今更聞けないチャットボットを徹底解剖!仕組みから各社ツール比較まで

最終更新日:2018年1月24日
このブログは、LINEを活用したAIソリューションを提供する、
LINE公式パートナーの株式会社サイシードが作成しています。
最新の事例や企業での活用方法を紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください!

代表 中村
こんにちは、代表の中村です。先日AIチームのエンジニアと忘年会をしたのですが、酔うとJavaで話し出すエンジニアたちについていけず、会が終わってしまうということがありました。歳を重ねるにつれ、そのような場は「曖昧な微笑み」で切り抜けるようになりつつあります…。いつまでもわからないことはわからない、と口に出せる、少年のような大人でありたいものです。
今回はそんな「今更聞けない」疑問を多く抱える皆様向けの記事となります。
また、本記事の最後では、この記事には掲載出来なかった「最新チャットBotベンダー徹底比較集(2018年度版)」をプレゼントします。ぜひ最後まで読んでみてくださいね!

チャットボットの概要

「チャットボット」とは、「チャット」と「ボット」をかけあわせた言葉で、人工知能を活用した「自動会話プログラム」のことです。

「チャット」は、主にテキストを用い、ネット上で双方向のやり取りをする仕組みのことを指します。そして「ボット」は「ロボット」の略称で、人間に代わって一定のタスクや処理を自動化するためのプログラムのことを指します。
すなわち、「チャットボット」とは人工知能を組み込んだコンピュータが人間に代わって対話するためのプログラムと言うことが出来ます。

このような仕組みは以前から存在していましたが、あらかじめ登録しておいたワードに反応するなど、パターン化された対応しかできませんでした。そのため、かつては「人工無脳」や「人口無能」と揶揄されることもありました。
しかし近年、AIによる自然言語処理技術の発達が目覚ましいことから、チャットボットをマーケティングやカスタマーサポートに活用しようという動きが高まってきています。

チャットボットの仕組み

応答の仕方

「チャットボットね、今流行ってるよね!」…とお思いになりながらこの記事を読まれている方も、実際の「チャットボットがどのように顧客からの質問に対応しているのか?」という詳しい仕組みについては、意外とご存じないのではないでしょうか?
ざっくり分けると、チャットボットの応答の仕組みは以下の2種類に分けられます。

  1. ツリー構造
  2. ツリー構造とは、事前に作成したシナリオをなぞるように質問が進んでいく形式のことです。
    質問を繰り返すことで、具体的な質問の意図を絞り込み、最終的に適切な回答を導き出すことが出来ます。
    その一方、回答までの所要時間が長くなるため、即時回答を求めるユーザーには向きません。
    具体例:SMBC日興証券 LINEアカウント

  3. 一問一答
  4. 一問一答とは、一つの質問につき一つの回答を選び出し回答を行う形式のことです。
    ユーザーは一つ質問するだけですぐに知りたいことを知ることが出来ます。
    裏を返すと、一つの質問で相手の意図を絞り込まなければならないため、精度を高めるためには質問のさせ方の工夫や、人工知能による自然言語処理技術が必要になります。
    具体例:LOHACO まなみさん LINEアカウント

    回答の選び方

    これらの仕組みに加え、チャットボットの回答の選び方はユーザーの質問の仕方に応じて大きく3種類に分けられます。

    1. ボタン式(質問文固定)
    2. 質問の選択肢を提示することで、質問文が固定され、確実な対応が可能になります。しかし、決められた選択肢の中から選ぶことしか出来ないため、会話の自由度は低くなります。

    3. キーワード抽出型(自然文検索)
    4. ユーザーが入力した質問文からキーワードを抽出し、キーワードに紐づいた回答文を選び出すことで、ボタン式のチャットボットよりも自然な会話が出来るようになります。
      自然な文章での会話が実現できる一方で、キーワードの揺らぎを上手く認識できず、反応できなかったり、不適切な回答文を選んでしまったりすることもあります。

    5. キーワード抽出+AI型(自然文検索)
    6. キーワード抽出型の弱点とも言える、「キーワードの揺らぎ。それを吸収するのがAIによる自然言語処理です。例えば、「パソコン」「PC」のように、別の語であるが同じ意味のキーワードをAIが認識し、適切な回答を選び出してくれます。
      圧倒的に自然なやり取りが可能になりますが、回答の精度がAIの精度に左右されること、開発・導入費用にそれなりのコストがかかることがリスクとなるでしょう。

      開発 西田
      以上のご説明で、「AIが当てる仕組みってどういうこと?」ということについて興味を持たれた方は、こちらの記事で詳しく説明しているので、是非併せてご覧くださいね!

      AIが会話できるのはなぜか?AIの質問応答の仕組みと学習方法を非エンジニア向けにわかりやすく解説

      2017.12.07

      各社のツールの特徴

      言わずもがな、現在求められているチャットボットと言えば、最も自然に会話が出来る「キーワード抽出+AI型」でしょう。
      そこで今回はさらに、「キーワード抽出+AI型」チャットボットの導入支援を行っている企業を五社取り上げ、そのツールの特徴についてそれぞれの特徴と料金をご紹介します!

      エクスウェア「Talk QA」

      特徴:世界的に有名なAIエンジン・IBMワトソンを搭載したチャットボット。LINE@やLINE WORKS、Google Homeのみならず、Pepperへの導入事例を有している。
      料金:非公開

      NTT Communications「COTOHA Chat&FAQ」

      特徴:アメリカのAIエンジン「インベンタ」を搭載したチャットボット。日本語だけでなく、20言語以上に対応している。
      料金:月額約22万円~

      富士通「FUJITSU Business Application CHORDSHIP」

      特徴:富士通が開発したAI技術「Human Centric AI Zinrai」を搭載したチャットボット。チャットボットと併せ、導入構築コンサルティングサービス、稼働後の運用支援サービスと組み合わせて提供している。
      料金:チャットボット28万円~、導入構築費用・運用費用は個別見積もり

      AIメッセンジャー「AI Messenger」

      特徴:サイバーエージェントの連結子会社が提供するチャットボット。LPにチャットボットを埋め込むなど、カスタマイズが可能。
      料金:非公開

      サイシード「AI Chat Bot」

      特徴:自社開発のAIエンジン「KC」を搭載したチャットボット。用途に合わせ、AIによる完全自動対応と、AIが返信作業を補助する半手動対応を同じツール上で切り替えることが出来る。FAQ作成サポートも行っている。
      料金:初期費用50万円、月額30万円~

      まとめ

      代表 中村
      いかがでしたか?
      チャットボットには応答という機能1つとっても大きな違いがあることがお分かり頂けたかと思います。
      弊社では、完全自動のAIチャットボットと、半有人半自動対応が特徴のチャットツールを用途に合わせて提案させていただいておりますので、お気軽にご相談ください。
      また、資料請求いただいた方には、「最新チャットBotベンダー徹底比較集(2018年度版)」もプレゼントしますので、ぜひ比較・検討する際の参考にしてくださいね。

      『AI Chat Bot』

      マーケティングにもカスタマーサポートにも活用できるチャットボット。有人対応と組み合わせることでその効果は何十倍にも跳ね上がります。
      高精度なAI搭載チャットボットツール『AI Chat Bot』についてはPDFでご紹介しております。

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ABOUTこの記事をかいた人

中村 陽二

東京大学工学部および同大学院工学系研究科修了。 マッキンゼー&カンパニーでM&Aや製造業での成長戦略のコンサルティングを経験し、2015年株式会社サイシードを創業。 趣味はモデルルームの内見。インドのことわざに造詣が深い。