、過去の購買データをもとにしたオススメ情報をLINEで配信出来るので、マーケティングに活かすことも可能です。

LINEの「Official Web App」をマニアックなレベルまで深く解説!

2017.06.26
代表 中村
そういえば、西田はカスタマーサポートに問い合わせすることはあるの?
開発 西田
そうですね~。
僕はコミュニケーションが苦手なので、ふるさと納税の時に税金の使い道について役所に電話で確認したくらいですかね。
(もちろん自治体は、僕が大好きなスイスのツェルマットと姉妹都市にある新潟県妙高市です)
そうしたら窓口のお姉さんとマッターホルントークで盛り上がっちゃって、思い切って120万円も納税しちゃったんです~
代表 中村
それは流石に納税しすぎじゃないか…
普通は控除上限5~10万円くらいだろう。
開発 西田
そうですけど、三大欲求は高2までに全部捨てたんでMacBookさえあれば、お金そんなにいらないんです~

LINEカスタマーコネクトの導入で知っておきたいこと

カスタマーコネクトが使えるLINEアカウント

LINEの法人向けアカウントは全部で5種類ありますが、このうち4つの機能をフルに使えるアカウントは、下記の3種類のみです。

  1. API型公式アカウント
  2. ビジネスコネクトアカウント
  3. カスタマーコネクトアカウント

上の表に示すとおり、「API型公式アカウント」と「ビジネスコネクトアカウント」は様々な目的で使える汎用性のあるアカウントですが、「カスタマーコネクトアカウント」は顧客対応に特化していて、販促目的のメッセージ送信ができません。
またLINE@はAuto ReplyとManual Replyが使えものの、LINE to Call,Call to LINEが使えません。

導入に必要な費用

カスタマーコネクトを導入にかかる主な費用は、LINEのアカウント使用料とカスタマーコネクトオプション使用料の2つです。
アカウントの使用料は下記の記事をご参照ください。

目的別おすすめアカウント一覧も必見!LINEの法人用アカウント全5種類を徹底研究!

2017.10.20

さて、各オプション使用料は使うツールと販売パートナーによって大きく異なります。
一例として、Oracleの料金プランをこちらに掲載します。金額感の参考にしてみてください。

  • Auto Reply + Manual Reply:月額195,600~
  • LINE to Call:月額244,800~
  • Call to LINE:月額244,800~

LINEカスタマーコネクトの導入に必要な手順

ビジネスコネクト同様、『LINEカスタマーコネクト』を導入するには「公式販売・運用パートナー」経由での申し込みをする必要があります。まずは数社に問い合わせをしてみましょう。

LINE カスタマーコネクトをご利用いただくための開発と動作確認が完了した連携済み製品・今後連携予定の製品は以下のとおりです。
それぞれの連携ツールについての詳細は各パートナーのサイトをご確認ください。
(2017/6/26時点)
LINE公式ホームページ

その上で、「各機能のツール」「利用する法人用LINEアカウント」を選択していきます。
各ツールベンダーと販売パートナーにはそれぞれ特徴があり費用も大きく異なるので、ここではどのような企業があるのかを紹介していきましょう。

販売・運用パートナー企業

2018年8月現在、23社ありますが下記ではパートナー企業の中から、特色のある3社を紹介します!

  • トランス・コスモス
  • 元々コールセンターのアウトソースを受託しているので顧客基盤があり、実績が豊富です。
    チャットのアウトソースも含めて検討している場合はオススメです。

  • テクマトリックス
  • コールセンター向けの高性能CRMシステム『FastHelp5』を大手コールセンターを中心に導入しているので、既に導入している場合はシステムを切り替えること無くカスタマーコネクトを導入できます。

  • サイバーエージェント
  • 子会社で『AI Messenger』というAuto ReplyとManual Replyに対応したツールを開発しています。
    導入支援からアウトソースまで一貫したサポートが出来ることが最大の強みと言えます。

筋肉 松岡
あれ、弊社が登場してないじゃないですか!紹介しなくていいんですか?
代表 中村
松岡、まだまだ青いな。セクシーさは、沈黙に宿るんだよ。

ツールベンダー

ツールベンダーは、各機能を実現するシステムを提供している企業です。
各機能の主なベンダーを紹介します。

  • 「Auto Reply」に対応している企業・ツール
  • PKSHA Technology「BEDORE」
    AIメッセンジャー「AI Messenger」
    IBM「IBM Watson」

  • 「Manual Reply」に対応している企業・ツール
  • ORACLE「Oracle Service Cloud」
    テクマトリックス「FastHelp5」
    BELSYSTEM24「BellCloud」

  • 「LINE to Call」「Call to LINE」に対応している企業
  • AVAYA
    GENESYS

    LINEカスタマーコネクトの導入例

    LOHACO 事例
    アスクル株式会社が運営する個人向けECサイトで、「Auto Reply」と「Manual Reply」を導入した「LOHACOマナミさん」の運用が開始されました。
    今では人工知能型のマナミさんが40パーセント以上の質問に自動応答し、対応しきれない分は先輩オペレーターがチャット形式で相談対応しています。
    https://linecorp.com/ja/pr/news/ja/2016/1576

    LINEカスタマーコネクトまとめ

    1. カスタマーコネクトとは顧客対応を効率化するLINEの機能である
    2. AIによる自動返信/手動によるチャット/電話を簡単に切り替えられる
    3. 導入する際は、各パートナー企業を比較検討する
    ※2018年8月追記
    6月に行われた『LINE CONFERENCE 2018』で、既存のLINEのビジネス用アカウントの統合が行われることが発表されました。
    名称も『LINE公式アカウント』に統一されます。

    機能面も集約され、「LINE ビジネスコネクト」、「LINE カスタマーコネクト」、「LINEポイントコネクト」などの機能がすべてのアカウントで利用できるようになります。

    また、公式アカウントの難点であったコスト面を大きく改善し、、定額+従量制での価格決定が行われることが特長です。
    (莫大な登録ユーザーを持つ企業は、逆にコストが高くなってしまう場合もあります。)

    導入時期や細かい情報は未定なため、更新され次第追って記事を更新いたします。

    代表 中村
    LINEカスタマーコネクトを導入することでお客様対応を効率化できるだけでなく、通信料のコストカット効果も見込めます。
    また、電話問い合わせをしてこない顧客層の不満もキャッチすることが出来ます。
    資料請求いただいた方には「最新LINEカスタマーコネクト導入事例集(2018年度版)」をお送りしますので、ぜひ参考にしてみてください!
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ABOUTこの記事をかいた人

中村 陽二

東京大学工学部および同大学院工学系研究科修了。 マッキンゼー&カンパニーでM&Aや製造業での成長戦略のコンサルティングを経験し、2015年株式会社サイシードを創業。 趣味はモデルルームの内見。インドのことわざに造詣が深い。