CTIシステムと連携!チャットと電話のオペレーターを一元管理・最適分配する新機能!

最終更新日:2018年8月21日

このブログは、AIを使ったコールセンター向けのFAQシステムやチャットボットを提供する
株式会社サイシードが作成しています。
最新の事例や企業での活用方法を紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください!

代表 中村
こんにちは、サイシード代表の中村です。
最近東京にも雪が降り寒い日が続いていますね。
私は自転車のドライビングテクニックには自信があるので、歩くのに四苦八苦している人々を横目に見ながら、アイスバーンがあっても構わず突き進んでいる今日この頃です。
平昌オリンピックに氷上ロードバイクという競技があれば、私メダル狙えてますよ。

今回、『AI Chat Supporter』はCTIシステムと連携することで、「チャット・電話のオペレーターの一元管理と最適分配」などの新たな機能を実現させることが可能になりました。
こちらの機能を詳しく紹介していきます。

記事の最後には、コールセンターでのAI導入事例を紹介した
「最新!コールセンターでのAI導入事例集(2018年度版)」もプレゼントしているので、
ぜひ最後までお付きあいください!

開発背景

昨今では、電話での問い合わせに加えて、WEBサイトやLINEを通したチャットでの問い合わせ対応を検討している企業も増えています。
しかし数十席のコールセンターは十分な数のオペレーターを確保することが難しいため、電話とチャットの担当を分けることができず、電話オペレーターがチャットを兼任するケースが多いです。

これまでは、電話対応の状況を管理するCTIとチャットツールが連携されていなかったので、
「電話対応中のオペレーターにチャットで問い合わせが来て顧客対応が遅れる一方で、電話もチャットも来ないオペレーターがいる」
という非効率な状況が発生していました。
上記のような課題を解決するため、『AI Char Supporter』とCTIの連携機能を開発しました。

機能詳細

CTI連携により、3つの新機能がAI Chat Supporterに加わります。

オペレーターへの適切なチャット分配

1つ目が、電話対応をしているオペレーターとそうでないオペレーターを判別し、チャット対応を適切なオペレーターに割り振る機能です。
これにより、一部のオペレーターに問い合わせが集中する非効率な状態を回避できます。

[具体例]

  1. 田中さんが電話で、山田さんがチャットで問い合わせをしています。
    そこに、新規のユーザーの高井さんがチャットで問い合わせをしてきたとします。
  2. 高井さんからのチャットの情報を、『AI Chat Supporter』はCTIに送ります。
  3. CTIは、今日出勤している3人のオペレーターA、B、Cの中から手が空いている人を判断します。
    Aはいま田中さんの電話対応中、Bは山田さんのチャット対応中なので、Cが空いていると判断し割り振ります。

  4. CTIはCのオペレーターIDと高井さんを紐づけ、『AI Chat Supporter』にデータを送り、Cにチャットが分配されます。

電話からチャットへの移行

電話が混雑している場合、または問い合わせ内容が簡単な場合において、IVRの利用により電話をチャットに促すことができる機能です。
これにより「待ち時間が長い!」というユーザーの不満を解消でき、顧客満足度の向上が見込めます。
コールセンターにとっても、チャットは複数人のユーザーを同時対応できるため、業務の効率化につながります。

開発 西田
電話が混雑しているとき、「チャットに移動しますか?希望する場合は1をプッシュしてください。」とIVRからユーザーに質問します。
ユーザーがチャットへを希望すると、チャット追加URLを記載したSMSがユーザーに送信されます。
これでチャット問い合わせに移行できるんですね~

問い合わせカテゴリをチャットに引き継ぎ

問い合わせの電話をチャットに切り替える際に、IVRでお客様が選択した『問い合わせカテゴリ』をチャットにもそのまま引き継げる機能です。
CTIからSMSを送信する際、URLと同時に問い合わせIDも送付します。
チャット画面に移行したときに、ユーザーがIDを打ち込むと、IVRに伝えた内容がチャットにもそのまま引き継がれます。
これにより、お客様がIVRに入れた情報を再度チャットで伝える必要がなくなり、問い合わせの効率化が期待できます。

まとめ

代表 中村
今回は、CTIシステムと『AI Chat Supporter』を連動させることで生まれた新機能についてご紹介しました。
今まで人員の問題でチャット導入が出来なかったコールセンター様でも検討の余地が出てきたと思います。
少しでも興味ある方は、「最新!コールセンターでのAI導入事例集(2018年度版)」をお送りするので、ぜひお問い合わせください!
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ABOUTこの記事をかいた人

中村 陽二

東京大学工学部および同大学院工学系研究科修了。 マッキンゼー&カンパニーでM&Aや製造業での成長戦略のコンサルティングを経験し、2015年株式会社サイシードを創業。 趣味はモデルルームの内見。インドのことわざに造詣が深い。